Il s’agit d’une série sur le démarrage du marketing des médias sociaux pour les PME. Dans le post précédent, j’ai parlé de l’importance des médias sociaux pour les petites et moyennes entreprises : comment bien faire les choses peut connecter votre entreprise aux clients et à votre communauté, mais de nombreuses petites entreprises ont du mal à se commercialiser sur les réseaux sociaux. Mais que votre entreprise utilise ou non les médias sociaux, vous pouvez parier que vos employés le font. C’est là qu’intervient une politique sur les médias sociaux.
POLITIQUE DES MÉDIAS SOCIAUX
Établir une politique de médias sociaux pour que vos employés sachent exactement ce que l’on attend d’eux est essentiel. De nombreux bons exemples peuvent être trouvés sur http://socialmediagovernance.com/policies.php. Jetez un coup d’œil pour trouver une organisation avec un profil similaire au vôtre et utilisez un exemple que vous aimez comme modèle pour le vôtre. Par exemple, j’accorde une grande importance aux directives de la BBC en tant que modèle pour les organisations de médias en raison de leur besoin d’impartialité absolue et de leur compréhension du fonctionnement social. Un exemple aléatoire des conseils de la BBC aux éditeurs de nouvelles :
Vous ne devez pas énoncer vos préférences politiques ou dire quoi que ce soit qui compromette votre impartialité. Ne parlez pas des choses d’une manière ouvertement partisane. Ne vous laissez pas séduire par le caractère informel des médias sociaux pour jeter le discrédit sur la BBC. Ne critiquez pas vos collègues. Ne révélez pas d’informations confidentielles de la BBC. Ne nettoyez pas subrepticement les pages Wikipédia sur la BBC.
Dans une entreprise B2B comme la mienne, la confidentialité des clients est essentielle, et une grande partie de notre politique sur les médias sociaux a été conçue pour garantir qu’aucun des profils de médias sociaux de notre personnel – LinkedIn par exemple – ne mentionne de projet spécifique par son nom, et qu’il n’y a aucun partage, même innocemment, d’informations confidentielles sur les clients.
Si ceux-ci sont trop nombreux pour choisir, Hubspot a ici un peu restreint le champ en jetant un œil critique sur les politiques des médias sociaux de Best Buy, Oracle, Ford, Walmart et IBM.
Voici quelques éléments que vous voudrez peut-être prendre en compte lors de la rédaction de votre politique relative aux médias sociaux :
Utilisation personnelle des médias sociaux
- Combien de temps est-il « acceptable » de passer sur les réseaux sociaux personnels pendant les heures de travail ?
- Le personnel peut-il indiquer qu’il travaille pour l’entreprise dans son profil ?
- Ont-ils besoin d’une clause de non-responsabilité indiquant que ce ne sont pas les opinions de l’entreprise ?
- Savent-ils ce qui constitue des « informations confidentielles sur les clients » ? Cela inclut-il TOUTE organisation tierce telle que des partenaires, des fournisseurs, etc. ?
- S’ils ne le diraient pas à un journaliste, ne le dites pas sur un réseau social.
- Ce qui se passe en ligne y reste pour toujours. Réfléchissez avant d’appuyer sur le bouton « envoyer ».
- Ne publiez pas d’informations personnelles sur des collègues à moins qu’ils n’aient l’autorisation préalable de le faire – cela inclut le téléchargement de photos de la fête de bureau sur Facebook.
Utilisation professionnelle des réseaux sociaux pour le compte de l’entreprise (ou de ses clients) :
- Comprenez la philosophie des communautés en ligne avec lesquelles vous communiquez et agissez en conséquence.
- Assurez-vous que vous entrez dans un réseau social ou une communauté qui convient à l’organisation ou à la marque.
- Vous pourriez être tenu de divulguer qui vous êtes et pour qui vous travaillez : ne prétendez jamais être quelqu’un ou quelque chose que vous n’êtes pas. Cela signifie également qu’il n’y a pas d’astro-turfing, de faux profils Facebook ou de « j’aime », etc.
- Respectez la confidentialité et les préférences de contact de chaque personne avec qui vous interagissez, le cas échéant.
- Assurez-vous de limiter vos conversations principalement aux sujets liés au travail (bien que gardez à l’esprit qu’il peut être bon de montrer un côté humain aussi) – et respectez les règles du dîner à tout moment.
Rappelles toi:
- Si vos directives sont mises à jour, assurez-vous que tous les employés ont vu et accepté les révisions.
- Il doit également être clairement indiqué aux employés que la violation du code des médias sociaux peut constituer une violation de l’emploi ou des obligations contractuelles, une faute, du harcèlement sexuel, de la discrimination ou toute autre infraction à la loi, et que ceux qui ne se conforment pas à cette politique peuvent faire l’objet de mesures disciplinaires et, dans les cas graves, d’un licenciement ou d’un licenciement.
- Vous devez faire en sorte qu’il incombe à quelqu’un de «contrôler» la sortie des médias sociaux de l’entreprise. La rigueur avec laquelle cela est fait dépend de la taille de l’entreprise et de ses ressources, mais quelques points de départ pourraient être d’avoir une liste dans Tweetdeck ou Hootsuite avec les poignées Twitter du personnel, et de configurer des alertes Google et twilerts pour les noms des employés. En toute honnêteté, surveiller l’activité des employés pour les contraventions est un casse-tête, et veuillez ajouter des suggestions dans les commentaires pour de bons outils ou méthodes adaptés à une PME. (Merci au passage à @mediaczar pour avoir suggéré que j’ajoute ces points sur la surveillance et l’application à la publication)
- En tant qu’employeur, la plupart des pays considéreraient que vous n’avez pas le droit de demander les clés des profils de réseaux sociaux des employés : la loi américaine passe actuellement par la loi de 2012 sur la protection des mots de passe, qui vise à protéger les employés des employeurs demandant l’accès à leurs comptes de réseaux sociaux.
- Si vous utilisez Googlemail – ou vos clients le font – alors assurez-vous que tous les profils de médias sociaux associés à cette adresse sont parfaitement propres. Des plug-ins comme Rapportive pourraient envoyer votre dernière mise à jour de statut Facebook ou un tweet sarcastique à tous les nouveaux clients.
- Traitez bien vos employés et ils auront moins de raisons d’utiliser votre compte Twitter contre vous…
Suivant dans cette série de conseils sur les médias sociaux pour les petites entreprises : Comment organiser vos comptes de médias sociaux.
