Lors de la création d’une entreprise ou d’une marque prospère, l’importance de l’expérience de vos clients avec vous ne doit pas être sous-estimée. Cela a toujours été important, mais c’est encore plus important aujourd’hui lorsque les consommateurs peuvent facilement partager en ligne leurs bonnes et leurs mauvaises expériences.
« Une marque est une expérience client représentée par une collection d’images et d’idées ; souvent, elle fait référence à un symbole tel qu’un nom, un logo, un slogan et un schéma de conception. »
– Association américaine de marketing
Le « look » de votre marque
Un logo bien conçu, un slogan ou un slogan accrocheur et un site Web joliment présenté et attrayant sont une partie importante de la construction de votre marque. Ce sont les leurres (pensez à la pêche) qui aident à inciter les consommateurs, qui ne savent peut-être pas grand-chose sur vous, à envisager de faire affaire avec vous.
[ Lure: anything that attracts, entices, or allures. ]
En fin de compte, le « look » de votre marque (votre logo, votre slogan, votre site Web, etc.) ne fera pas à lui seul le succès de votre entreprise.
Les mots et les images ou l’apparence extérieure qui représentent votre entreprise dans votre marketing et votre publicité aideront à donner une personnalité et un visage à votre entreprise pour les consommateurs. Et, pour cette raison, la qualité de votre apparence extérieure est importante.
La valeur d’une exposition répétée à votre marque
Plus votre marque est facile à identifier de manière cohérente avec un regard rapide, plus il est probable qu’une exposition répétée à ce regard amènera les consommateurs à se souvenir de vous, à avoir l’impression qu’ils vous connaissent. (Pensez à Nike swish !)
Lorsque vient le temps pour un consommateur de décider s’il traitera avec vous ou avec quelqu’un d’autre, la reconnaissance de la marque devient un facteur important.
Si les consommateurs perçoivent votre marque de manière positive, cela est utile pour votre entreprise. Si l’expérience n’est pas positive, cela nuira à votre entreprise.
Si votre site Web est daté et n’est pas adapté aux mobiles ; si vos profils de réseaux sociaux sont incomplets et inactifs ; si vos supports marketing sont mal élaborés ; tout cela en dit long sur votre entreprise aux consommateurs lorsqu’ils vous consultent en ligne, voient vos publicités ou reçoivent l’un de vos documents marketing.
La clé de votre succès (indice : ce n’est pas votre nom ou votre logo)
Cela dit, des marques de renommée mondiale comme Nike, Apple, McDonalds et Coca Cola n’ont pas connu le succès parce qu’elles ont des logos, des slogans ou des noms incroyables. En fait, il n’y a rien d’aussi spectaculaire dans aucun de leurs logos – mais nous les reconnaissons tous !
Ils sont devenus célèbres pour un certain nombre de raisons, mais leur succès repose essentiellement sur la confiance des consommateurs. La confiance des consommateurs se résume à prendre soin de vos clients et à tenir les promesses de votre marque.
Leurs supports de marque et de marketing disaient aux consommateurs qui ils étaient et ce qu’ils avaient à offrir. Offrir l’expérience client promise (produits, services, service client) a scellé l’affaire.
Des marques emblématiques instantanément reconnaissables
Votre réputation sur le marché
Le marketing joue un rôle important dans la création de la notoriété de votre entreprise ou de votre marque, et dans la poursuite de la construction et du maintien de la notoriété acquise.
Pour que votre image de marque fonctionne vraiment pour vous, elle doit présenter votre entreprise de manière professionnelle (quel que soit son aspect sur votre marché particulier) et elle doit être soutenue par votre réputation sur le marché. Votre réputation viendra de la façon dont vos produits et services, et votre service client, sont vécus par les consommateurs. Les consommateurs considèrent-ils leur expérience avec votre entreprise comme ayant une véritable valeur, basée sur les promesses de votre marque ?
« Le marketing n’est pas l’art de trouver des moyens intelligents de disposer de ce que vous faites. C’est l’art de créer une véritable valeur client. »
– Dr Philip Kotler, professeur de marketing international, Kellogg Graduate School of Management
Supports marketing et expérience client : ils comptent tous les deux
Avoir de superbes supports marketing peut inciter ou attirer les consommateurs à examiner de plus près vos produits et services. Cela peut même les inciter à faire affaire avec vous. Mais cela ne les fera pas revenir si ce qui se trouve à l’intérieur de votre entreprise (vos produits, vos services, votre service client) n’est pas à la hauteur de vos promesses et de leurs attentes.
Quatre domaines auxquels prêter attention lors de la création de votre marque/du marketing de votre entreprise :
- Que dites-vous de vous-même ? – Quel est votre message de marque unique ? (Que dites-vous et comment le dites-vous dans votre marketing et publicité – imprimé et en ligne – visuel et écrit ?)
- Qui êtes-vous vraiment et êtes-vous à la hauteur de ce que vous prétendez être ? – Quelle est la vérité sur votre marque ? (À quoi ressemblent vraiment vos produits, services et service client ? Vos supports marketing, votre site Web, vos réseaux sociaux, votre emplacement physique reflètent-ils favorablement votre entreprise ou sont-ils mal faits et nuisent à votre image ?)
- Qu’est-ce que ceux qui ont des relations avec vous pensent et disent de vous ? – Quelle est votre réputation sur le marché ? (Que vivent les clients et les autres ? Que disent-ils aux autres sur vos produits, services et service client ?)
- Que pensent et disent de vous ceux qui ne vous connaissent pas ? – Quel est l’impact de votre réputation sur le marché ? (Quel est l’impact du bouche-à-oreille sur votre entreprise ?)
Pour que votre marque ait un impact dans votre région et au-delà, ces zones doivent être alignées.
Un signe révélateur pour savoir si vous réussissez ou non dans ce domaine est de savoir si votre personnel croit à vos messages marketing et s’engage à respecter les promesses de votre marque.
« Un ton de voix est une expression des valeurs et de la façon de penser d’une entreprise. Il ne peut pas être tiré de l’air, créé sur un coup de tête ou entièrement basé sur une tendance que vous pensez être cool. Il doit plutôt provenir de qui vous êtes déjà. sont en tant qu’entreprise.
Pas qui vous pourriez être demain, mais à quoi vous ressemblez et à quoi ressemblez-vous aujourd’hui. »
– Harriet Cummings, distillé
Les consommateurs sont une force puissante dans le monde en ligne d’aujourd’hui.
Dans notre monde en ligne, tout ce que vous faites, dites et faites a le potentiel d’avoir un impact puissant sur votre marque. « Tout » comprend :
- Votre apparence (magasin/bureaux physiques, qualité des graphiques, site Web, supports marketing) ;
- Vos mots (écrits et parlés);
- Votre « ton » de voix (écrit et parlé)
- Vos actions (la qualité de vos produits et services, et votre service client)
Ces domaines constituent la personnalité de votre marque et, ensemble, ils aident à déterminer ce que les gens pensent et ressentent de votre entreprise. Ils influencent votre réputation et, par conséquent, les décisions d’achat des consommateurs.
« Les recommandations de bouche-à-oreille des amis et de la famille, souvent appelées publicités gagnées, sont toujours les plus influentes, car 84 % des personnes interrogées dans 58 pays dans le monde à l’enquête en ligne Nielsen ont déclaré que cette source était la plus digne de confiance. »
(Source : Nielsen, Sous l’influence : la confiance des consommateurs dans la publicité)
En fin de compte, un logo, un slogan, un site Web et des supports marketing conçus par des professionnels sont la cerise sur le gâteau lorsqu’il s’agit de développer votre entreprise. Mais, le gâteau ou la vraie substance de votre marque est l’expérience client – une combinaison des produits, services et service client fournis par votre entreprise. Vous avez besoin que les deux travaillent ensemble (le marketing et l’expérience) pour attirer les clients et les fidéliser. (Ni le gâteau ni le glaçage ne sont aussi bons en eux-mêmes !)
Construire une marque forte qui résonne et influence votre public cible ne se fait pas du jour au lendemain. Mais, lorsque les produits, les services et le service client que vous offrez sont à la hauteur et dépassent les promesses de votre marque et les attentes de vos clients, le pouvoir de la publicité de bouche à oreille entre en jeu.
Et, dans un monde numérique, le bouche-à-oreille positif est un must pour toute marque souhaitant conserver sa clientèle existante, sans parler d’attirer de nouveaux clients.
« Les entreprises doivent faire attention au fait que les clients sont de plus en plus éduqués et disposent de meilleurs outils comme Internet pour acheter avec plus de discrimination.
Le pouvoir passe du fabricant au distributeur et passe maintenant au client. Le client est roi. »
– Dr Philip Kotler, professeur de marketing international, Kellogg Graduate School of Management
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