La voix du client et les données dérivées des conversations sociales sont extrêmement précieuses. Ils peuvent aider votre entreprise à devenir plus centrée sur le client, en vous rapprochant de votre public et de ses besoins. Mais l’analyse des médias sociaux, l’art de donner un sens à ces données et de les transformer en véritables informations, peut être un sujet intimidant.
Les données sociales ne concernent pas seulement la collecte d’informations sur les interactions sociales, telles que les publications Facebook, les tweets, les articles de blog, les commentaires, les critiques, etc. / n’aime pas, et leurs frustrations. Les informations qui aideront à établir et à entretenir des relations significatives à long terme avec les personnes qui comptent le plus.
Pour être utiles, cependant, ces données doivent être utilisées pour éclairer la stratégie commerciale, ainsi que pour permettre les opérations en temps réel de chaque service commercial (service client, marketing, RH, RP, IR, ventes, etc.). Et cela nécessite la mise en place de la bonne infrastructure et l’activation via les bons processus.
Le graphique ci-dessous de l’ebook Social Media Analytics 101 de Sprinklr montre comment transformer le bruit social en une stratégie significative :
Bien que les médias sociaux soient très dans le moment présent, l’analyse des données sociales ne concerne pas seulement le temps réel. L’une des fonctions de l’analyse des médias sociaux est de trouver des modèles dans les données historiques, ainsi que de profiler les comportements et d’identifier les besoins de groupes de clients similaires pour aider à prédire comment vous pouvez mieux les servir à l’avenir.
La beauté ultime des informations sociales réside dans la détection de modèles de comportement et dans l’utilisation de ces modèles pour maximiser la pertinence de vos efforts de marketing et de vente afin de créer des expériences client remarquables.
Imagine ça.
La marque A est active sur tous les principaux réseaux sociaux, dépense des budgets à sept chiffres sur les réseaux sociaux payants et dispose d’une grande équipe sociale interne. Il gère avec succès les expériences sociales à travers tous les points de contact, en soutenant cela avec une équipe de service client social. La marque A est une entreprise sociale avec une stratégie sociale développée.
Cependant, les objectifs de la marque A pour les canaux sociaux se limitent à l’engagement et au trafic. Ils « gagnent sur les réseaux sociaux », avec plus de fans, de followers et des niveaux d’engagement plus élevés que leurs concurrents, mais ils n’ont pas de stratégie de données sociales et ils n’ont pas une connaissance approfondie de leur public. Pourquoi? Parce que le social est considéré comme un simple canal distinct de commercialisation des produits, il n’est qu’un des nombreux canaux publicitaires utilisés.
La marque B a une infrastructure sociale, un personnel et une présence sociale similaires, mais la marque B ne recherche pas seulement l’engagement. Elle utilise les réseaux sociaux pour atteindre directement son objectif commercial : vendre plus de produits. Une différence apparemment minime, mais les implications sont énormes.
Les bases de données clients de la marque B sont socialement améliorées – elles ont fait correspondre leurs données clients existantes avec leurs données sociales et elles ont utilisé des outils d’écoute pour analyser les discussions sociales et les conversations liées à l’entreprise. Ils en savent plus que jamais sur chaque client : leurs intérêts, comment ils utilisent les produits de l’entreprise, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Ils ont profilé leurs clients en groupes de passion pertinents et ils proposent à chaque groupe un contenu social spécifiquement adapté.
La marque B sait même où elle se situe par rapport à ses concurrents en termes d’affinité avec la marque et de parts de marché dans différentes tranches d’âge et marchés internationaux – elle sait où elle est forte et où elle doit s’améliorer. Elle a des stratégies sociales locales claires et distinctes au sein de ces marchés et tranches d’âge pour améliorer sa position par rapport à ses concurrents.
La marque B a effectué un certain nombre de tests rigoureux qui relient les ventes réelles à l’activité sociale. Il sait quelles interactions par quels groupes d’âge sur quelles plateformes dans quelles régions augmentent les ventes de quelle marge.
Le social n’est pas un canal publicitaire pour la marque B, c’est une partie essentielle de son activité.
Très peu de marques peuvent se vanter d’avoir une stratégie d’analyse sociale approfondie que la marque B, mais de plus en plus de directeurs marketing et informatiques cherchent à approfondir leur compréhension de l’espace et à créer une approche unifiée à l’échelle de l’entreprise qui relierait plusieurs fonctions à travers l’organisation. pour une expérience client plus fluide, plus percutante et plus cohérente.
Pour approfondir les cinq étapes de la création d’une stratégie d’analyse des médias sociaux et explorer les autres avantages des données sociales, consultez notre guide détaillé.
Il s’agit de la première partie d’une série en trois parties sur l’analyse des médias sociaux. Prochaine étape : les données sociales en tant que clé de la segmentation de la clientèle (Partie II) et la résolution de vos problèmes commerciaux critiques avec les données sociales.
