Alors que nous nous précipitons vers le troisième trimestre (remarquez l’urgence – jamais une « démarche douce » pour moi) avec toute l’incertitude financière à laquelle nous sommes toujours destinés à faire face quotidiennement, les organisations qui survivent – même prospèrent – sont celles qui ont démontré qu’ils sont prêts à s’adapter et à changer de direction lorsque les conditions du marché l’exigent.
Inévitablement, cela signifie que les petites entreprises s’en sortent mieux, car elles ne sont pas alourdies par une bureaucratie inutile et la mentalité de « décision en comité » ; ils n’ont pas à attendre que les décisions du conseil d’administration de l’entreprise soient prises, souvent à des kilomètres de la ligne de front ; plus besoin de traîner en attendant que les budgets soient approuvés, de laisser la concurrence prendre la tête, etc.
Comparez la distance de freinage d’un mastodonte à celle d’une petite berline familiale ou la dextérité d’un cachalot à celle d’un dauphin, vous avez compris ?
Je crois aussi que les petites entreprises sont plus capables d’établir des relations plus solides et durables avec leurs clients, et nous pouvons certainement dire que 2013 est l’année de « l’orientation client » – c’est ce que ma savante collègue Colleen Francis appelle « Aime celui avec qui tu es »
Mais que signifie exactement « Customer Focus » ?
L’orientation client crée un avantage concurrentiel:
• Le seul terme qui distingue les plus performants : l’orientation client
• Les résultats de vente exceptionnels dépendent de :
– La capacité de penser du point de vue du client
– Comprendre l’agenda du client, son cycle d’achat et ses meilleurs intérêts
• Au-delà d’une lecture superficielle des besoins immédiats des clients, les vendeurs doivent acquérir une compréhension plus approfondie à la fois des objectifs à long terme de l’acheteur et du climat commercial global
• Au cœur de l’orientation client se trouve l’art d’écouter de manière constructive – les meilleurs vendeurs sont passés maîtres dans l’art de capter l’information
• L’orientation client signifie prendre le client au sérieux – aujourd’hui, le vendeur qui s’accroche à l’orientation produit d’il y a dix ans perd du terrain
• À mesure que les entreprises clientes s’implantent sur de nouveaux marchés et sur des territoires inconnus, elles exigent de leurs fournisseurs des solutions uniques et flexibles, personnalisées pour répondre à des objectifs spécifiques
• Un autre mythe qui peut être explosé est que si les clients apprécient la flexibilité, être trop flexible peut nuire à la relation commerciale.
Dans l’ensemble, les vendeurs imaginent que les clients apprécient les réactivité par dessus tout; cependant, des recherches récentes montrent que leur principale préoccupation est fiabilité.
En résumé, afin de maintenir l’orientation client, les meilleurs vendeurs deviennent des facilitateurs, créant un partenariat qui prolonge la relation de vente au sein de l’entreprise du client. La motivation pour y parvenir doit être forte – comme je l’ai suggéré dans un autre article que je pense que vous apprécierez.
Le droit de faire des affaires doit être continuellement gagné et jamais assumé – c’est certainement un message dont nous devrons tous tenir compte au troisième trimestre, si nous souhaitons soit rattraper notre retard, soit consolider nos performances des premier et deuxième trimestres.
