Loin de moi l’idée d’interroger le Don. Je veux dire qui suis-je pour oser défier Vito Corleone ? Et qui suis-je pour infuser la pop culture dans un sujet marketing et publicitaire donné ?
Vous savez maintenant que je vis pour amener la culture pop et la superposer dans notre monde, comme en témoigne l’un de mes articles les plus récents – un article de fin d’année qui a vu certains des esprits les plus brillants du marketing et de la publicité se réunir pour partager leurs réflexions pour 2014. Bien sûr, il y a eu une torsion lorsque j’ai demandé aux joueurs impliqués non seulement d’inclure leurs prédictions pour 2014, mais de superposer une référence à la culture pop qui correspondait le mieux et décrivait avec justesse leurs idées.
Voici mon entrée :
« Tu m’as dit de revenir au début. » – Inigo Montoya (Mandy Patinkin), La princesse mariée
La raison pour laquelle j’ai choisi cette ligne particulière est que je pense que les spécialistes du marketing et les annonceurs du monde entier doivent revenir au début – au propre comme au figuré. Le monde est bien sûr un endroit hautement numérisé et avec toutes les avancées technologiques spectaculaires et qui changent la vie, il s’accompagne d’un sentiment indéniable de désensibilisation.
Il était peut-être naturel qu’à mesure que la technologie progressait, la distance entre les gens augmentait également ; entre ceux qui vendent à la caisse et ceux qui font la queue. J’ai lu une histoire il n’y a pas longtemps, mais la pratique que certains détaillants adoptent est qu’ils n’attendront pas un client qui est sur son téléphone lorsqu’il s’approche du registre. Je l’aime.
J’adore ça parce que ça va dans les deux sens les enfants. Oui, nous sommes tous des commerçants et des annonceurs, mais nous sommes aussi des consommateurs. Collectivement, nous devons revenir au début ; à une époque où les gens comptent le plus. Des personnes vivantes, respirantes, qui ont des émotions, des sentiments et des sentiments. Je ne préconise en aucun cas de ne pas utiliser tous les canaux numériques à notre disposition. Bien sûr que non. Je dis simplement que le client doit être mis en premier, avant et au centre. Nous devons collectivement réduire cette ligne de désensibilisation une fois pour toutes.
Est-ce que tu vois Le parrain connexion encore?
À vrai dire, ce n’est pas Don Corleone que j’interroge, du moins pas le première Enfiler. Non je m’interroge sur seconde Don, alias Michael Corleone, qui a dit à son frère « Ce n’est pas personnel, Sonny. C’est strictement professionnel. »
Désolé Michael et avec tout le respect que je vous dois, mais quand il s’agit du monde du marketing et de la publicité en 2014 (et au-delà), c’est à la fois personnel ET professionnel. Au moins, il faudrait que les deux aillent de pair.
L’autre jour mon ami Daniel Newmann a écrit un article intitulé P2P Shifts The B2B Customer Experience Landscape. Comme d’habitude, il a été brillamment écrit et a fourni d’excellentes informations et des conseils à tous ceux qui l’ont lu. Alors que Daniel faisait référence au monde du marketing B2B seulil est tout à fait évident que ses conseils sont également mieux suivis par ceux du côté du marketing B2C.
Oh, au cas où vous ne le sauriez pas ou n’étiez pas sûr, le P2P fait référence soit au peer-to-peer, soit au person-to-person. Je préfère ce dernier parce que c’est bien, plus agréable, jeu de mots.
Essentiellement, ce que Daniel dit, c’est que tout tourne autour des gens. « N’oubliez pas que chaque transaction dans le monde a finalement lieu entre deux humains », dit-il. « Gardez cela à l’esprit lorsque vous décidez comment vous voulez créer des expériences client exceptionnelles pour ceux qui dirigent votre entreprise. »
En ce qui concerne l’expérience d’un client, Newman déclare catégoriquement qu' »une excellente expérience client doit être au centre de toutes les entreprises ».
Il est bien sûr mort car sans une grande expérience, peu importe la qualité ou le prix de votre produit – les gens ne reviendront pas et la fidélité sera perdue. Et si l’on considère le fait qu’il en coûte 6 fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en garder un ancien, je dirais que la fidélisation client est sacrément importante, n’est-ce pas ?
La citation appelée fait partie de ce que j’ai écrit ci-dessus et la raison pour laquelle je la souligne est à cause de ce qui est au cœur de toute expérience client exceptionnelle, mais les gens. Rien ne remplacera jamais l’interaction entre deux êtres humains.
Mais si l’expérience est si importante, pourquoi tant d’entreprises n’y accordent-elles pas plus d’attention ?
Selon Econsultancy, seulement 20% des entreprises ont une stratégie d’expérience client bien développée, comme vous pouvez le voir sur ce graphique.
La bonne nouvelle est que, comme le dit Newman, « la grande majorité des autres (73%) en sont à divers stades de création et de mise en œuvre ».
Le cynique en moi, cependant, dirait que les 58% qui prétendent développer une stratégie d’expérience client ne pourraient pas avoir de date de lancement définie et c’est plus un vœu pieux qu’une réalité.
Mais loin de moi l’idée d’être cynique.
Cependant, il est indéniable qu’il est important d’offrir l’expérience la plus optimale aux consommateurs à chaque fois, à chaque fois.
Jetez un œil à l’infographie ci-dessous.
Bien qu’il date de 2011 et que les chiffres/pourcentages aient sûrement changé, le message clé reste absolument le même et c’est que la fidélisation des clients existants via l’expérience optimale susmentionnée est primordiale pour le succès global d’une entreprise/marque donnée.
Quelques faits saillants de l’infographie :
- Seuls 4 % des clients font le plus confiance à la publicité en tant que source d’informations sur les produits ou les services.
- 40 % des consommateurs ont commencé à magasiner chez un concurrent parce qu’ils ont entendu parler de la réputation de cette entreprise en matière de bon service client.
- 85% des consommateurs paieraient jusqu’à 25% de plus pour un meilleur service client.
- 82% ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un mauvais service client.
- 95 % ont agi à la suite d’une mauvaise expérience et la majorité d’entre eux (79 %) en ont parlé aux autres
La ligne du bas
Écoutez, il n’y a pas de baguette magique, pas de sauce secrète ici, garçons et filles. Pour réussir dans N’IMPORTE QUELLE entreprise, que ce soit B2B ou B2C ou une forme inconnue et inconnue dont je ne suis pas encore au courant, vous devez traiter vos clients de la bonne manière ; vous devez les traiter comme vous voulez être traité.
C’est un cliché ?
Bien sûr que c’est le cas.
Mais c’est pourquoi je dis que nous devons revenir au début. Il doit simplement y avoir un côté personnel à votre entreprise. Les expériences vécues par vos clients et prospects lorsqu’ils traitent avec votre entreprise et votre marque ne peuvent pas être uniquement commerciales. Les gens ne le supporteront pas. Ils veulent une interaction personnelle et ils veulent que l’interaction soit sincère et respectueuse.
Est-ce trop demander ?
Sources : Econsultancy, zendesk, millennialceo.com, Forbes
Crédits photos : Wikipédia
