Les community managers sont la voix d’une marque sur les réseaux sociaux. Ils interagissent et s’engagent quotidiennement avec les abonnés de la marque, et ils établissent des relations virtuelles avec la communauté. Par conséquent, il est important d’éviter ces erreurs courantes de gestion de communauté.
Sonner comme un robot
Avoir une liste de réponses pré-approuvées est pratique et efficace, mais ne répondez jamais sans personnaliser la réponse. Si la communauté vous demande si vous êtes un bot, cela peut être un problème pour votre marque. Adaptez, personnalisez et paraphrasez chaque réponse pour chaque individu.
Être ennuyant
Amusez-vous avec la gestion de communauté! Si cela convient à votre marque, soyez plein d’esprit. Par exemple, ajoutez des GIF et des emojis à vos réponses. Changez la voix de la marque en un ton concerné lorsqu’il y a des problèmes et un ton amusant lorsque les fans sont positifs. Si vos réponses sont monotones et toujours sérieuses, il est peu probable que le public s’engage.
Prendre une éternité pour répondre
C’est une évidence, les gestionnaires de communauté doivent répondre aux messages et aux commentaires le plus rapidement possible, sinon la communauté se sentira ignorée et sous-évaluée. Lorsqu’une publication programmée monte, soyez prêt à répondre aux premiers commentaires en temps réel. Facebook suit maintenant le taux de réponse et le temps pour les messages privés. Si vous répondez à au moins 90 % des messages dans les deux minutes, la page reçoit une icône verte qui est publique. L’icône indique que la page est « Très réactive aux messages ». Atteindre cette icône peut aller de faisable à presque impossible, selon la taille de votre équipe d’abonnés et de gestionnaire de communauté, mais c’est quelque chose à atteindre !
Pas engageant
Répondre à tout le monde peut être formidable, mais si vous parlez à votre communauté au lieu d’entamer une conversation et de vous engager, cela peut donner l’impression que votre marque est impersonnelle. La meilleure façon d’interagir avec le commentaire ou le tweet de quelqu’un est de poser une question. Allez-y, faites la journée de quelqu’un ! Ils peuvent même vous retweeter et dire à leurs amis à quel point votre marque est cool.
N’écoute pas
Les community managers ont parfois besoin d’une peau épaisse, surtout en temps de crise où la majorité de ce qu’ils voient est négatif. Mais la communauté peut avoir des retours précieux pour votre marque ! Commencez à rechercher des tendances pour découvrir comment les données peuvent être utilisées à l’avenir.
De même, si votre communauté s’enthousiasme pour votre marque, faites attention. Et recherchez le contenu généré par les utilisateurs que vous pouvez utiliser avec leur permission. C’est un excellent moyen de diversifier votre calendrier de contenu et de montrer les fans fidèles de votre marque.
Être négligent
Que vous répondiez à un tweet, un commentaire, un message direct ou un message privé, je vous recommande de toujours lire ce que vous avez écrit avant d’appuyer sur la touche Entrée. Vous êtes la voix d’une marque : Soyez professionnel. Si vous faites une erreur, modifiez votre commentaire ou supprimez-le et refaites-le. Reconnaissez toujours vos erreurs si vous êtes appelé. Nous sommes tous humains, et avoir une certaine humilité face à une erreur peut en fait renforcer l’authenticité de votre marque.
Ne pas avoir de gestion de communauté du tout
Nous sommes en 2015, et il existe encore des marques qui n’ont aucune gestion de communauté. Même si votre marque est bien connue et « n’en a pas besoin », il existe plusieurs opportunités de nouer des relations avec votre communauté. Les clients fidèles remarquent et parlent de marques qui écoutent leurs communautés et répondent aux commentaires et messages.
Cet article a été initialement publié sur le blog de Likeable Media.
