Comme l’ont souligné diverses études, de plus en plus d’interactions sur les réseaux sociaux se tournent désormais vers les applications de messagerie. Les gens sont de plus en plus susceptibles de partager des informations via des applications de messagerie, 78% des utilisateurs de smartphones dans le monde enverront des messages chaque mois d’ici la fin de 2018, les quatre principales applications de messagerie ont désormais plus d’utilisateurs que les quatre principales plates-formes sociales.
Il est clair que la tendance vers les limites plus privées des groupes de messagerie, et loin de la nature publique des plateformes sociales, est en croissance, et cela ne fera probablement qu’augmenter au milieu des préoccupations croissantes en matière de confidentialité concernant la façon dont les données Facebook sont utilisées et un examen plus approfondi de ce que vous partager et interagir sur ces plateformes.
C’est un changement clé à noter pour les spécialistes du marketing des médias sociaux, et Facebook cherche à faire la lumière avec son dernier rapport.
L’étude, intitulée « Pourquoi les entreprises sont la nouvelle normalité », examine l’augmentation de l’utilisation des applications de messagerie, en mettant l’accent sur les opportunités croissantes pour les marques d’exploiter cette tendance. Bien sûr, il est logique que Facebook se concentre sur cela – ils ont fait de gros efforts pour promouvoir Messenger pour les entreprises au cours des deux dernières années, avec un succès apparemment limité jusqu’à présent. Mais le rapport contient des statistiques assez convaincantes – comme l’explique Facebook :
« Nous avons constaté que les attentes des gens en matière de communication entre eux transforment fondamentalement la façon dont ils s’attendent à communiquer avec les entreprises. Et tandis que les applications que les gens utilisent et la fréquence à laquelle ils envoient des messages aux entreprises peuvent varier d’une région à l’autre, l’élan mondial de la messagerie est indéniable. Surtout, la messagerie crée des opportunités capitales pour les entreprises de tous types et de toutes tailles. »
Voici leurs principales conclusions :
Tout d’abord, comme indiqué, l’utilisation de la messagerie est en croissance, avec la facilité d’utilisation, en particulier sur les appareils mobiles, ce qui en fait désormais une méthode de communication préférée pour beaucoup.
Mais ce n’est pas seulement la capacité de partager des messages textuels qui a alimenté ce changement – les nouveaux outils de messagerie visuelle ont également joué un rôle. Et Facebook a des statistiques assez étonnantes sur cet élément.
Cela élargit le potentiel de la messagerie – il ne s’agit pas seulement de faciliter la connexion au sens textuel, mais les gens s’habituent également de plus en plus à utiliser des visuels dans les fils de messages, augmentant ainsi le potentiel des marques à se connecter avec des clients potentiels.
Et comme les gens s’habituent davantage à communiquer par message, leurs attentes envers les marques augmentent également.
Il ne semble pas que la messagerie devienne l’outil commercial global que Facebook avait initialement espéré lorsqu’ils ont présenté pour la première fois leurs outils de plate-forme Messenger lors de leur conférence des développeurs F8 en 2016, mais ces statistiques montrent que le changement se fait progressivement – plus rapidement dans certaines régions , mais progresse sur tous les marchés.
En effet, Facebook met encore plus en évidence cette croissance variable en montrant que l’usage de la messagerie évolue plus rapidement dans les marchés émergents.
Il est important de le noter pour les marques qui cherchent à exploiter ces domaines – bien que l’utilisation de la messagerie dans les régions occidentales puisse sembler moins importante, il s’agit très clairement d’une tendance significative sur d’autres marchés.
Mais encore plus généralement, comme indiqué, la tendance est claire – jetez un œil à cette statistique :
Selon Facebook :
« La messagerie d’entreprise acquiert désormais un avantage mesurable par rapport aux méthodes de communication plus traditionnelles. En fait, les personnes interrogées sur 15 marchés sont déjà plus susceptibles d’évaluer l’efficacité de la messagerie d’une entreprise comme « excellente » ou « très bonne » par rapport aux appels téléphoniques. Quand il y a des travaux à faire, la messagerie fait sa marque.
C’est là que la messagerie – et en particulier les bots – connaît le plus d’élan. Selon les recherches de Facebook, la majorité des personnes qui envoient des messages à une entreprise s’attendent désormais à une réponse plus rapide que si elles avaient utilisé un mode de communication plus traditionnel.
« C’est le cas de 70 % des personnes à qui nous avons parlé au Brésil, 66 % en Inde, 54 % au Royaume-Uni et 61 % aux États-Unis. L’attente d’une réponse immédiate peut aider à expliquer l’intérêt croissant des gens pour les bots : la conversation américaine sur Facebook autour des chatbots a été multipliée par 5,6 en un an.
Maintenant, cela peut être un peu exagéré – une grande partie de l’intérêt pour les bots noté ici provient probablement des marques qui essaient de mieux comprendre leur potentiel, par opposition aux consommateurs. Mais le principal avantage de l’interaction avec les bots est clair, même si ce n’est pas tout ce à quoi les gens s’attendent lorsqu’ils envoient un message à une entreprise.
Voici les termes clés que Facebook a trouvé des personnes associées à la messagerie professionnelle, qui peuvent vous aider à orienter votre propre stratégie.
Que vous considériez la messagerie comme l’avenir de la communication d’entreprise ou non, les tendances indiquées ici sont assez claires. La question est de savoir si l’élan croissant derrière la messagerie d’entreprise conduira à des attentes plus élevées de toutes les marques – si vos concurrents rencontrent les consommateurs sur les plateformes qu’ils utilisent plus souvent, et fournissent des services qui répondent à ces besoins déclarés, cela mettra-t-il votre entreprise dans un pire lumière en omettant de faire la même chose?
Certainement une matière à réflexion intéressante de toute façon.
Vous pouvez lire le rapport complet de Facebook « Pourquoi les entreprises sont la nouvelle normalité », qui comprend une gamme d’informations supplémentaires sur les messages, ici.
