Vous savez sans doute que la messagerie est en hausse et qu’un nombre croissant de consommateurs se détournent du partage public de leurs réflexions et de leurs expériences sur les réseaux sociaux au profit de discussions en ligne plus privées.
Ces derniers temps, les quatre premières applications de messagerie ont dépassé les quatre premières applications sociales en termes d’utilisation globale, et cette tendance n’a montré aucun signe de ralentissement en 2018.
Scandales de confidentialité sur Facebook, création d’un historique numérique public pouvant être utilisé contre vous, jugement pour vos opinions sur les applications sociales – tous ces facteurs ont, de plus en plus, poussé plus de discussions et de temps passé dans les applications de messagerie. Mais ce dont vous n’êtes peut-être pas aussi conscient, c’est l’impact et le potentiel pour les marques dans le cadre de ce changement.
Alors que nous nous dirigeons vers la saison des vacances, Facebook a publié un nouveau rapport qui examine plus en détail le changement de messagerie et examine son importance réelle pour les entreprises et ce que les consommateurs recherchent lorsqu’ils se connectent avec une entreprise par message.
Le rapport, qui intègre les commentaires de plus de 8 100 personnes au Brésil, au Royaume-Uni, en Inde et aux États-Unis, met en évidence des statistiques d’utilisation assez convaincantes. Voici quelques-unes des notes clés.
Tout d’abord, une statistique clé que Facebook a partagée précédemment est que plus de 8 milliards de messages sont désormais partagés entre les utilisateurs et les entreprises sur Messenger chaque mois.
Il ne semble pas que Messenger soit devenu un centre d’affaires clé, avec la poussée de Facebook sur les robots Messenger, en particulier, apparemment en deçà (à noter, il y a plus de 300 000 robots actifs sur la plateforme Messenger). Mais en combinaison avec l’utilisation croissante des applications de messagerie, cela montre qu’il y a en fait une quantité importante et croissante d’activités commerciales qui se déroulent en leur sein, ce qui peut présenter de nouvelles opportunités.
Alors, que recherchent les utilisateurs des marques par message ?
Selon les recherches de Facebook, les échanges les plus courants entre consommateurs et entreprises par message concernent les demandes de produits, par opposition à la réservation/à l’achat ou à l’assistance/assistance produit.
Un nombre croissant de consommateurs utilisent également des messages pour l’assistance produit et pour effectuer des achats, mais le principal cas d’utilisation est de donner aux clients potentiels un moyen simple d’obtenir immédiatement des informations supplémentaires sur vos produits, afin de les aider à passer au suivant. étape du parcours d’achat.
Une considération importante à cet égard est qu’à mesure que de plus en plus de marques commenceront à offrir une telle capacité, l’attente générale augmentera – s’ils peuvent demander à votre concurrent des informations supplémentaires par message, mais pas à votre entreprise, cela pourrait de plus en plus être considéré comme négatif, ce qui est en contradiction avec le fait de considérer la messagerie directe comme une simple expérience complémentaire.
Il convient également de noter que, selon les recherches de Facebook, un tel comportement devient également habituel :
« La recherche montre également qu’une fois que les gens essaient les entreprises de messagerie, cela devient souvent leur moyen de prédilection. Sur les quatre marchés, plus de la moitié les personnes à qui nous avons parlé et qui envoient des messages aux entreprises disent qu’elles le font à toutes les étapes de leur voyage – de la recherche d’informations sur les produits au partage des commentaires sur les produits. »
Au fur et à mesure que l’expérience de messagerie s’améliore pour de telles transactions, les consommateurs deviennent plus à l’aise et finalement plus dépendants de celle-ci, ce qui est important à noter pour ceux qui envisagent d’ajouter la messagerie à votre processus.
Le désir d’informations immédiates et utiles est à nouveau souligné comme un moteur clé du commerce de messagerie dans les notes supplémentaires de Facebook.
« La messagerie est un moyen de n’importe où, n’importe quand, fil unique plate-forme avec une capacité unique à raccourcir la distance entre vouloir et posséder. Lorsqu’on leur demande pourquoi ils envoient des messages aux entreprises, plus de 64 % des personnes interrogées sur 4 marchés répondent que c’est parce qu’elles « envoient toujours des messages de toute façon ». Et plus de 61 % disent que la messagerie est le moyen le plus simple et le plus pratique de contacter une entreprise. »
Alors que Twitter est devenu quelque chose par défaut pour les requêtes des clients (avec la nature publique des tweets ajoutant à l’effet de levier que les consommateurs doivent faire pression pour une résolution plus rapide) et les achats directs encore plus régulièrement effectués en magasin ou via des plateformes de commerce électronique dédiées, la messagerie, basée sur ces statistiques, est un canal complémentaire évolutif qui aide à fournir des informations et à établir des relations sur les plateformes où les utilisateurs sont de plus en plus présents.
Et une fois que vous avez facilité cette première étape, il y a de plus en plus d’opportunités de répondre à ces autres cas d’utilisation également.
Si vous n’êtes pas sûr d’aller « all-in » sur Facebook Messenger, la recherche ici montre qu’il y a probablement une valeur significative à offrir la messagerie comme option de connexion rapide à cette fin, et des outils comme le plug-in de site Web Messenger de Facebook pourraient être un grand compliment à vos efforts globaux à cet égard.
L’avantage supplémentaire ici peut être important de diverses manières – selon les données de Facebook :
Comme vous pouvez le constater, la valeur d’une connexion améliorée à la marque, facilitée par la messagerie, peut être importante. Ainsi, même si vous ne la voyez peut-être pas comme un canal de commerce électronique tout-en-un, alimenté par des robots et automatisé tout au long, il y a une croissance possibilité d’offrir la messagerie comme moyen plus direct et immédiat de se connecter.
Il y a quelques considérations intéressantes ici, et certainement, elles aident à mettre en évidence la valeur potentielle de la messagerie pour les entreprises.
Vous pouvez lire l’intégralité de Facebook « La messagerie est Transformer le rapport « Chemin d’achat » ici.
