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Dans le livre à succès, Bon à excellent : pourquoi certaines entreprises font le grand saut… et d’autres pas, l’auteur Jim Collins dit :
« Le bien est l’ennemi du grand. Et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons si peu qui devient grand. »
En tant que gestionnaire de communauté, vous avez investi du temps et des efforts pour faire de votre communauté une ressource précieuse pour votre public. Vous animez des conversations et approfondissez les relations que les membres de la communauté entretiennent avec votre marque. Vous vous efforcez d’augmenter l’adhésion et l’activité au sein de la communauté, de vous engager avec de nouveaux utilisateurs, de répondre aux questions et commentaires au sein de la communauté et d’introduire de nouveaux sujets. Dans l’ensemble, c’est un succès – mais comment transformer une bonne communauté en une grande ?
Pour gagner en efficacité, voici trois questions que les community managers doivent se poser :
1. Comment puis-je renforcer les relations que j’ai avec les membres actifs de la communauté ?
En tant que community manager, vous faites de l’engagement une priorité. Vous comprenez que les relations que vous entretenez avec vos employés ou clients – et les conversations qu’ils ont entre eux – alimentent le succès de votre communauté. Cependant, à quand remonte la dernière fois que vous avez reconnu les principaux contributeurs qui vous ont aidé à atteindre des niveaux d’engagement aussi élevés ?
Pour passer de bon à excellent, vous devez reconnaître les participants qui sont l’épine dorsale du succès de votre communauté. Ce sont les membres de la communauté qui initient des discussions de qualité et partagent leur expertise. Pour maintenir une participation active, vous devez récompenser leurs efforts.
Cela peut être fait de diverses manières. Par exemple, un groupe d’initiés accorde aux contributeurs actifs un accès spécial, des autorisations, des pouvoirs et des avantages. Cela leur donne également un sentiment d’appartenance à la communauté. Le groupe permet aux membres de partager leur point de vue sur les besoins et les intérêts de votre communauté.
Ou récompensez les meilleurs contributeurs avec des badges, des points de réputation et le statut d’expert. La gamification n’est pas seulement un moyen amusant de reconnaître les utilisateurs actifs, elle peut également conduire à un engagement organique et à la croissance de la communauté.
2. Comment puis-je rendre la communauté plus bénéfique pour mon audience ?
Les entreprises peuvent avoir des communautés privées et publiques. Que votre communauté soit constituée d’employés ou de clients, il est important de recueillir les commentaires de votre public cible.
Ce dialogue ouvert a deux objectifs ; il permet au public de se sentir apprécié et entendu, et permet aux entreprises de créer une expérience utilisateur plus précieuse.
En tant que gestionnaire de communauté, il est de votre responsabilité non seulement de recueillir des commentaires, mais aussi d’utiliser des idées et des suggestions pour améliorer si nécessaire ou ajouter de nouvelles fonctionnalités à la communauté.
3. Quelle est la définition du succès ?
La recherche montre que les communautés peuvent augmenter le montant moyen des dépenses des clients, attirer de nouveaux clients et réduire les coûts de support. En tant que gestionnaire de communauté, vous devez définir à quoi ressemble le succès pour vous, ainsi que ce que cela signifie pour votre organisation.
Évaluez les mesures liées à l’engagement, à la croissance de la communauté et aux actions liées aux revenus. Ces informations vous permettront de prouver le retour sur investissement de la communauté, de promouvoir et d’entretenir plus efficacement l’engagement, et de créer une expérience utilisateur plus satisfaisante.
Tout comme les besoins et les désirs de votre communauté changeront, la définition d’une grande communauté changera également. Cela représente à la fois un défi et une opportunité pour les gestionnaires de communauté : pour maintenir l’élan et réussir, les gestionnaires de communauté doivent évaluer en permanence leurs efforts, établir des liens précieux, intégrer les commentaires dans l’expérience de la communauté et analyser les mesures clés.
Il n’y a rien de plus important pour un gestionnaire de communauté qu’une boucle de rétroaction ouverte. Un gestionnaire de communauté qualité écoute autant qu’il parle, tirant parti des commentaires communiqués par les utilisateurs pour prendre des décisions commerciales éclairées et fournir une raison aux utilisateurs de devenir des utilisateurs réguliers et des promoteurs.
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