Je suis officiellement un stratège des médias sociaux depuis un peu plus de six mois. J’ai passé au moins huit heures par jour connecté à Facebook, Twitter et LinkedIn pendant que je communiquais avec les clients, faisais la promotion de notre présence, rencontrais les parties prenantes internes et créais et organisais du contenu. J’ai également intentionnellement noué des contacts avec des leaders des médias sociaux dans des entreprises de toutes tailles, dans une variété d’industries. Tout cela m’a conduit à une grande conclusion inattendue :
Mon travail ne concerne pas les réseaux sociaux. Vraiment.
J’ai fait beaucoup de lecture (mes préférées ont été Retour sur investissement des médias sociaux et le travail d’Altimeter sur l’entreprise sociale), et j’ai appris que mon travail est davantage axé sur le service à la clientèle, l’éducation, le bouche à oreille, la création d’expériences mémorables, la communication d’entreprise et le changement organisationnel.
Lorsque Franck Eliason, SVP des médias sociaux chez Citibank, a pris la parole lors du Social Media Strategies Summit à New York le mois dernier, il a présenté des excuses. Il s’est excusé parce que cinq ans plus tard, les gens qui comprenaient comment gagner sur les réseaux sociaux ne parlaient pas assez fort. Ils se sont laissés éclipser par de nouveaux venus (gourous, ninjas, etc.) vantant de nouveaux objets brillants – et les spécialistes du marketing se sont à leur tour égarés. Nous nous sommes retrouvés pris dans les likes et les followers, et avons créé une chambre d’écho qui se concentrait sur les mauvaises choses.
Les réseaux sociaux ne sont qu’un outil. À l’heure actuelle, ces outils incluent Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest. Je m’attends à ce que ces noms sortent de la rotation et soient placés par d’autres d’ici quelques années. Peut-être aurons-nous même un autre nom pour ces nouveaux réseaux et technologies, rendant des médias sociaux chose du passé.
Cela signifie-t-il que des emplois comme le mien vont disparaître ? Je ne pense pas. En plus d’offrir occasionnellement des sessions pratiques sur le dernier outil de communication, je pense que les personnes dans ma position ont une énorme responsabilité à assumer. Nous pouvons utiliser les nouveaux aspects brillants des médias sociaux comme une carotte pour amener nos employeurs à réexaminer leur façon de faire des affaires. Pour donner plus de poids aux voix des clients. Permettre à une main-d’œuvre diversifiée d’avoir un impact sur les décisions commerciales depuis le bas et le milieu d’une organisation, au lieu de forcer des initiatives descendantes. Pour répondre en temps réel aux besoins des consommateurs. Laisser les actions des employés construire la marque autant (ou plus) que le personnel des relations publiques et du marketing. Devenir une entreprise sociale.
C’est pourquoi je ne m’empresse pas de mettre en place une stratégie vidéo Instagram ou d’attirer autant d’abonnés Pinterest que possible avant que la plate-forme ne découvre comment monétiser. Je suis plus préoccupé par l’utilisation de ces nouveaux outils brillants pour avoir un impact sur des mesures commerciales clés telles que la satisfaction client que par le nombre de likes Facebook que j’acquiers quotidiennement ou le nombre d’impressions reçues par notre dernier tweet. Je suis plus soucieux d’être un agent de changement interne et d’aider mon organisation à tirer parti des dernières technologies sociales d’une manière qui nous aide à nous améliorer.
Nous n’avons pas besoin de gagner sur les réseaux sociaux ; nous devons réussir à tenir nos promesses envers nos clients et à traiter nos employés comme des atouts précieux. Lorsque nous gagnerons là-bas, tout le reste se mettra en place, même sur Facebook et Twitter.
