La personnalisation des tweets de marque peut entraîner une augmentation de 77 % des recommandations de bouche à oreille [Infographic]

Les données sont là – ajouter une touche personnelle aux tweets de votre marque est l’un des meilleurs moyens d’augmenter l’engagement.

Selon une enquête Twitter menée auprès de 14 000 personnes ayant utilisé des comptes Twitter de service client de marque, lorsque les marques créaient des interactions personnelles – c’est-à-dire lorsque les marques incluaient le nom du client et la signature du représentant du service client dans le tweet de réponse – 77 % des clients du côté récepteur de cette touche personnelle indiquaient qu’ils étaient susceptibles de recommander cette marque. En comparaison, 66 % des interacteurs de Twitter ont déclaré qu’il était peu probable qu’ils recommandent une marque si l’interaction n’était pas personnalisée.

« C’est une étape facile que les marques peuvent franchir pour forger la relation », a déclaré Meghann Elrhoul, responsable de la recherche sur Twitter, à Marketing Land. « Les clients recherchent vraiment une connexion humanisée. Ils veulent sentir qu’ils parlent à une vraie personne et avoir cela. la personnalisation permet d’ajouter ce composant. »

La découverte est l’une des nombreuses incluses dans un infographie créée par Twitter visant à aider les marques à renforcer leurs efforts de service client sur le canal. Cela arrive à un moment où Twitter travaille dur pour mettre en valeur le potentiel du réseau en tant que plate-forme commerciale, avec des ajouts tels que la levée des limites de caractères sur les messages directs (DM) et la publication d’un « Livret du service client » de 126 pages.

Parmi les autres résultats de la recherche de Twitter :

• Les clients sont 25 % plus susceptibles d’être satisfaits d’une résolution lorsqu’ils ont une interaction amicale avec le service client
• Les clients sont 76 % plus susceptibles de recommander une marque suite à un échange amical de marque via tweet
• 60% des consommateurs s’attendent à ce que les marques répondent à leurs demandes de service client dans l’heure

Avec l’importance du bouche à oreille à un niveau record pour les entreprises, ces résultats se démarquent définitivement comme des préoccupations importantes et pertinentes qui devraient ouvrir les yeux des marques qui se demandent si Twitter, et les médias sociaux plus généralement, leur conviennent. L’infographie complète est ci-dessous.