Il est temps d’éliminer le battage médiatique entourant l’analyse, le big data et le cloud computing en se demandant comment ces technologies contribuent à d’excellentes expériences client et à un plus grand engagement client. Ce sont les véritables catalyseurs de la croissance du marché et les plus grandes forces perturbatrices à l’œuvre dans les logiciels d’entreprise aujourd’hui.
Filtrer les prévisions d’adoption future de la technologie avec une expérience client et un état d’esprit d’engagement est essentiel pour séparer le battage médiatique de la réalité. Deux excellents articles de blog ont été publiés récemment qui fournissent des informations utiles pour ce faire. Monday’s Musings: 10 Mega Business Trends To Watch For In 2012 de Ray Wang fournit une analyse pragmatique et perspicace de la progression des systèmes transactionnels aux systèmes d’épanouissement personnel. De nombreux DSI que j’ai rencontrés au cours des deux derniers mois disent exactement ce que Ray a écrit concernant cette transition. Les prévisions CRM 2012 de Paul Greenberg – L’ère de l’engagement client – Partie I fournissent plus d’informations que tous les rapports d’analystes financiers ou industriels que j’ai lus au cours des douze derniers mois sur le CRM et son intersection avec les réseaux sociaux. Il a défini l’engagement client de manière si approfondie que je suis sûr que ce message sera un classique, référencé pour les années à venir. Les deux postes fournissent un excellent cadre pour évaluer la prochaine vague de nouvelles prévisions attendues des sociétés de recherche au début de 2012.
Après avoir récemment lu les perspectives du marché technologique américain de Forrester pour 2012 et appliqué les concepts discutés par Ray Wang et Paul Greenberg, voici plusieurs points à retenir de ce rapport :
- Le marché total des TIC aux États-Unis en 2011 était de 962 milliards de dollars, la majorité étant générée par les ventes de logiciels (208 milliards de dollars), suivis des services de télécommunications (199 milliards de dollars) et des services de conseil et d’intégration de systèmes (188 milliards de dollars). Le graphique suivant illustre l’achat de produits et de services TIC aux États-Unis en 2011. Alors que les éditeurs de logiciels d’entreprise s’efforcent de fournir ce que Ray Wang appelle des systèmes expérientiels, la majorité de leur propriété intellectuelle (PI) principale a été obtenue à partir de la construction de systèmes transactionnels. Malgré ce conflit, les méthodologies de développement de logiciels, y compris Agile, donnent à l’industrie une chance de croissance en 2012. Le graphique suivant montre le marché américain des TIC en 2011.
- Les logiciels continuent de dominer à la fois en termes de revenus totaux (208 milliards de dollars) et de taux de croissance, avec une croissance de 8,2 % prévue pour 2012. En plus de l’analyse et de la Business Intelligence (BI), Forrester prévoit une augmentation de la croissance des applications ERP, middleware et SaaS. Le graphique suivant répartit les dépenses en logiciels aux États-Unis par catégorie, 2012.
- Forrester est le plus optimiste dans ses prévisions pour l’analyse, la BI, le Cloud Computing et le Smart Computing. Les prévisions de Cloud Computing de Forrester sont indexées sur les niveaux de vente de NetSuite, RightNow Technologies (Oracle), Salesforce.com et Ultimate Software. Forrester affirme que ces quatre fournisseurs généreront une augmentation de 23 % des revenus au premier trimestre 2012 par rapport au premier trimestre 2011, augmentant et restant constants à une croissance de 24 % d’une année sur l’autre du deuxième au quatrième trimestre de 2012 par rapport au deuxième au quatrième trimestre de 2011. Salesforce.com pourrait atteindre ce niveau de croissance uniquement par le biais d’acquisitions. Ils montrent qu’ils peuvent intégrer les entreprises nouvellement acquises plus rapidement qu’Oracle, qu’ils défient pour le leadership mondial du marché CRM dans la période 2012-2013. Lorsque l’expérience client et l’engagement sont pris en compte, les prévisions semblent élevées. Salesforce sait comment convertir les utilisateurs d’essai en clients. La question est de savoir s’ils peuvent le faire assez rapidement en 2012 dans l’ensemble des comptes d’entreprise et de niveau intermédiaire pour maintenir la croissance de leurs ventes sur la bonne voie tout en réduisant le taux de désabonnement et en augmentant la rentabilité.
- Le Smart Computing est défini par Forrester comme des technologies de plate-forme comprenant l’analyse spécialisée, la BI, l’infrastructure d’architecture orientée services (SOA), les logiciels de virtualisation, les moteurs de règles et les technologies basées sur la sensibilisation. Forrester est très optimiste quant à ce domaine avec un taux de croissance juste derrière le cloud computing. Son indice du marché est basé sur Informatica, Pegasystems et Tibco Software. Forrester prédit au premier trimestre 2012 qu’il y aura une croissance de 16 % par rapport au premier trimestre 2011, suivie d’une croissance constante de 13 % d’une année sur l’autre du deuxième au quatrième trimestre 2012 par rapport à 2011. Le graphique suivant compare la croissance du Cloud Computing et Informatique intelligente.
- Le point d’inflexion de l’informatique intelligente se produira lorsque l’analyse, la BI et les technologies basées sur la sensibilisation, y compris la RFID, pourront être utilisées pour rendre les expériences client toujours positives et conduire un changement culturel dans toute l’entreprise pour se concentrer sur les attentes des clients. Paul Greenberg fait référence à ce domaine de l’engagement client dans son article de blog. Je suis d’accord avec lui et je vois la valeur réelle de l’analyse non pas pour les rapports, mais pour être un baromètre de la façon dont une entreprise est centrée sur le client et axée sur la fourniture d’expériences client exceptionnelles.
- En 2012, les services financiers, les services professionnels et la fabrication seront les trois industries qui domineront les achats de logiciels. Les services financiers (19 %), les services professionnels (15 %) et l’industrie (14 %) seront les principaux acheteurs de logiciels d’entreprise. Forrester estime que les remplacements d’ERP, la gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM) et la gestion du cycle de vie des produits (PLM) seront tous des convenances dans les douze prochains mois.
En bout de ligne : Critiquer les technologies à forte croissance en fonction de leur contribution à l’expérience client, à l’engagement et à la création de la valeur à vie du client (CLV) est ce qui compte le plus. Espérons que la nouvelle vague de prévisions pour 2012 et au-delà tiendra compte du client – et pas seulement de la technologie et des extrapolations statistiques.
Courtoisie – Louis Colomb
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