Alors que de nombreux acteurs du secteur des médias sociaux s’accrochent à chaque Gartner Magic Quadrant ou Forrester Wave, cela ne semble-t-il pas une façon plutôt asociale d’évaluer les solutions sociales ? Bien sûr, ces sociétés de recherche font un travail très approfondi et objectif d’évaluation des plateformes, mais leur approche s’apparente aux Golden Globes (qui ne comptent que 93 membres votants) à une époque où des millions d’avis peuvent être trouvés sur des sites comme Rotten Tomatoes, Yelp et TripAdvisor.

Pour une perspective plus sociale sur les forces et les faiblesses des logiciels de gestion des médias sociaux (SMMS), TrustRadius a publié son rapport gratuit d’évaluations participatives. Le Guide de l’acheteur TrustRadius comprend une revue détaillée des produits par cas d’utilisation, tirée de plus de 400 avis d’utilisateurs finaux authentifiés sur 23 produits de gestion des médias sociaux.

Le dernier rapport de TrustRadius est structuré d’une manière très intelligente qui tient compte des trois cas d’utilisation prédominants des médias sociaux d’entreprise : le service client, l’intelligence sociale et le marketing. « Les programmes de médias sociaux sont désormais à l’échelle de l’entreprise et ne se limitent plus au marketing », note Vinay Bhagat, PDG de TrustRadius.

Sur les 23 plateformes SMMS évaluées, toutes prétendent être une plateforme marketing, et pour la plupart, les utilisateurs sont d’accord, les utilisateurs finaux citant 21 des fournisseurs en termes de solutions marketing. Les résultats pour les deux autres cas d’utilisation étaient beaucoup moins uniformes : dix-neuf des plates-formes se sont identifiées dans l’espace d’écoute, mais les utilisateurs sont d’accord pour seulement huit de ces plates-formes, et 17 des entreprises SMMS se sont associées au cas d’utilisation du service client, mais les utilisateurs n’en identifient que sept dans cette catégorie.

Service client social

Le rapport TrustRadius définit certains des besoins particuliers du service client social, tels que la possibilité de visualiser l’intégralité de l’historique des interactions avec les clients et l’intégration avec les systèmes CRM. Le guide de l’acheteur note que Brand Embassy, ​​Conversocial, Hootsuite Enterprise, Lithium Social Web, Spredfast Conversations, Sprinklr et Sprout Social offrent « de véritables exemples d’entreprise à volume élevé de service client social, basés sur des déclarations dans des avis sur TrustRadius ».

Le rapport comprend des commentaires de chefs d’entreprise sur la manière dont ces plates-formes les aident à résoudre les besoins uniques du service client dans les médias sociaux. Par exemple, David Tull, responsable de l’engagement client chez JackThreads, rapporte que « Conversocial nous a permis de travailler 7 à 10 fois plus vite qu’auparavant », et Bill Gerth de Comcast note que « dans les cinq mois suivant le lancement de Lithium Social Web, nous avons pu justifier une augmentation de 30% des effectifs par l’utilisation d’un reporting opérationnel clair et concis. »

Intelligence sociale

Le guide de l’acheteur TrustRadius identifie deux douzaines de fonctionnalités que les organisations recherchent lors de la sélection d’un SMMS pour l’intelligence sociale. Il transmet également des informations spécifiques aux utilisateurs sur les meilleures plates-formes pour ce cas d’utilisation, notamment Attensity, Brandwatch, Netbase, Radian6/Salesforce Social Studio, Sprinklr, Sysomos et Viralheat. Par exemple, Will Hall, analyste numérique chez Waggener Edstrom, déclare : « Brandwatch nous a donné un moyen quantifiable de prouver le retour sur investissement à nos clients.

Marketing des médias sociaux

Le rapport TrustRadius note la distinction entre le cas d’utilisation marketing et les deux autres : « Alors que le service client se concentre sur l’utilisation des médias sociaux pour dialoguer avec les clients et résoudre les problèmes à leurs conditions, et que l’intelligence sociale se concentre sur l’exploitation de la grande quantité de conversations disponibles dans les médias sociaux à diverses fins commerciales, le marketing social consiste généralement à utiliser les médias sociaux pour l’amplification de la marque. »

Pour le cas d’utilisation marketing, TrustRadius identifie huit définitions de cas d’utilisation distinctes et compare les revendications de chaque plate-forme à l’observation des utilisateurs. Par exemple, presque toutes les plateformes prétendent aider à la génération de leads, mais seules deux – Salesforce Social Studio et Viralheat – sont mentionnées par les utilisateurs pour ce besoin. Les autres catégories de marketing incluses par TrustRadius sont la gestion de la communauté, l’édition, les campagnes/promotions, l’influenceur/le plaidoyer, le marketing de contenu/la conservation, l’analyse/l’optimisation et la gestion des médias payants.

De nombreuses plates-formes reçoivent une attention particulière dans la section Marketing des médias sociaux du Guide de l’acheteur Trust Radius. HootSuite et Sprinklr sont les deux qui se démarquent en termes d’échelle (que TrustRadius mesure par les pages vues sur leur plateforme et le nombre d’évaluations soumises). Un responsable des médias sociaux et de l’informatique dans une agence numérique déclare à propos de Hootsuite Enterprise : « Le package d’analyse détaillée nous permet non seulement de voir les performances de nos campagnes, mais il nous permet également de partager des mesures détaillées avec nos clients pour justifier les frais que nous leur facturons. . » Et à propos de Sprinklr, Justin Macauley de Frontier Airlines note : « Un gros problème pour nous est de comprendre quand segmenter la messagerie via le ciblage géographique et quand diffuser des messages généraux. Sprinklr nous a permis de tester de nombreux scénarios différents et de mieux comprendre quels types des messages fonctionnent le mieux pour quels types d’offres. »

Conclusion

Classements et fréquence SMMS 2015 Source : Trust Radius

En termes d’évaluations dans tous les cas d’utilisation, les plateformes de gestion des médias sociaux qui obtiennent les meilleurs résultats sont :

• Ambassade de la marque
• Conversocial
• Lithium Web social
• simplement mesuré, et
• Chaleur virale.