Les consommateurs, dans leur ensemble, subissent un changement transformationnel dans ce qu’ils apprécient le plus. Au lieu d’accumuler des biens possédés, le plus souvent, les clients optent pour créer des souvenirs grâce à des expériences de « location ». Plutôt que de créer leur bibliothèque iTunes, les gens sont heureux de s’abonner à Spotify pour accéder à des dizaines de milliers de chansons pour diverses occasions. Au lieu d’acheter une nouvelle robe pour chaque occasion, les femmes peuvent désormais en louer une dans le placard de rêve de Rent the Runway. Le rêve américain n’est peut-être plus une maison et une voiture, mais un super AirBnB et Uber à la demande.Ce n’est pas un nouveau concept, mais plutôt celui qui a gagné en popularité au cours des cinq dernières années. Ce qui est nouveau, cependant, c’est que les détaillants traditionnels commencent à s’imposer. Les entreprises de tous bords réalisent enfin que votre expérience, que ce soit dans le vestiaire, à la caisse, sur le site internet ou au téléphone, influence grandement votre comportement d’achat.
Chaque jour, les consommateurs sont confrontés à un nombre écrasant de choix. Et bien que le prix et le produit soient toujours des facteurs de différenciation très importants, c’est désormais l’expérience client qui distingue véritablement les entreprises remarquables des autres.
La gestion de l’expérience client consiste à offrir des expériences inoubliables à vos clients à chaque point de contact – en ligne, au téléphone, sur les réseaux sociaux et en personne.
Aujourd’hui, ce n’est pas facultatif, même pour les grandes organisations complexes. C’est l’avenir de toute entreprise opérant dans un monde en réseau. Votre marque n’est pas votre entreprise. Ce n’est pas votre message marketing. Ce n’est même pas votre produit.
Ta marque est la somme de l’expérience de vos clients à chaque point de contact de la marque.
Pour de nombreuses entreprises, cette déclaration est terrifiante. Faire cette transition vers l’économie des expériences et de la personnalisation en temps réel n’est pas simple.
Voici cinq piliers essentiels pour intégrer la gestion de l’expérience client dans votre entreprise :
1. Construire la vue holistique
Avant d’offrir des expériences inoubliables à votre client, vous devez avoir une idée claire de qui il est. Cela signifie que chaque fois qu’un client interagit avec votre marque, ces interactions sont suivies et enregistrées.
Lorsque j’entre dans un magasin, je veux que le vendeur me demande comment fonctionne le dernier pantalon que j’ai acheté, la technologie du dressing pour connaître mes préférences de taille et de couleur, et plus tard, quand j’appelle ou tweete au service client département, les représentants doivent avoir un historique de mes interactions précédentes.
Bien que nous soyons encore loin de ce nouvel idéal, il est important de comprendre l’objectif : une vision holistique du client qui permet à la marque d’améliorer son expérience à chaque fois, de le ravir et de le faire revenir. Ce type d’interaction nécessite une énorme coordination interne entre les silos et une infrastructure technologique appropriée capable de connecter l’ensemble du front office d’une manière qui rend tout cela possible.
2. Écoutez vraiment
Une fois que vous avez une vision globale de votre client, vous pouvez vraiment commencer à écouter ce qu’il demande. Votre marque commercialise-t-elle des baskets alors que vos clients vous disent qu’ils veulent plus de sandales ? Êtes-vous toujours en train de supposer que les femmes de 24 à 35 ans sont votre groupe démographique cible alors que vous avez vraiment un énorme public masculin de 45 à 60 ans ?
Souvent, il existe un décalage incroyable entre ce que les marques veulent vendre à leurs clients et ce que leurs clients demandent. Ces anciennes tactiques de marketing push ne fonctionneront plus. La bonne nouvelle, cependant, est que les clients expriment désormais leurs opinions plus fort que jamais. Les réseaux sociaux ont donné aux entreprises un aperçu incroyable des habitudes, des goûts et des dégoûts de leurs clients. Vos fans vous disent ce qu’ils veulent. Ecoutez.
3. Suivez jusqu’au bout
Il ne suffit pas d’écouter, il faut agir en conséquence. Maintes et maintes fois, les marques surveillent les réseaux sociaux, mènent des enquêtes et recueillent des informations sur leurs clients, pour ensuite les mettre de côté au lieu de la prochaine idée brillante. Suivez les idées, essayez de nouvelles choses, montrez à vos clients que vous fais se soucier.
4. Construire une relation
Quel que soit le support – social, en magasin, par téléphone – il est essentiel de communiquer avec honnêteté et transparence. Considérez le contenu détenu comme une opportunité de construire votre marque et d’investir dans le personnel et l’infrastructure nécessaires pour passer au niveau supérieur. N’ayez pas peur de laisser transparaître les valeurs de votre entreprise et de donner à vos employés les moyens d’en être les défenseurs. À chaque interaction, ajoutez de la valeur plutôt que de promouvoir vos produits. Établir des relations avec les consommateurs n’est pas différent de l’établissement de relations avec vos amis. Traitez-les avec respect.
5. Adapter et changer
Ne cessez jamais de vous adapter. Vos consommateurs sont avertis et informés. Ils connaissent les nouveaux produits avant l’équipe commerciale et savent comment corriger les bogues avant que l’équipe d’assistance ne se rende compte qu’il y a un problème. Ils connaissent les erreurs de tarification avant l’équipe financière. Ils construisent des communautés locales et influencent la perception de votre marque et, avec cela, l’intention d’achat.
Alors adaptez-vous avec vos clients. Établissez des relations avec eux, écoutez-les, intégrez-les à votre marque et donnez-leur ce qu’ils demandent.
Ce n’est qu’une fois que vous aurez effectué ces changements fondamentaux que vous pourrez être compétitif dans la nouvelle ère de l’économie de l’expérience. Ce Journal de l’expérience client vous aidera à décrire vos premiers pas pour devenir une entreprise connectée et centrée sur le client.
Publié à l’origine dans Inc.
Cet article est paru sur EkaterinaWalter.com.
