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Les défis de l’utilisation des médias sociaux dans le secteur bancaire

Les défis de l'utilisation des médias sociaux dans le secteur bancaire

Dans l’économie volatile d’aujourd’hui, la crédibilité est un véritable enjeu pour les banques. Les institutions financières ressentent une pression constante pour regagner et améliorer la satisfaction et la confiance des clients.

Avec autant de contenu transparent généré chaque jour sur les médias sociaux et avec une technologie en évolution rapide, les institutions financières ont de plus en plus de mal à offrir une expérience client cohérente et intégrée.

De nombreuses marques d’autres secteurs ont découvert plusieurs façons créatives d’utiliser les médias sociaux pour résoudre les problèmes des clients et tenir tous les membres informés des informations importantes.

Alors pourquoi n’est-ce pas encore toujours le cas dans le secteur financier ?

La semaine dernière, nous avons organisé une discussion informelle entre pairs sur les défis d’aujourd’hui et l’avenir des services financiers et des médias sociaux. Nous avons eu la chance d’être rejoints par 4 panélistes ayant de l’expérience dans la mise à l’échelle des réseaux sociaux au sein de grandes marques financières.

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Il y a eu des débats fascinants et de nombreux exemples pratiques de la façon dont les banques, les coopératives de crédit et les compagnies d’assurance ont fait le meilleur usage des médias sociaux.

Pour ceux qui n’ont pas pu y assister, vous pouvez trouver quelques bons exemples dans notre dernier rapport ici ou lire les faits saillants.


1/ La conformité aux réseaux sociaux ne suffit pas

Tout comme les consommateurs partagent leurs opinions sur les restaurants et les hôtels en ligne, ils partagent également des opinions honnêtes sur les produits et services financiers.

Ces opinions sont extrêmement publiques et principalement motivées par l’expérience personnelle. Et c’est un truisme malheureux que les gens sont 50% plus susceptibles de partager de mauvaises expériences sur les réseaux sociaux que de bonnes.

Bien qu’il soit plausible qu’une institution radie un client mécontent, il est important de régler le problème avant que le message n’atteigne 10 000 personnes.

Lorsqu’elle est effectuée correctement, la surveillance des médias sociaux peut indiquer les risques à venir et atténuer l’impact lorsqu’ils se produisent.

Dans ces situations, la recherche montre qu’il est préférable de reconnaître d’abord les commentaires des clients via les réseaux sociaux, car cela peut potentiellement nuire à la confiance et, par conséquent, à l’image de l’institution. Identifiez leurs sentiments, écoutez leurs besoins et répondez aux plaintes sur les réseaux sociaux.

Les gens ne se « désinscrivent » pas autant sur les réseaux sociaux que sur les e-mails de commerce électronique.

Ensuite, vous pouvez toujours décider d’utiliser de manière proactive des canaux moins publics, tels que les appels téléphoniques directs ou les e-mails, pour interagir avec les clients d’une manière pertinente, utile et personnelle.

Fondamentalement, l’objectif devrait être d’interagir et de les convertir de simples auditeurs en participants actifs ou même en défenseurs de la marque.

Chaque conversation sociale significative peut être transformée en une véritable relation qui peut éventuellement devenir une opportunité de revenus directs, un bouche-à-oreille positif ou une référence directe.

Exemple


2/ Les consommateurs veulent que leurs banques soient là où ils sont en ligne

La conformité, la sécurité et la confidentialité sont toujours d’énormes défis pour les institutions financières en matière sociale.

D’une part, ils veulent répondre aux demandes et aux besoins de leurs clients, en particulier les jeunes générations habituées à tout faire en public. D’un autre côté, les banques doivent faire ce qu’on attend d’un point de vue réglementaire.

C’est pourquoi la plupart des institutions ont créé Facebook, Twitter, comptes YouTube ou même Pinterest, mais n’autorisent pas les clients à effectuer des paiements, à transférer de l’argent ou à vérifier leur solde sur ces réseaux.

Au lieu de cela, ils proposent ces pages pour éduquer, fournir de l’aide et répondre aux questions en temps réel.

Ces chaînes ne sont que quelques exemples. Les entreprises doivent choisir la bonne combinaison en fonction du type de clients qui leur parlent (qui ?) et des informations qu’elles souhaitent partager (quoi ?).

Il n’y a pas d’approche unique lorsqu’il s’agit d’être social.

banque facebook


3/ Le social n’est pas un silo

Bien qu’ils aient adopté tardivement les médias sociaux, de nombreuses entreprises de services financiers ont aujourd’hui observé la valeur de leurs engagements sur les médias sociaux.

Près de 70 % des investisseurs fortunés ont modifié leurs relations avec les fournisseurs d’investissement ou réaffecté des investissements en fonction du contenu qu’ils ont trouvé sur les réseaux sociaux.

Ils ont découvert que les médias sociaux peuvent avoir d’énormes avantages pour leurs entreprises, que ce soit par le biais d’extensions de leur équipe de relations publiques, de marketing, de RH, de vente ou de service client.

Presque chaque partie de l’entreprise a un intérêt direct dans la surveillance des médias sociaux. Il ne s’agit pas d’une seule équipe, mais de toute l’organisation.

Chez Brandwatch, nous avions l’habitude de travailler avec de nombreux départements individuels de nos clients, mais chaque département s’enfuyant et faisant son propre truc, il y avait d’énormes incohérences au sein de l’organisation.

De plus, les gens s’attendent à ce que chaque institution financière sache qui ils sont, quel que soit le service auquel ils s’adressent.

Comme dans le cas d’autres infrastructures interdépartementales telles que le CRM, les institutions financières ont besoin d’une véritable infrastructure sociale et interconnectée pour optimiser l’expérience client à travers les canaux, les équipes, les départements, les divisions et les sites.

Sinon, comment vont-ils gérer efficacement les conversations, les campagnes, le contenu et la communauté à grande échelle ?

Opérer en silos, où les rôles et les responsabilités sont flous, exposera l’ensemble de l’organisation à un risque financier et de réputation.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.