Près d’un tiers des marques ont répondu aux tweets que je leur ai envoyés sur une période de six mois, une forte augmentation par rapport aux 6 % dérisoires de mon étude antérieure non scientifique. Mais ce nombre est encore étonnamment bas, étant donné que la plupart des marques ont un service client qui répond sur d’autres canaux. Pourquoi est-il toujours acceptable d’ignorer les commentaires et les plaintes des clients sur Twitter alors qu’il ne serait pas acceptable de le faire par téléphone ou par e-mail ?
Regardons les 13 marques qui n’ont pas répondu dans ma dernière étude ; les 6 marques qui l’ont fait sont relatées ici.
1. Hilton Hotels : Lorsque j’ai interrogé American Airlines et Hilton Hotels au sujet d’une offre par e-mail co-marquée déroutante que j’ai reçue, seul American a répondu. De plus, Hilton n’a pas répondu à plus d’une demi-douzaine d’autres commentaires sur Twitter de ma part. Depuis, j’ai appris que Hilton avait une poignée distincte pour les demandes liées au service, mais il y a là un danger : comment le client est-il censé savoir quelle poignée mentionner ? Je prends toujours par défaut la poignée de la marque principale et je suppose que l’entreprise le découvrira. Seules certaines entreprises le font.
2. Degree Deodorant & Unilever : J’ai pensé mentionner la publicité astucieuse que j’ai vue dans mon supermarché local à la fois pour Degree et pour leur société mère, Unilever. Alors que leur emballage dit « Achetez 2 et économisez », le prix de deux est exactement le double du prix d’un. Malheureusement, ni Degree ni Unilever n’ont répondu à mon tweet.
3. Gillette : En restant dans le département des soins personnels, j’ai contacté Gillette après avoir remarqué une annonce déroutante pour un produit concurrent sur les lames de rasoir que j’ai achetées. Pas de réponse.
4. Walmart : Après une expérience particulièrement exaspérante dans mon Walmart local, j’ai exprimé ma frustration sur Twitter en vain.
5. Sam’s Club : Apparemment, Sam’s Club, qui appartient à Walmart, suit les mêmes règles de Twitter. Dans ce cas, je reconnais que le tweet est un peu ironique, mais il était en effet très opportun car CVS venait d’annoncer qu’il arrêtait les ventes de produits du tabac dans ses magasins.
6-10. Parfois, vous avez juste une question simple qui nécessite une réponse simple, mais vous ne savez pas vers qui vous tourner. Il y a eu beaucoup de discussions pour savoir si Twitter est le service client de dernière recours, ou peut-être celui de première station balnéaire. Pour moi, c’est souvent le canal de premier recours car c’est simple et rapide, et cela ne m’oblige pas à parcourir le site Web d’une marque pour obtenir des informations de contact. Bien que j’aie mis en évidence Facebook et Yahoo ci-dessous, des questions tout aussi simples adressées à BMW, ExxonMobil et Diamondback (une entreprise de vélos) sont également restées sans réponse.
11. 5 Gum (Wrigley): C’est toujours décevant quand l’une de vos marques préférées ignore votre appel à l’aide. Dans ce cas, 5 Gum a fait exactement cela – une décision surprenante compte tenu de leurs remarquables campagnes de marketing sur Facebook. Bien que je n’aie pas posé de question directe, j’ai délibérément laissé une ouverture pour une réponse avec les éloges au début du tweet.
12. Sports Illustrated : J’ai remarqué que les journaux et les magazines, bien qu’adaptés à la publication de tweets, ne semblent pas employer quelqu’un pour y répondre. Devraient-ils être tenus à une norme différente de celle des autres marques parce qu’ils sont dans le secteur de l’édition ? Je ne pense pas, car ils dépendent tout autant de la fidélité des clients que n’importe quelle autre industrie. Dans ce cas particulier, un simple retweet aurait suffi ; un merci aurait été encore mieux. Notez également que les Cubs de Chicago ont également ignoré le tweet.
13. McDonald’s : Seul récidiviste sur la liste, McDonald’s a récemment fait la une des journaux avec une excellente série de vidéos au Canada qui répond aux questions des clients (comme « Pourquoi la nourriture dans les publicités est-elle tellement meilleure que dans la vraie vie ? ») dans un façon transparente et honnête. Je souhaite juste qu’ils accordent plus d’attention à leur fil Twitter, surtout s’ils vont faire une grande promesse dans une grande publicité de magazine. En tant qu’entreprise internationale massive, ils doivent recevoir des milliers de tweets par jour, mais cela ne diminue en rien leur obligation d’interagir avec leurs clients et de répondre aux questions et aux plaintes.
La première étape pour réussir dans le service client sur Twitter est de répondre réellement à vos clients. Rien n’est plus frustrant pour un client fidèle que de voir sa question, sa plainte ou son compliment ignoré – l’équivalent de laisser le téléphone sonner pendant des heures. Chaque type d’interaction est important à sa manière :
- Questions : Twitter est un moyen simple et rapide d’obtenir des réponses aux questions, mais uniquement si les deux parties communiquent efficacement. Ceux qui n’obtiennent pas de réponses à leurs questions doivent rechercher d’autres canaux ou ne jamais voir leur situation résolue.
- Compliments : ce sont les réponses les plus faciles ; un simple merci ou même juste un favori ou un retweet fera l’affaire. N’oubliez pas que ce sont des clients qui ont pris la décision consciente de dire quelque chose de gentil sur votre marque à leurs abonnés. C’est mieux que n’importe quelle publicité payante.
- Plaintes : La plupart des marques craignent les plaintes, mais elles ne devraient pas. De nombreux plaignants recherchent de l’attention et/ou une résolution de problème, et lorsque vous leur en accordez une ou les deux, vous pouvez souvent transformer une situation négative en une situation positive. J’ai vu d’innombrables cas de clients en colère tweetant plus tard à propos de l’incroyable service client de la même marque.
Je me souviens quand j’étais enfant d’écrire des lettres à des entreprises et que je rayonnais d’excitation lorsque je recevais une lettre (généralement avec un coupon), même s’il ne s’agissait que d’une lettre type. C’était la confirmation que quelqu’un écoutait à l’autre bout du fil. C’est la même communication de base qui est requise sur Twitter, seulement plus rapide et plus fréquente. Les entreprises qui comprennent cela auront des clients fidèles pour la vie. Ceux qui continuent de l’ignorer le font à leurs risques et périls, en particulier dans les secteurs où les coûts de changement sont faibles.
