Les marques qui ignorent les consommateurs sur les réseaux sociaux sont en difficulté [Infographic]

Fini le temps où nous n’avions pas à nous soucier d’utiliser les médias sociaux pour le support client – de nos jours, ce n’est même plus une question.

Selon un rapport de Sprout Social, jusqu’à 90 % des consommateurs ont utilisé les médias sociaux d’une manière ou d’une autre pour communiquer directement avec une marque. La mauvaise nouvelle est que les marques ne répondent qu’à 11% de ces messages, en moyenne, laissant la majorité des demandes ignorées. Cela suggère que la plupart des entreprises utilisent toujours les médias sociaux comme outil de marketing promotionnel, au lieu d’un canal de communication client bidirectionnel.

En fait, les médias sociaux sont déjà devenus le canal de service client préféré des Millennials, et ils gagnent également en popularité parmi les groupes plus âgés. De plus, chaque fois que les gens se tournent vers les réseaux sociaux pour le support client, ils veulent une réponse beaucoup plus rapide que la plupart des organisations sont disposées ou capables de fournir. La même enquête a révélé que le temps moyen nécessaire aux marques pour répondre à un message sur les réseaux sociaux est de 10 heures, bien que la plupart des gens considèrent que moins de 4 heures sont raisonnables.

Pour donner plus de perspective sur l’importance croissante du service client social, Provide Support a créé cette infographie.

Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur le blog Digital Information World.