Vous avez peut-être vu au cours de la semaine dernière environ, Google et Bing lancer des mises à jour des résultats de recherche sociale pour inclure les commentaires, les publications et les goûts du réseau social d’un utilisateur dans leurs résultats de recherche.
Les utilisateurs de Bing aux États-Unis verront désormais apparaître les « J’aime » de Facebook dans leur liste d’amis dans les résultats de recherche et cela devrait être déployé au Royaume-Uni dans un avenir proche (voir le blog précédent Bing met à jour les résultats de recherche sociale… Bing « J’aime » ‘ Facebook)
Connectez-vous à votre compte Google et vous verrez maintenant des éléments tels que des tweets, des articles de blog et des vidéos Youtube de votre réseau social apparaître dans les résultats de recherche (voir le blog précédent Google Update Social Search… mais Facebook n’est toujours pas invité)
Maintenant, un mot à la mode qui circule depuis un certain temps maintenant que la « prochaine grande chose » en ligne est le commerce social et ces mises à jour de Google et Bing pourraient considérablement influencer où les clients choisissent désormais de faire leurs achats en ligne.
Qu’est-ce que le commerce social ?
Le terme Social Commerce a été initialement introduit par Yahoo en 2005 et bien que le concept reste aujourd’hui le même, l’utilisation potentielle de l’interaction sociale pour influencer un achat devient maintenant visible sur les sites que nous utilisons le plus… les moteurs de recherche.
Le commerce social est l’utilisation de l’interaction sociale et des plateformes sociales en ligne pour influencer un achat. Combien de fois un ami vous a-t-il recommandé un restaurant où vous devriez manger, un film que vous devriez voir ou une nouvelle marque de nourriture que vous devriez essayer ? Il y a de fortes chances qu’une recommandation fiable d’un ami vous amène à faire exactement cela.
Les UGC (User Generated Content) tels que les avis sur les produits jouent déjà un rôle important dans la décision d’achat en ligne. Prenez les hôtels par exemple ; y a-t-il encore un intérêt à ce qu’ils aient des étoiles ? Bien sûr, les photos de la brochure et la description de l’hôtel en disent long, mais des sites comme Trip Advisor vous donneront des critiques impartiales basées sur l’expérience de première main des clients précédents.
Le commerce social est déjà utilisé et est en ligne depuis un certain temps, mais les dernières mises à jour de Google et Bing suggèrent que cela va maintenant jouer un rôle beaucoup plus important dans la façon dont nous achetons en ligne, avant même de visiter un site Web.
Comment les moteurs de recherche pourraient désormais influencer l’endroit où vous magasinez
Maintenant que Google et Bing ont accès à vos réseaux sociaux sur Facebook et Twitter, ils peuvent commencer à afficher des informations partagées publiquement par vos amis en ligne, telles que les détaillants qu’ils aiment et ce qu’ils pensent d’eux.
Bing peut désormais montrer où vos amis aiment faire leurs achats en fonction du nombre d’entre eux qui aiment la page d’une marque sur Facebook. Un client est plus susceptible de faire des achats chez un détaillant en ligne que plusieurs de ses amis « aiment » ou recommandent qu’un site concurrent qu’aucun de vos amis n’évalue publiquement.
Dans le cas de Google, les commentaires partagés par vos amis sur Twitter à propos d’une marque ou d’un produit pourraient désormais apparaître dans vos résultats de recherche. Donc, si l’un de vos amis devait tweeter.
« Je suis allé chez ‘nom du détaillant’ aujourd’hui pour acheter une paire de baskets, aucune en stock et le personnel de vente n’avait aucune idée. »
Cela pourrait maintenant apparaître dans une page de résultats de recherche pour un terme lié à ce détaillant et potentiellement vous dissuader d’y faire vos achats. Pour les détaillants, cela pourrait être désastreux, les grandes marques s’appuyant fortement sur les clients qui tapent leur nom de marque pour générer la majorité de leur trafic à partir des moteurs de recherche.
Il existe désormais un risque réel que les commentaires des clients (de la part de quelqu’un que l’utilisateur du moteur de recherche connaît) commencent à apparaître dans les résultats de recherche pour les principaux termes de leur marque. Cette menace pourrait désormais amener les détaillants à repenser leur stratégie de médias sociaux pour utiliser davantage des canaux comme Twitter pour le service client et utiliser des outils de surveillance des buzz pour les sourcer et les alerter des sentiments négatifs dès qu’ils apparaissent en ligne.
Il est essentiel de gérer les expériences d’achat négatives via des canaux tels que Twitter. Un service client réactif déclenchera potentiellement un Tweet ou un commentaire positif par le même client et, espérons-le, supprimera un commentaire négatif apparaissant sur les termes de sa marque lorsqu’un membre du réseau de cette personne recherche sa marque. Scénario idéal étant :
« Je n’arrive pas à y croire. ‘Retailer Name’ a vu mon tweet et vient de m’envoyer un bon d’achat de 10 £. C’est ça le service client ! »
Alors, comment le commerce social va-t-il évoluer ?
Les moteurs de recherche ont maintenant ouvert le commerce social dans notre utilisation quotidienne d’Internet, mais je prédis que cela fera bientôt partie de notre expérience d’achat globale, les détaillants utilisant également les informations partagées par vos contacts en ligne pour influencer les produits que vous achetez.
Disons que vous alliez acheter une poussette pour votre premier enfant. Vous ne connaissez rien aux poussettes et il y en a littéralement des centaines parmi lesquelles choisir. Avant même de pouvoir restreindre votre recherche à une marque ou à un style préféré pour lire les avis des clients, vous passerez probablement beaucoup de temps à rechercher des poussettes en ligne.
Imaginez si vous pouviez visiter le site Web d’un détaillant et qu’il pouvait immédiatement vous dire ce que des amis et des contacts de votre réseau social avaient acheté chez lui. Si 5 personnes de votre réseau avaient acheté la même poussette/poussette et que toutes l’avaient bien notée, passeriez-vous encore des heures interminables à essayer de choisir la bonne ? Ou feriez-vous un achat basé sur les opinions de personnes que vous connaissez et en qui vous avez confiance ?
Seul le temps nous dira comment les résultats de recherche sociale affecteront la façon dont nous achetons, mais une chose est sûre, ces mises à jour de Google et Bing pourraient avoir un impact sur la façon dont les clients achètent en ligne que de nombreux détaillants ne le pensent.
