Alors que diverses industries continuent d’adopter la technologie cloud, une nouvelle ère de logiciels a émergé, appelée Software-as-a-Service (SaaS). Les plates-formes SaaS permettent aux entreprises d’accéder à leurs mégadonnées, analyses et autres applications en ligne depuis n’importe où dans le monde, sans avoir besoin d’un serveur physique puisqu’elles sont hébergées dans le cloud (ce qui permet d’économiser de grosses sommes d’argent sur les coûts d’infrastructure informatique). Mieux encore, la plupart des plates-formes SaaS sont hautement évolutives, vous ne payez donc que ce dont vous avez besoin.
La plupart des plates-formes SaaS fonctionnent selon un modèle basé sur un abonnement, où l’entreprise qui s’abonne au service paie généralement des frais annuels (ou parfois mensuels). Les plates-formes SaaS au niveau de l’entreprise peuvent coûter des milliers de dollars par mois – et bien qu’elles soient généralement moins chères que l’exécution d’une plate-forme auto-hébergée, elles représentent toujours un investissement assez important à considérer.
C’est là qu’intervient le Customer Success Manager (également appelé CSM). Les CSM aident à gérer l’ensemble du processus d’abonnement SaaS pour les entreprises, du marketing à la vente initiale de l’abonnement, en passant par le renouvellement. Mais plus important encore, les CSM jouent un rôle énorme en aidant à augmenter les revenus, à favoriser l’adoption par les utilisateurs finaux, à réduire les taux de désabonnement et à identifier les défenseurs des entreprises utilisant la plate-forme SaaS.
Alors que les plates-formes SaaS continuent de gagner en popularité, le rôle d’un CSM augmente également (en fait, près de la moitié de toutes les organisations sont d’accord). Jetez un œil à l’infographie ci-dessous, créée par Bluenose et Glassdoor, mettant en évidence le rôle d’un Customer Success Manager pour plus d’informations.
