Depuis les premiers jours de l’écoute sociale, une grande partie de l’analyse s’est concentrée sur la génération de sentiments – l’attitude générale envers une marque ou un produit. Étiqueté comme « buzz » en raison de sa nature vague et abstraite « pouce levé / pouce vers le bas », le problème avec le sentiment de haut niveau a tourné autour d’un manque de confiance et d’une incapacité à agir sur l’information.
Plus tôt cette année, Coca-Cola a confirmé que le simple fait de déterminer si le « buzz » est réellement positif ou négatif avec les outils de mots clés est un défi. En comparant la mesure du sentiment humain à celle de la machine, ils ont trouvé : « Quand nous disons que c’est positif, la machine environ 21% du temps dit que c’est négatif. Cela peut causer des problèmes de compréhension. » Ce manque de confiance et la vague mesure de savoir si quelque chose est sympathique est en grande partie futile car il n’est généralement pas perspicace ni exploitable car il ne répond pas pourquoi.
Cependant, à mesure que la technologie a progressé, permettant aux entreprises d’approfondir et d’approfondir les données sociales, elle a facilité l’évolution du sentiment vers une dimension de spécificité pour aider les marques à acquérir une compréhension détaillée des aspects et des caractéristiques spécifiques qui déterminent le sentiment, la demande et les décisions des consommateurs. et finalement les achats.
Au-delà du « Buzz »
Avoir la capacité de traiter l’ensemble de l’univers social ouvert, bien au-delà des quatre grands réseaux sociaux, permet d’analyser des discussions sociales plus approfondies et plus spécifiques qui tournent autour des caractéristiques, des attributs et des avantages du produit et attirent également un éventail plus complet de segments de consommateurs. Pour y parvenir, des capacités de calcul intensif sont nécessaires pour traiter des milliards et des milliards de commentaires quotidiens sur des centaines de millions de sources sociales, mais les résultats sont souvent des informations détaillées et exploitables sur les caractéristiques et les attributs spécifiques d’une marque ou d’un produit.
L’exemple ci-dessous montre le sentiment des consommateurs concernant les attributs spécifiques d’un en-cas, comme les calories, les glucides, les matières grasses et les céréales. Ici, il existe un sentiment négatif important pour les calories perçues, la teneur en matières grasses et en sodium du produit, et un sentiment très positif concernant la teneur en grains de la collation.
Le niveau de spécificité du sentiment est exploitable, guidant l’équipe de la marque à modifier sa stratégie à divers niveaux, y compris les messages promotionnels, l’emballage et l’éducation (la teneur en calories n’est pas élevée par rapport aux collations comparables).
Cela fait passer fondamentalement l’analyse des sentiments d’un retour inexploitable de « les consommateurs peuvent aimer le produit » à un « les consommateurs n’aiment pas la teneur élevée en calories perçue et ont une forte affinité pour les multigrains du produit ».
L’exemple suivant détaille le sentiment d' »état d’esprit » des patients à différents stades d’un type spécifique de cancer. Ce niveau de détail fournit une compréhension approfondie qui oriente les décisions stratégiques comme jamais auparavant.
Dans ce cas, le prestataire de soins de santé utilise ces informations pour déterminer quand et comment impliquer et éduquer les patients, les soignants et les prestataires de soins de santé pour favoriser l’adoption du traitement, l’observance et la prise en charge globale du patient. Ils ont aussi le sentiment des soignants à chaque étape de comprendre leur « état d’esprit » et l’influence qu’il peut avoir sur le patient également.
Un avantage avancé
Au fur et à mesure que les informations sociales sont passées d’un « bourdonnement » superficiel à une intelligence plus approfondie et exploitable, l’aspect du sentiment est également devenu plus précieux et stratégique, en grande partie compte tenu du niveau de détail qu’il peut fournir sur les vues multidimensionnelles des produits et des marques à travers les attitudes, les comportements et les expériences. .
C’est ce type d’informations très spécifiques et détaillées qui aide à fournir une valeur exploitable aux entreprises en comprenant et en engageant stratégiquement les moments de demande des consommateurs et les points de décision, même en cas de changement en temps réel.
