Les canaux de prestation de service client se multiplient et évoluent à un rythme vertigineux. Une étude récente d’Ovum portant sur plus de 8 000 consommateurs montre que 74 % d’entre eux utilisent désormais au moins trois canaux lorsqu’ils interagissent avec une marque ou une organisation d’entreprise pour des problèmes liés aux clients.
L’infographie ci-dessous met en évidence l’ajout des principaux canaux de service client au cours des deux dernières décennies. Quelle est la prochaine étape de la chronologie et à ajouter dans le giron de la prestation de service client omnicanal ? Analyses prédictives? Des portables ? L’internet des objets ? Oui, oui et oui. Et puis? Seul le temps nous le dira.
