(Mises à jour ci-dessous au fur et à mesure que l’histoire se déroule.)
Imaginez que votre mère a disparu. En route vers ses vacances de rêve ou en rentrant chez vous après vous avoir rendu visite, son avion a disparu. Elle est partie, avec des centaines d’autres personnes.
Des jours d’efforts frénétiques et désespérés ne révèlent rien. Chaque jour semble être une année. C’est un cauchemar complet.
Puis, à l’improviste, vous recevez un TEXTE vous informant qu’elle est morte. Son avion s’est écrasé dans l’océan sans aucun survivant.
Vous saviez peut-être déjà que cela arrivait, avec des signaux de votre cœur brisé criant qu’il y aurait eu des nouvelles si tout allait bien. Aucune nouvelle n’était pas bonne. L’espoir s’amenuise d’heure en heure.
MAIS ÇA! C’est vrai! Elle est partie! Et vous l’avez appris par texto.
Si c’est bien ainsi que la nouvelle a été communiquée aux familles touchées, je suis absolument stupéfait, horrifié par l’incrédulité que ceux qui travaillent pour Malaysia Airlines aient pensé que c’était un moyen acceptable d’informer les proches de ceux sur le vol 370 avec les nouvelles de ce qui est arrivé à cet avion. Je ne peux qu’imaginer être à leur place.
N’ont-ils pas de cœur ? Pas de mères ou d’êtres chers?
C’est l’équivalent de découvrir des nouvelles horribles sur Facebook.
Du point de vue du service client, j’espère qu’ils obtiendront le cauchemar de relations publiques qu’ils méritent. Combien de temps aurait-il fallu pour recruter une poignée de personnes pour passer des appels téléphoniques personnels vers ces mêmes numéros de téléphone portable ? Chaque personne sur cette liste aurait pu être contactée, si un peu de bon sens avait été utilisé.
Leur crise des médias sociaux et des relations publiques prend racine en ce moment mêmeet – compte tenu de l’ignorance dont ils ont déjà fait preuve – ils ne le voient probablement même pas venir.
METTRE À JOUR: Ce n’est peut-être pas toute l’histoire… Donnez-moi quelques minutes pour découvrir plus de détails… Un excellent exemple de journalisme rapportant une histoire partielle qui mène à un gâchis. Ont-ils fait la bonne chose ? Est-ce juste plus CYA? Détails à venir dès que possible.
MISE À JOUR : Veuillez patienter avec moi, au fur et à mesure que des détails apparaissent sur cette nouvelle de dernière heure.
D’après CBS News : « Malaysia Airlines, le gouvernement de la Malaisie… et les forces militaires de la Malaisie ont dissimulé, retardé et caché la vérité aux proches et aux peuples du monde », indique le communiqué. « Cet acte ignoble visant à tromper les proches des 154 passagers chinois nous a dévastés physiquement et mentalement, tout en induisant en erreur et en retardant l’opération de sauvetage, en gaspillant beaucoup de main-d’œuvre, de ressources matérielles et en entraînant la perte d’un temps de sauvetage précieux. »
Et selon un deuxième rapport, certains ont été avertis en personne à l’hôtel, de nombreux autres l’ayant appris via l’annonce télévisée.
Cela a-t-il été géré de la meilleure façon possible ? Peut-être, peut-être pas. Il n’y a pas de bon moyen d’apprendre des nouvelles horribles. ABC a-t-il sensationnalisé le mauvais fait ? Est-ce typique du journalisme de nos jours, pressé de battre les médias sociaux à outrance pour annoncer des nouvelles ? Les différences culturelles ont-elles un impact sur l’histoire, en tant que accro aux nouvelles Deborah Brody (@dbmc) intelligemment souligné ? Je ne sais pas.
Mais CE QUE JE SAIS, c’est que toute entreprise, quelle que soit sa taille, devrait donner la priorité aux personnes. Traitez d’abord les gens avec soin, puis faites ce que vous avez à faire pour votre entreprise.
Si je m’occupais des relations publiques pour ces compagnies aériennes, je travaillerais dur pour partager la position des compagnies aériennes en publiant des commentaires sur chaque article possible qui pourraient être mal interprétés ou sensationnalisés avec de faux faits. Mettre mon point de vue dans le mélange… Je publierais aussi constamment des déclarations dans les médias pour donner les FAITS RÉELS aux médias à la recherche de la bonne histoire, pas seulement d’une histoire. Je compterais sur une transparence totale et une communication constante pour montrer la voie.
Comment géreriez-VOUS cela, si vous faisiez partie de leur équipe de relations publiques ?
MISE À JOUR : L’essorage à la main est-il nécessaire ? TechDirt a posté que ce n’est pas ce qu’il semble. « … ce n’était pas un texte de masse qui a été envoyé à toutes les familles sans autre mesure prise. Les textes étaient une décision volontaire des familles qui ne pouvaient pas être rencontrées face à face dans les hôtels ou les centres de soutien. Ils voulaient que le familles des victimes pour obtenir les nouvelles avant que les journalistes ne s’emparent de l’histoire. »
L’une des choses les plus fascinantes de cette histoire est le nombre de jambes qu’elle a grandi. À mon avis, c’est un exemple fascinant de l’impact des médias sociaux sur le journalisme aujourd’hui. Cette histoire irait-elle dans une autre direction si elle était gérée différemment par Malaysia Airlines ? Ont-ils géré cela correctement ou non? Les différences culturelles ont-elles joué un rôle ? Nous verrons. En tant que professionnel des relations publiques, c’est fascinant à regarder. En tant que personne avec des êtres chers, toute cette situation me brise le cœur. Lorsque les nouvelles racontent une situation profondément personnelle sur la scène mondiale, je ne peux qu’imaginer ce que cela fait de l’autre côté de la clôture.
Les médias sociaux révèlent également un niveau de compassion et d’attention globale qui est époustouflant. Une source Facebook a mentionné qu’un Starbucks à Singapour avait un employé qui écrivait #PrayForMH370 sur les tasses des clients. Les plaintes et les frustrations mises à part sur la façon dont les dernières nouvelles se transforment, je dois dire à quel point J’aime la façon dont les médias sociaux rassemblent le monde en montrant de la compassion pour les victimes et ceux qui vivent une perte, un deuil ou des circonstances difficiles. L’attention et l’espoir sont tout simplement incroyables… et tout à fait merveilleux. Les gens se soucient de parfaits inconnus partout dans le monde. C’est une belle chose.
Plus de mises à jour. Je promets. Mais s’il vous plaît, partagez votre point de vue et vos pensées !
