Janvier a été qualifié de mois le plus déprimant de l’année. Le «lundi bleu», le troisième lundi de l’année où vos malheurs semblent plus grands que nature, vient de passer. Votre solde bancaire est épuisé, vous êtes encore en train de vous adapter au bureau après deux semaines de plaisir festif et pour couronner le tout, le temps est affreux.
Qu’est-ce qui pourrait vous remonter le moral ? Facile : réserver des vacances.
L’industrie du voyage connaît deux périodes de pointe pour les réservations : l’été et l’après-Noël. Selon la UK Civil Aviation Authority (CAA), 2,8 millions de personnes ont réservé leurs vacances d’été en janvier dernier ; ce mois-ci, il a prédit qu’il augmentera de 525 % (12,5 millions de réservations).
Avec un large éventail de choix et de budgets à prendre en compte, il peut être difficile de décider avec quelles marques de voyage réserver. Mes choix dépendent fortement de l’agence de voyage et de la façon dont elle interagit avec les consommateurs en ligne ; savoir que j’obtiendrai une réponse est essentiel, surtout si je veux des informations sur des retards ou des problèmes de vacances.
KLM est le leader du service client de l’industrie du transport aérien avec les taux de réponse les plus élevés
Avec plus de 4,8 millions de fans dans le monde, KLM possède la plus grande communauté Facebook des marques que nous examinons. La section « À propos » de sa page Facebook indique que la page dispose d’une écoute sociale 24h/24 et 7j/7, ce qui est inestimable lorsque vous gérez une communauté sur différents fuseaux horaires.
Des images audacieuses d’avions KLM associées à des déclarations courtes et précises rendent leur contenu rapide à interagir et facile à comprendre, quelle que soit votre langue maternelle.
Pour moi, les images de haute qualité de la compagnie aérienne reflètent la confiance dans sa capacité à fournir un service de première classe et à suinter du luxe.
Ce n’est pas la tasse de thé de tout le monde, car le contenu de KLM a figuré plus d’une fois sur le pire cauchemar de chaque gestionnaire de communauté – la page de marque d’entreprise condescendante.
Dites ce que vous voulez de sa stratégie de contenu, la compagnie aérienne sait certainement faire bonne impression en matière de service client. Pas de surprise de la part d’une entreprise qui a contribué il y a quelques années à la promotion de la marque « surprendre et ravir » en répondant aux tweets des clients avec un cadeau réel à la fin de leur voyage en avion.
En 2e position sur la liste des marques socialement dévouées de Socialbakers au troisième trimestre 2013, KLM est en tête du secteur des compagnies aériennes avec un taux de réponse de 97 % sur Facebook. Avec une page surveillée 24h/24 et 7j/7, vous n’attendez rien de moins. Encore plus impressionnant est le fait que les requêtes des utilisateurs reçoivent une réponse dans leur langue maternelle, ce qui a sans aucun doute contribué à bâtir une communauté loyale et active.
Thomas cook puise dans Pinterest et Google+
Alors que d’autres agences de voyage ont tout mis en œuvre pour attirer les réservations ce mois-ci, Thomas Cook s’est assis et détendu. Vous ne trouverez pas les mots « vente de janvier » sur sa page ; l’agence de voyage britannique commercialise tout au long de l’année. C’est une approche audacieuse et courageuse. Audacieux car il démontre que Thomas Cook sait que son public varie ses horaires de réservation ; courageux car cette stratégie respire la confiance dans les réservations toute l’année.
Le contenu de Thomas Cook est composé d’offres quotidiennes, de bons et de concours ; quel que soit votre budget ou quel que soit le mois, l’agence de voyage britannique vise à offrir une valeur ajoutée, telle que des économies de coûts ou la chance de gagner des vacances inoubliables.
Ses superbes photos ambitieuses montrent non seulement le vaste portefeuille de la marque, mais réussissent également à attirer des interactions. Une photo d’une plage bordée de palmiers ET un code pour échanger 100 £ sur votre prochaine réservation. Tentant? Absolument. Partageable ? Bien sûr.
Sa page Facebook enregistre 289 073 likes, tandis que sa page Google + compte 218 000 abonnés tout aussi impressionnants. Fait intéressant, cependant, la marque envoie des abonnés sur Google+ sur Facebook pour participer à des concours. Peut-être couvre-t-il ses paris sur les plateformes.
Thomas Cook adopte une approche très personnelle lorsque son équipe répond à ses utilisateurs ; chaque réponse est « signée » avec le nom de la personne qui l’a écrite et un appel à l’action si nécessaire. Belle touche.
Et le règlement intérieur de la page Facebook est rédigé sur un ton clair, amical mais ferme. Avec autant de clichés en bikini, la marque doit définir ses attentes sur ce qui est et n’est pas une chair acceptable à exposer.
Même avec les inévitables plaintes des clients sur la page, les fans de la marque ont pris sur eux de répondre aux questions ou de partager une expérience plus positive. C’est le plaidoyer au travail.
La marque de voyage construit également une présence substantielle sur Pinterest, avec des piles de superbes clichés de ses lieux de vacances, des affiches vintage d’antan et des liens vers des guides de voyage. Il épingle également un contenu plus factuel, tel que les résultats de l’entreprise, les détails du changement de marque de l’année dernière et les nouvelles recrues.
Avec un riche héritage de marque à moi et plusieurs langues dans lesquelles communiquer avec les clients, je m’attends à voir plus d’activité sur cette plate-forme en 2014.
American Airlines ouvre la voie sur Instagram
Le community manager ou les managers d’American Airlines me donnent envie à la fois de pleurer et d’applaudir. Pleurer parce que son contenu Facebook et Twitter est identique. Pourquoi quelqu’un voudrait-il lire deux fois la même mise à jour ? Et applaudissez car il a intégré un autre canal de médias sociaux dans le mix.
Avec plus de 85 000 photos sur Instagram taguées avec American Airlines, la société a certainement jeté des bases solides. Et c’est en publiant seulement 8 photos par mois à ses 22,9 000 abonnés.
La marque de voyage a également profité de la limite vidéo de 15 secondes d’Instagram en téléchargeant de courts clips qui présentent la vie dans les coulisses et les lieux internationaux.
Ces vidéos charmantes et naturelles rendent la marque plus accessible en ajoutant une touche personnelle, loin du ton corporate utilisé sur sa page Facebook.
Heureusement, le même ton sec n’est pas répété dans les réponses des consommateurs de la compagnie aérienne.
Au cours du mois dernier, American Airlines est revenue sur chaque message mural, en moins d’une heure, avec une réponse personnalisée. Cela demande un engagement sérieux envers le service à la clientèle.
American Airlines n’est pas la seule marque de voyages à avoir exploité le marché d’Instagram. Alors qu’un jeune de 20 à 34 ans sur cinq met à jour ses réseaux sociaux pendant son absence, First Choice a mis en place #AllInclusive. Cela permet aux fans de partager des clichés de vacances qui sont automatiquement présentés sur l’onglet Instagram sur Facebook. Pensée intelligente.
Puiser dans les souvenirs de vacances est un moyen très efficace d’établir un lien durable avec votre public et les marques de voyages disposent de supports visuels incroyablement riches dont ils peuvent tirer parti.
Je garantis que les fans ne se souviendront pas de la rapidité avec laquelle ils ont pu réserver leurs vacances, mais l’excitation de l’aéroport avant les vacances, les journées paresseuses au soleil ou les journées pleines d’adrénaline sur les pistes vous donnent un bon début pour un engagement durable de la marque.
