Le dernier article sur les critiques vient de Staten Island, NY, où une femme qui aurait diffamé un entrepreneur local sur Yelp a été condamnée par un juge à payer 1 000 $ pour les réparations. Le juge a convenu que les termes qu’elle a utilisés, tels que « escroc », « escroquerie » et « voler », impliquent une activité criminelle et sont diffamatoires. Bien sûr, après le verdict, le propriétaire de l’entreprise a expliqué comment ces critiques en ligne avaient détruit sa réputation. La femme a juré de faire appel du verdict et estime qu’elle a parfaitement le droit d’exprimer son mécontentement à l’égard du service des entrepreneurs en ligne.
Je me rends compte que des histoires sensationnelles comme celle-ci font les gros titres, et je crains que cela ne pousse les propriétaires d’entreprise à creuser davantage les talons en pensant que les conversations en ligne avec les clients sont une mauvaise idée. J’aimerais offrir une vision non conventionnelle de cette histoire.
- Voudriez-vous faire le point sur la rédaction du client ? Elle ne pouvait pas écrire une phrase complète, avait des fautes d’orthographe importantes et écrivait en majuscules pour certaines parties de sa critique. Elle a déclaré vouloir « ruiner » les affaires de cette personne. C’est une position extrêmement extrême pour un consommateur !
Lorsque nous discutons avec les propriétaires d’entreprise, ils veulent presque toujours parler du consommateur qui est jamais satisfait. Peu importe à quel point le propriétaire de l’entreprise va au-delà, ce consommateur en particulier ne sera pas content et donnera un avis négatif quoi qu’il arrive.
Ces consommateurs représentent un pourcentage extrêmement faible de clients, et la plupart des gens vont les ignorer, même en ligne. La simple lecture de sa critique dans l’article m’a fait rejeter ce qu’elle avait à dire. Combien de clients « raisonnables » seraient impactés par un avis comme le sien ? Très peu.
- Quelqu’un a-t-il remarqué que l’entrepreneur a dû payer une amende parce qu’il n’avait pas les bons permis pour effectuer le travail ? Il est intéressant de noter que cela a été enterré dans l’article et n’a pas été développé du tout. Était-ce intentionnel de la part de l’entrepreneur ou d’un oubli ? Donne-t-il du crédit aux plaintes des clients ou y avait-il autre chose entre eux ?
- Qu’est-il arrivé au dicton que nous avions l’habitude de réciter quand nous étions enfants – « les bâtons et les pierres peuvent me briser les os, mais les mots ne me feront jamais de mal ! » Les propriétaires d’entreprise se soucient de leur entreprise et de leurs clients ou ne s’en soucient pas. Si quelqu’un dit quelque chose sur vous en personne qui n’est pas vrai, vous le corrigez, vous ne le poursuivez pas ! Il devrait en être de même en ligne. Ce type d’histoire n’est pas une critique « valide ». C’est un problème personnel entre l’entreprise et son client. J’ai eu une situation similaire avec un entrepreneur, et je l’ai amené devant la Cour des petites créances pour récupérer ma caution. Je dis aussi à tous mes amis de ne pas utiliser cet entrepreneur. je fais la plupart de ça hors ligne. Si vous êtes une entreprise consciencieuse, vous avez beaucoup de clients satisfaits qui devraient être prêts à dire de bonnes choses à votre sujet. Et vous vous souciez des commentaires, positifs ou non. Poursuivre quelqu’un pour supprimer un avis me fait vraiment réfléchir sur cette affaire. Le propriétaire doit simplement répondre aux mauvaises critiques en ligne et expliqué ce qu’ils ont fait et qu’ils seraient prêts à régler le problème avec le client.
D’une part, c’est formidable que nous puissions débattre de la signification de la liberté d’expression, et ces types d’affaires reçoivent beaucoup de presse parce que cela pousse notre compréhension juridique à la limite. Mais au-delà de cela, des histoires comme celles-ci sont simplement du bœuf entre deux parties qui deviennent publiques parce qu’une partie décide de la rendre publique. Et même cela ne pose pas de problème – cette consommatrice aurait dû donner à ce type une évaluation d’une étoile sur tous les sites auxquels elle pouvait penser. Et le propriétaire de l’entreprise aurait dû répondre. Les propriétaires d’entreprise doivent se rendre compte que les gens qui sont mécontents parlent en effet de vous. Ils disent à tous leurs amis de ne pas vous utiliser. Ainsi, quand quelqu’un décide de te dire ils sont mécontents, ne perdez pas l’occasion de partager votre version de l’histoire.
