La semaine dernière, nous avons contesté le « ROI des médias sociaux ». En fait, nous avons annulé le mythe du retour sur investissement et vous avons donné la vérité KISS.
Au lieu de se concentrer sur la quantification d’un retour sur investissement, nous vous l’avons dit, les médias sociaux offrent l’une des deux choses suivantes :
1. Démarre une conversation avec votre public et/ou ;
2. Un canal de service client et/ou de gestion de la réputation
Donc, avant de donner une large place aux réseaux sociaux, n’oubliez pas : ce n’est pas parce qu’il est difficile d’obtenir un retour sur investissement solide sur les réseaux sociaux que ce n’est pas efficace.
Mesurer la véritable efficacité des médias sociaux
INDICATEURS DE DÉMARRAGE D’UNE CONVERSATION
Engagement et défense des clients
Mesurer simplement le nombre de fans et de followers n’est que cela : des nombres. Si les gens suivent et n’interagissent jamais, alors vous n’avez pas construit un suivi engagé. La qualité sur la quantité gagne à chaque fois. Pour mesurer l’engagement et le plaidoyer des clients, vous devez mesurer les interactions. Ceux-ci incluent : les retweets, les @mentions, les partages, les likes et les commentaires. Vous voulez en savoir plus sur la mesure de l’engagement ? Consultez le guide du débutant de Hootsuite pour mesurer l’engagement : ici.
Couverture médiatique (RP)
Votre activité sur les réseaux sociaux a-t-elle attiré une couverture médiatique extérieure ou grand public ? Votre activité a-t-elle débouché sur d’autres opportunités telles que des invitations à prendre la parole lors d’une conférence ou à commenter une actualité ? Vos réseaux sociaux racontent votre histoire. Et lorsque les médias grand public veulent amplifier cette histoire, alors vos médias sociaux fonctionnent, c’est fou.
Notoriété de la marque
Si vous cherchez à changer la perception de la marque ou à accroître sa notoriété, vous devez la mesurer. Le moyen le plus efficace de mesurer la notoriété et/ou la perception de votre marque consiste à faire appel à une agence d’études de marché externalisée. Cependant, s’il s’agit d’un budget extérieur (ce qui est généralement le cas pour les petites entreprises), effectuez des recherches en interne. Mais avant de le faire, comprenez comment mener la recherche pour des résultats efficaces.
À un niveau de base, mesurez le trafic de marque et le trafic direct vers votre site. Plus le nombre de personnes qui recherchent votre marque ou votre nom commercial est élevé, c’est une bonne indication de la notoriété de votre marque. Cependant, alors que votre activité sociale peut avoir augmenté la notoriété de la marque ou amélioré la perception de la marque, cela peut-il uniquement être attribué à votre activité sociale ou à d’autres tactiques de marketing en jeu ?
Une application qui peut vous aider à quantifier cela :
UBERVU VIA HOOTSUITE
- Quelle ville, langue et réseau social sont vos plus importants
- Suivi des campagnes et conversations de vos concurrents en temps réel
- Identifier les abonnés sociaux qui sont vos prospects les plus précieux
- Surveillez les sentiments, les pics de conversation et les campagnes dans 55 langues
MÉTRIQUES POUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET LA GESTION DE LA RÉPUTATION
Si vous utilisez les médias sociaux comme canal de service client, le retour sur investissement est superflu. La plupart des services clients ne rendent pas compte du retour sur investissement, alors pourquoi vos réseaux sociaux devraient-ils le faire ? Les mesures traditionnelles du service client s’appliquent ici, comme ; nombre de requêtes reçues, résolues, escaladées et temps nécessaire pour résoudre chaque requête.
Le pouvoir de la gestion de la réputation des médias sociaux est souvent négligé, car si cela fonctionne, vous ne le voyez pas. Considérez la gestion de la réputation comme combien pourrait valoir le fait d’éviter un désastre de relations publiques ? Difficile à quantifier, mais inestimable.
Dernier mot
L’utilisation du ROI comme métrique pour mesurer le succès des médias sociaux est problématique. Non seulement le réseau social ne fournit pas de statistiques de retour sur investissement statistiquement élevées par rapport aux autres canaux, mais il ne prend pas non plus en compte les conversions assistées et les avantages intangibles (mais très précieux).
Les médias sociaux sont une conversation non diffusée. Mais ce n’est pas parce qu’une activité n’a pas de retour sur investissement tangible qu’elle n’a pas de valeur.
