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Pourquoi l’engagement en temps réel est le plus grand défi des médias sociaux pour les marques

Si vous vous engagez sur les réseaux sociaux, comment savoir si vous répondez aux attentes de vos clients ? Les médias sociaux ne consistent pas à appliquer le ton de voix le plus spirituel, mais à pouvoir s’engager et répondre en temps réel aux problèmes et aux plaintes de vos clients. Les clients contrôlent désormais totalement la conversation et ne se contentent pas d’une expérience simplement acceptable.

Pour 51% des marques, l’engagement en temps réel sur les réseaux sociaux est le plus grand défi. Toujours actifs, toujours connectés, les clients exigent des solutions rapides et faciles, à la volée, aux problèmes qu’ils rencontrent au quotidien. Cependant, les grandes marques, en particulier les grandes entreprises, ne peuvent tout simplement pas répondre à ces attentes et perdent rapidement des clients, de l’argent et du temps.

Sur les réseaux sociaux, 72 % des clients s’attendent à ce que les marques répondent dans l’heure. Alors que se passe-t-il si les marques ne répondent pas ? Comment le service client social peut-il devenir un différenciateur clé parmi les concurrents. Le timing est la clé. Si les marques parviennent à répondre dans un délai approprié, il existe une base parfaite pour une relation client fidèle.

De nos jours, les concurrents ne sont toujours qu’à une simple recherche en ligne, et les marques doivent rapidement prendre les choses en main. Les équipes de réseaux sociaux se noient dans le volume de messages entrants, et les entreprises ne disposent pas des ressources appropriées pour gérer chaque aspect de leur présence sur les réseaux sociaux et offrir simultanément une expérience client exceptionnelle.

Cependant, le vrai défi réside dans le changement d’état d’esprit d’une entreprise : le service client n’est plus un service, c’est une culture. De plus, les médias sociaux doivent être intégrés à l’ensemble de l’entreprise – n’ayez donc pas peur de montrer votre personnalité. Investissez du temps pour que chaque employé, dans tous les départements, soit sur la même longueur d’onde. L’authenticité et la pertinence sont essentielles dans tous les aspects de votre entreprise.

Qu’est-ce qui empêche exactement les entreprises de s’engager en temps réel avec leurs clients ?

1. Les entreprises devraient utiliser les médias sociaux comme moyen d’écouter leurs clients et ne pas diffuser de messages ou avoir des conversations à sens unique.

2. Il est difficile de gérer le volume des messages sur les réseaux sociaux : les plaintes se perdent souvent dans le flux des messages sur les réseaux sociaux.

3. Les marques manquent souvent du bon logiciel pour intensifier leurs efforts : investir du temps dans les médias sociaux ne peut être payant que si vous utilisez les bons outils.

4. Les médias sociaux exigent l’engagement de tous les départements, cependant, les marques sont souvent détournées – en particulier dans un environnement de travail international – dans le dédale d’équipes, de fuseaux horaires, de réglementations et de cultures différentes.

5. Les médias sociaux ne sont jamais une stratégie « taille unique » : il peut être difficile de les maîtriser. Sans une stratégie d’engagement appropriée, une erreur peut retarder l’organisation pendant des mois.

6. Les agents de médias sociaux ont besoin d’un centre de connaissances complet qui leur permettra de fournir des réponses fluides aux clients avec des informations précises présentées de manière très dynamique et directe.

7. Les marques ont souvent du mal à donner un sens aux interactions et à mettre en œuvre leur stratégie d’engagement client, faute d’informations contextuelles sur leurs clients pour les aider à personnaliser les conversations et à les rendre plus personnelles, pertinentes et authentiques.

Qu’est-ce qui empêche exactement les marques de s’engager en temps réel ? Et comment votre marque peut-elle relever ces défis ? Lisez tout a propos de ça ici.

Erwan

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Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.