Retour sur 2013 et vers 2014
Après une année aussi formidable pour nous à Social Media Today, je ne peux pas croire que la fin de 2013 ne soit que dans huit jours. C’est peut-être aussi parce que c’était l’année où nous avons tous attendu la mort des médias sociaux, comme certains Nostradamus l’ont suggéré. Peut-être que nous avons été pris dans certains des échecs sociaux, tels que Lufthansa, JP Morgan Chase et Kmart ; néanmoins, 2013 est presque terminée et bien qu’elle ne soit plus SOCIALE COMME NOUS LE CONNAISSONS, le social, dans ses nombreuses formes de réseautage, d’écoute et de communauté, est non seulement toujours là mais plus fort que jamais. Avant de dire au revoir à cette année, réfléchissons à quelques choses qui ont changé et regardons vers de nouveaux horizons sociaux.
Je suis tout à fait d’accord avec Marc Benioff, PDG de Salesforce.com, pour qui « derrière chaque interaction sur Internet, il ne faut pas oublier qu’il y a un client ». Ce n’est pas que les réseaux sociaux soient en train de mourir. Il n’est tout simplement plus motivé par une force sociale telle que Facebook ou Pinterest ; ce sont simplement des canaux de création de contenu, d’interaction et d’écoute de nos clients. La chose la plus importante que nous ayons apprise au cours des 12 derniers mois est que nos clients sont motivés par la société. Mais nous devons d’abord y arriver et les saluer lorsqu’ils entrent dans les lieux sociaux chaque jour, que ce soit sur LinkedIn, Google+ ou Twitter, ou sur leur appareil mobile ou leur ordinateur de bureau. C’est à nous d’en faire une expérience transparente pour eux.
C’est tout aussi vrai dans les ventes interentreprises et les ventes complexes, où la majorité des décisions sont prises avant qu’un vendeur ne soit contacté. Le seul moyen pour les entreprises d’engager une conversation B2B avec un client pendant que la décision est en train de prendre forme est de teneur, qui n’est pas seulement « commercialisé » via les réseaux sociaux (la recherche reste critique), mais dans sa forme la plus efficace, il se développe et est façonné par les conversations et les opinions des communautés d’experts en ligne (et hors ligne).
Le client-centric est le nouveau social-centric. L’entreprise sociale doit être rendue possible par un alignement d’entreprise transparent. Rappelez-vous, le client est la ligne du bas. Cela va perturber les mesures traditionnelles et diminuer l’importance de la « valeur pour l’actionnaire » en tant que mesure clé de la performance commerciale. Être en mesure de fournir le service client le plus homogène déterminera comment nous sommes mesurés et valorisés.
La technologie est passée du social et est maintenant à la pointe du mobile. Comme le dit Shel Israel dans « L’avenir de la technologie pour les spécialistes du marketing est portable et mobile », « Les technologies perturbatrices tentent de changer le monde pour le mieux. Le point important est de les réunir. »
Dans cette récente interview sur le livre qu’il a co-écrit avec Robert Scoble, The Age of Context, il a partagé l’exemple de la façon dont un hôtel moyen dispose de quatre systèmes informatiques : un pour les restaurants, un pour le spa et le parcours de golf, un pour l’enregistrement , et le quatrième est les médias sociaux qui écoutent les conversations pertinentes. » Israël dit que même si ces systèmes sont maintenant en silos, à l’ère du contexte, toutes les choses se parleront et les gens, et tous les systèmes informatiques se parleront, et les systèmes de données communiqueront entre eux de manière significative pour augmenter l’efficacité et les profits et offrir une bien meilleure expérience au client.
« Le résultat final est que les technologies vont nous connaître mieux que nos conjoints ne nous connaissent », dit Israël. « Ils seront capables de prédire ce que nous voulons avant même que nous sachions que nous le voulons. »
Ce sont quelques développements principaux à partir de 2013 à prendre en compte afin que vous puissiez mettre fin au social-centric et commencer à vous préparer pour un succès social centré sur le client au premier trimestre. Pendant que vous mâchez ce qui précède, je vais expliquer en quoi cela se rapporte à 2014 :
- Stratégie axée sur le client : Après avoir mené des entretiens en face-à-face avec 4 183 dirigeants dans 70 pays, le réseau social partagé d’IBM n’est plus qu’un modèle commercial. L’orientation client est le nouveau processus commercial principal. Pour la première fois, les clients jouent un rôle plus important dans la conduite de la stratégie que le conseil d’administration, déclare le Dr Saul Berman, responsable de la stratégie et de la transformation chez IBM. Le monde numérique des médias sociaux et des mégadonnées, combiné à une information client accrue et par conséquent des attentes, a intensifié le rôle des clients où ils aident non seulement à la stratégie, mais aussi au développement de produits, aux services, aux ventes et au recrutement de talents.
Les PDG qui ne se joignent pas à cela et se tournent vers leurs clients pour obtenir de l’aide le feront à leur décès.
- Informations basées sur les données : C’est la fin de certaines mesures, telles que les « J’aime » de Facebook, mais l’accent est mis sur « l’engagement ». Je pense que nous comprendrons clairement cela en 2014. D’un autre côté, les impressions à l’ancienne seront le langage commun pour comprendre les rémunérations versus les propriétaires versus les gains. Ce terrain d’entente aide également à combler le fossé entre la sensibilisation et les conversions. Notre conférencier au Social Shake-Up, Wes Nichols, souligne dans le Harvard Business Review : « Avec des informations basées sur les données, les entreprises peuvent souvent maintenir leurs budgets existants tout en réalisant des améliorations de 10 % à 30 % (parfois plus) de leurs performances marketing. . »
- Analytics avec budgets et outils pour les actions : L’analyse vous donne la possibilité de recueillir des connaissances sur la performance de vos efforts de marketing, mais la connaissance sans la capacité d’agir est inutile. Il est important de penser le processus d’analyse par étapes. Rassemblez les nombres, identifiez les modèles et développez une conclusion sur lesdits modèles. Arriver à une conclusion sur vos analyses vous aidera à identifier où une action est nécessaire. Un webinaire avec de bonnes idées sur ce processus peut être trouvé ici.
- Le social selling sera bientôt le principal moyen de vendre : Il séparera la paille du blé. Une excellente ressource pour cela peut être trouvée sur ce webinaire, qui a réuni notre conseillère, Anneke Seely, avec Jill Rowley d’Oracle et Sandy Carter d’IBM pour les dernières tendances. Mais l’essentiel est que vous ne pourrez pas vendre sans comprendre les nuances de contenu, plateforme et écoute. La structure de vente traditionnelle suit un modèle de rôles clairement définis, de responsabilités segmentées et de spécialisation. La vente sociale nécessite une plus grande flexibilité et la capacité de tous les membres de l’équipe à développer des relations tout au long du processus de vente. Vous devrez mettre en place de nouveaux rôles d’équipe et de nouvelles structures de responsabilité qui facilitent les défis et les opportunités de la vente sociale. Suivre les pistes sociales, favoriser les relations avec les clients et créer un environnement d’écoute en sont quelques-uns.
- Enfin, pour citer mon ami Jeremiah Owyang, « Si vous pensiez que les médias sociaux étaient perturbateurs, vous n’avez encore rien vu. » Avec l’impression 3D pour les consommateurs à un horizon très proche, nous sommes au bord de la tendance économique la plus perturbatrice (un mot que je n’utilise pas à la légère) de l’histoire. La nouvelle capacité de la foule à communiquer sans intervention, qui est la conséquence des médias sociaux, se transformera en la capacité de la foule à créer les produits dont elle a besoin, et partager ces produits de nouvelles façons cela n’impliquera pas d’entrepôts, d’expédition et de ressources coûteuses (comme le pétrole).
Owyang évangélise l’économie collaborative à travers sa nouvelle entreprise, Crowd Companies et déjà 20 marques visionnaires comme Intel, Cisco et GE sont à bord pour collaborer sur ce que cette combinaison de technologies extraordinaires combinées avec des moyens sociaux, et ce que cela signifiera pour leurs entreprises.
Alors mes amis, si vous pensiez que 2014 allait être une pause, un temps pour rouler, oubliez ça. Réservez ces séances de méditation, car vous en aurez besoin. Quelles sont vos prédictions ? Laissez un commentaire ici pour nous faire savoir à quoi vous pensez à l’approche de 2014.
(Et assurez-vous de marquer vos calendriers du 16 au 17 septembre 2014, à Atlanta pour The Social Shake-Up II. Nous verrons combien de prédictions se réaliseront.)
image : réseaux sociaux en 2014/shutterstock
