Jusqu’à présent, dans ce série d’articles de blog présentant les principes de gestion du risque de réputation en lignej’ai exposé ce que j’appelle le « Principes de survie »c’est-à-dire l’absolu pratiques essentielles pour éviter les crises. À partir de cet article, nous allons passer à la « Principes de réussite »des préceptes qui, s’ils sont adoptés, peuvent conférer des avantages concurrentiels aux dirigeants qui les assument. Le principe #6, discuté ci-dessous, concerne le pouvoir surprenant de montrer une petite faiblesse en ligne, surtout si vous êtes une entreprise ou une institution publique toute-puissante.
Je commencerai cette discussion par une anecdote du terrain. Il n’y a pas si longtemps, une équipe avec laquelle je travaillais
a été au courant d’une tournure surprenante des événements lors de la gestion de la Compte Twitter d’une grande société minière. Permettez-moi de dire, en passant, qu’engager un public sur les réseaux sociaux autour des aléas de l’extraction de minerai n’est pas une tâche facile ! Imaginez notre surprise alors, lorsque la plus grande percée pour ce compte a été provoquée par un piratage malveillant.
Comme pour de nombreux comptes Twitter, de temps en temps, celui de notre client a été temporairement pris en charge par une personne (ou un robot) qui a commencé à vanter les vertus des programmes de perte de poids rapide. En moins d’une heure, le jusqu’à présent en sommeil les adeptes du compte sont venus à la rescousse, nous alertant du piratage, puis en envoyant leurs condoléances et leurs félicitations une fois la brèche résolue. À partir de ce moment, les engagements sur Twitter ont été actifs et soutenus pendant des mois au-delà du piratage !
Ce qu’il faut retenir ici, ce n’est pas que nous devrions tous sortir et faire pirater les comptes de nos clients, mais plutôt que certains la vulnérabilité exposée contribue grandement à « humaniser » un compte de réseau social d’entreprise. Une fois humanisée, la communauté du compte se sent libérée pour s’engager avec lui, collaborer et même le défendre en temps de crise. Ce capital de bonne volonté se traduit par une influence et une portée accrues et est très difficile à atteindre autrement.
Bien sûr, présenter autre chose qu’un extérieur impeccable et invincible a longtemps été tabou dans la communication d’entreprise. Ce n’est plus le cas. Il existe de nombreuses façons de montrer une certaine vulnérabilité sans paraître totalement incompétent. Pour une chose, le simple fait de dire que vous n’avez pas toutes les réponses est une invitation à vos communautés à collaborer avec vous et à vous soutenir. Cela permet de gagner d’énormes points à la fois en ligne et hors ligne ! Voici deux bonnes études de cas.
En 2010, Chevron Corporation en a surpris plus d’un, moi y compris, en lançant son gros budget ‘Nous sommes d’accord’ campagne presse et TV. Même s’ils sont considérés comme de l’écoblanchiment par certains, il a eu le courage de diriger avec une copie telle que : « Il est temps que les compagnies pétrolières soutiennent le développement des énergies renouvelables » et « Le monde a besoin de plus que du pétrole ». Rien de radical ici, mais un grand premier pas pour une compagnie pétrolière.
Lorsque Starbucks Coffee a décidé que les plaintes et les demandes de ses clients méritaient d’être écoutées, il a mobilisé une puissante ressource de réputation en ligne qui continue de générer un engagement massif et un sentiment généralisé d’appréciation des clients. En plein essor depuis 2008, MyStarbucksIdea semble avoir récolté plus de 100 000 soumissions de consommateurs à ce jour.
Voici le texte complet du chapitre de la #Manifeste de survie sociale:
Principe de survie #6 :
ADMETTRE QUE TU N’AS PAS TOUTES LES REPONSES
Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, la vulnérabilité est une force dans la société en réseau.
L’authenticité a un pouvoir énorme sur ce nouveau média et rien ne vous rapporte plus vite que d’admettre une faiblesse et de demander de l’aide.
C’était un grand non-non avant et je sais que ce sera difficile à avaler mais, si vous le faites correctement, vous gagnerez un avantage stratégique car vos anciens détracteurs deviendront des chercheurs de solutions avec vous.
De plus en plus de géants corporatifs du monde essaient l’humilité pour la taille et admettent qu’ils n’ont pas toutes les réponses. Ce faisant, ils gagnent le cœur et l’esprit de ceux qui écoutent.
Ne soyez pas en reste.
Si vous souhaitez télécharger le Manifeste #Social Survival complet au format PDF, veuillez utiliser ce lien.
