Hier, Sean McGinnis a écrit un article intéressant sur la réputation en ligne et comment il s’est retrouvé dans le porno (oh les choses que vous apprenez sur vos amis lorsqu’ils bloguent pour vous !).
Un jour, il s’est cherché sur Google pour découvrir qu’un film pour adultes intitulé The Fluffer était sorti… et le nom du personnage vedette n’était autre que, vous l’avez deviné, Sean McGinnis.
Expert SEO et stratège web, il s’est attelé à reprendre les droits de son nom sur Google.
Comme vous pouvez l’imaginer, ce n’était pas facile.
Les critiques négatives, les commentaires faux et les trolls se frayent un chemin vers le haut des classements de recherche. Ainsi, lorsque quelqu’un vous recherche sur Google, il trouve toutes ces choses négatives dites à votre sujet en ligne qui pourraient être fausses à 100 %.
Nettoyer votre réputation en ligne est maintenant une chose très réelle et une seule personne, ou un seul film, peut vous ruiner assez rapidement.
Le bon processus va un peu comme ça.
Effectuer un audit en ligne
Vous savez probablement déjà ce qui s’y trouve, mais cela ne fait pas de mal de faire une recherche Google, de voir ce qui se dit et où cela atterrit dans les résultats de recherche (deuxième liste, première page ou troisième liste, deuxième page).
Faites-le à la fois connecté à votre compte Google et déconnecté (ou vous pouvez ouvrir une fenêtre de navigation privée dans votre navigateur sans avoir à vous déconnecter ; faites-le dans Chrome en allant dans « fichier » puis en cliquant sur « nouvelle fenêtre de navigation privée »).
Les résultats connectés vous montreront ce que vos amis, collègues, pairs et clients verront, et les résultats incognito montreront comment le reste du monde perçoit votre réputation en ligne.
C’est important d’avoir les deux.
- Recherchez Google, Bing et Yahoo.
- Rechercher les réseaux sociaux.
- Recherchez les sites d’avis, tels que Yelp, TripAdvisor et Google Places.
- Effectuez une recherche dans le Better Business Bureau et Ripoff Report.
- Recherchez des sites d’employés tels que Glassdoor.
- Consultez des sites tels que Spokeo qui regroupent du contenu provenant de partout sur le Web, y compris des informations personnelles telles qu’une adresse personnelle, pour déterminer ce qui peut ne pas vous plaire.
Utilisez des termes tels que « Je déteste NOM DE LA SOCIÉTÉ » ou « NOM DE LA SOCIÉTÉ, c’est nul ».
Effectuez également des recherches sur les employés ou cadres clés de votre organisation.
Créer une stratégie de réputation en ligne
Sur la base de ce que vous avez appris de l’audit et des ressources de mise en œuvre internes et externes en place, élaborez la stratégie de réputation en ligne de l’entreprise et assurez-vous qu’elle est liée à vos objectifs.
La toute première chose que vous devriez faire (si vous ne l’avez pas déjà fait) est de configurer des alertes Talkwalker pour vous faire savoir quand quelqu’un dit quelque chose de positif, neutre ou négatif à votre sujet en ligne.
Ensuite, écrivez ce que vous essayez d’accomplir (poussez une critique de la première page à la seconde ou remplissez la première page des résultats de recherche avec des informations positives sur votre organisation) et mettez-vous au travail.
Créer une liste de nettoyage
Une fois l’audit de réputation en ligne terminé et votre stratégie en place, vient maintenant le nettoyage.
Lorsque vous créez la liste, lisez les critiques, lisez les commentaires sur les blogs et dans les forums de discussion, et lisez toutes les autres choses négatives que les gens disent à votre sujet.
Regroupez toutes ces informations en un seul endroit pour vous aider à décider si vos produits doivent être modifiés, votre service client doit être amélioré ou vos opérations ont besoin d’être retravaillées, en particulier s’il y a encore et encore des commentaires négatifs sur les mêmes choses.
Le plus souvent, les gens veulent simplement que vous leur répondiez. Ils veulent être entendus. Quand ils publient quelque chose et que cela reste sans réponse, leur feu est alimenté.
Lorsque vous créez la liste des éléments à nettoyer, dressez une liste des sites sur lesquels votre équipe doit répondre aux plaintes.
Vous souhaiterez créer des messages pré-approuvés que votre équipe utilisera lors de la réponse, tels que : « Je suis vraiment désolé d’apprendre vos problèmes avec notre société. Si vous m’envoyez en privé votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail, je se fera un plaisir de vous aider hors ligne. »
Cela montre à toute autre personne qui lit les plaintes que vous êtes réactif, mais met la conversation hors ligne là où vous pouvez être utile.
Dans le meilleur des cas, la personne reviendra sur le site après que vous l’ayez aidée et affichera à quel point elle est reconnaissante de votre aide.
Affecter une personne ou une équipe pour faire le travail
Ils auront besoin de noms d’utilisateur et de mots de passe, de directives de marque, d’approbation des copies/images et du pouvoir d’apporter des modifications sans un processus d’approbation laborieux.
Il y a une chose à laquelle vous devez penser lorsque vous affectez une équipe pour faire le travail, en particulier pour ceux qui répondent aux plaintes des clients, ces personnes représentent votre organisation dans un forum très public.
Tout comme vous n’enverriez que des personnes expérimentées pour rencontrer des clients de premier plan ou pour conclure un gros contrat de vente, vous voulez que vos représentants de nettoyage aient suffisamment d’expérience en affaires pour prendre des décisions éclairées.
Cela ne veut pas dire qu’un stagiaire ou un jeune professionnel qui possède une grande expertise des médias sociaux ne peut pas aider – ils le peuvent.
Vous voulez juste que ces personnes soient supervisées par quelqu’un qui a l’expertise pour prendre les bonnes décisions sans émotion ni attitude défensive.
Commencer le nettoyage
Certaines d’entre elles sont douloureuses car vous devrez travailler avec les services clients des réseaux sociaux pour réinitialiser les données de connexion, supprimer un profil ou supprimer une fausse critique.
Cela pourrait prendre des semaines.
Selon les réseaux sociaux, vous êtes coupable jusqu’à preuve du contraire. Ils supposent que vous direz et ferez n’importe quoi pour éliminer les critiques négatives… surtout si elles sont vraies. Vous avez le fardeau de la preuve sur vous et ils vous feront sauter à travers un million de cerceaux pour s’assurer que vous dites la vérité.
Être patient. Suivez les messages décrits ci-dessus. Créez un contenu convaincant écrit à la fois pour les humains et les robots. Les critiques négatives vont bouger.
Construisez votre réputation en ligne grâce aux médias sociaux
Il fut un temps où les médias sociaux n’avaient pas de sens pour toutes les organisations. Aujourd’hui, cependant, c’est le moyen le meilleur et le plus efficace de vous connecter avec vos clients et prospects.
Il y a un réseau social sur lequel chaque organisation devrait être, peu importe ce que vous vendez : Google+.
Non seulement Google vous classe plus haut si vous utilisez son réseau social pour promouvoir votre contenu, mais cela aide également à réduire le contenu négatif s’il a été partagé sur Google+.
Google vous permet également désormais de connecter vos réseaux sociaux à vos analyses afin que vous puissiez voir non seulement quels sont les plus gros moteurs de trafic vers votre site, mais aussi quels mots-clés ils ont utilisés pour vous trouver, quelles conversations (ou images, ou liens) ont conduit à vous, et ce qu’ils ont fait une fois arrivés.
Le contenu est prince
Comme Sean, vous pouvez découvrir qu’un personnage fictif porte votre nom.
Ou vous pouvez trouver de fausses critiques, des articles de blog ou des histoires.
Mais beaucoup d’entre vous auront des critiques négatives qui sont malheureusement vraies.
La meilleure façon de les gérer est de créer un contenu intéressant et précieux, et quelque chose que les gens veulent partager.
Vous ne pouvez pas supprimer les informations négatives.
Le mieux que vous puissiez faire est de le pousser hors des résultats de la première page.
Mettre en œuvre la stratégie
Une fois que vous avez nettoyé la réputation en ligne de l’organisation et compris comment vous allez utiliser le contenu pour bâtir une solide réputation, il est temps de mettre votre stratégie en action.
Vous êtes sur le point de devenir transparent.
Dans le passé, nous avions l’impression que nous contrôlions notre réputation même en cas de problème ou de crise.
Le rideau a été tiré maintenant, et la seule façon de participer à la conversation est d’être transparent : vous vous ouvrez aux critiques et aux commentaires.
- Permettez aux employés de parler publiquement de vos produits ou services.
- Établissez un canal de communication individualisé où les clients peuvent dialoguer avec vous en temps réel chaque jour.
- Demandez de manière proactive des commentaires.
- Ne cachez pas les critiques : adressez-les publiquement.
Une fois que vous avez décidé d’être transparent, honnête, authentique et humain dans vos conversations en ligne, le contenu, les ambassadeurs de la marque, le marketing d’influence, les avis des clients et un produit ou service solide vous aideront à franchir la ligne d’arrivée du marathon.
Warren Buffett a dit :
Si vous perdez de l’argent pour l’entreprise, je serai compréhensif. Si vous perdez votre réputation, je serai impitoyable.
La réputation en ligne d’une organisation, aujourd’hui, ne dépend que de ses résultats de recherche.
Ceci est un extrait du nouveau Spin Sucks.
