J’ai une confession à faire – je ne connais rien aux voitures. Je veux dire, je connais les bases – je peux changer un pneu, changer l’huile (probablement) – mais si ma voiture tombe en panne et que je soulève le capot, je peux aussi bien regarder une chaîne d’ADN au microscope, j’ai aucune idée. Pour moi, trouver le bon mécanicien est crucial. J’ai besoin de quelqu’un en qui je peux avoir confiance, quelqu’un que je connais ne va pas me baiser juste parce qu’il le peut, et en trouver un bon est difficile. La plupart vous diront que vous devez remplacer ceci et cela et vous n’en avez aucune idée, vous acquiescez simplement et essayez de donner l’impression que vous l’obtenez, puis vous payez la facture. Il est très important pour moi d’avoir une bonne entreprise fiable pour réparer ma voiture. C’est leur place dans mon monde, c’est là que j’en ai besoin, et cela soulève une question intéressante pour les autres entreprises : quelle est votre place dans le monde de vos consommateurs ? C’est l’un des éléments clés auxquels la pertinence accrue des médias sociaux peut vous aider à répondre, en établissant une présence solide, fiable et utile, et en travaillant à établir votre valeur dans la relation client. Voici trois éléments clés pour vous aider à atteindre cet objectif.
1. Gagner la confiance est la clé. C’est toujours un gros tic pour mes mécaniciens s’ils reviennent vers moi et me disent quelque chose comme : « tes pneus ne sont pas bons, mais ils te dureront un peu plus longtemps ». C’est peut-être juste une tactique astucieuse, mais le principe est qu’ils pourraient me faire de l’argent, ils pourraient me dire qu’ils sont partis et qu’ils doivent être remplacés et que je ne saurais pas mieux, je paierais juste pour ça, donc cela renforce définitivement ma confiance dans leurs conseils s’ils sont capables de me faire économiser de l’argent, ne serait-ce que par perception comparative, en me disant que tout va bien pour le moment.
Une solide présence en ligne est un moyen pour les entreprises de développer ce type de conseil. Mon mécanicien peut me dire que les pneus sont corrects, puis le renforcer en créant une vidéo « comment faire » ou en fournissant un lien vers du contenu de recherche sur son site Web. C’est une chose pour eux de dire que c’est bien, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de penser qu’ils ne disent peut-être cela que pour vous convaincre. Mais si le mécanicien dit « c’est bon, il y a plus d’informations sur notre site Web si vous en avez besoin » – c’est un énorme renfort. Cela montre que les conseils qu’ils ont donnés ne sont pas seulement des paroles en l’air, pas seulement adaptés pour vous à ce moment-là. Il permet au consommateur de rentrer chez lui, de visualiser le contenu et d’être mieux informé sur le processus. Peut-être que tout le monde ne le fera pas, mais le fait d’avoir les informations là-bas pour étayer les conseils aide à renforcer cette plate-forme de confiance – parce que les informations sont là pour que tout le monde puisse les voir. Une telle transparence peut grandement contribuer à établir des relations plus solides et à développer votre marque par le bouche à oreille.
2. Établir une expertise. En établissant la confiance, vous cherchez à devenir le conseiller expert de chaque client pour votre industrie. Plus vous fournirez d’informations recherchées, intelligentes et précieuses à vos clients, plus vous pourrez construire votre marque en tant que leader dans votre domaine. Les médias sociaux étant désormais si importants dans la vie des gens, établir une expertise et disposer d’un point de référence numérique pour cette expertise est crucial pour diffuser le message de votre marque par le bouche à oreille. Vous donnez aux gens les bons conseils et vous les accompagnez d’un contenu utile, ce qui conduit ensuite à des recommandations et votre réputation se répand sur les réseaux sociaux. Il existe des centaines de milliers de groupes Facebook communautaires qui partagent des informations sur les entreprises, des recommandations sont faites à chaque seconde. Twitter aussi devient de plus en plus ancré dans les routines quotidiennes des gens. La valeur du bouche à oreille positif via les réseaux sociaux ne peut être sous-estimée, et la construction du leadership et de l’expertise de votre marque est la clé de ce processus. En fournissant les bonnes informations, étayées par un contenu actuel et pertinent, vous renforcez votre autorité et consolidez votre position d’expert en la matière.
3. Écoutez et répondez. Et c’est vraiment la clé pour solidifier votre place dans le monde de vos consommateurs grâce aux médias sociaux – écouter et répondre là où vous le pouvez. Parfois, nous aurons un problème avec la voiture – nous pouvons aller sur Facebook et envoyer un message à nos mécaniciens, auxquels ils répondent normalement dans l’heure. Parfois, c’est une solution facile, d’autres fois plus complexe, mais ils essaieront de répondre du mieux qu’ils peuvent et fourniront des liens vers des articles ou des informations utiles.
Écouter et répondre sur les réseaux sociaux sont des compétences commerciales clés, quelque chose que toutes les marques devraient entreprendre sous une forme ou une autre. Et cela va au-delà des simples interactions avec vos propres profils de marque. En prêtant attention aux bonnes sources, comme les groupes communautaires Facebook, vous pouvez garder le doigt sur le pouls de votre public cible et obtenir des commentaires constants de vos communautés cibles. Plus l’entreprise est grande, plus elle est complexe, mais en vérifiant la conversation, en restant au courant de ce que les consommateurs parlent et demandent, cela fournit un flux infini de données avec lesquelles travailler. Pour une entreprise locale, vous pouvez répondre immédiatement aux personnes à la recherche de produits et services dans votre région, un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients. Pour les grandes entreprises, vous pouvez mieux comprendre ce que votre public veut, ce dont il a besoin, et vous pouvez élaborer des plans stratégiques en fonction de la demande.
Un autre aspect intéressant que vous pouvez suivre à travers l’écoute est les tendances. Un de mes amis possède un café local – il m’a dit que chaque fois qu’une de ces émissions de télé-réalité crée un plat de vitrine, c’est tout ce qu’on leur demande pour la semaine suivante. Maintenant, ils ne peuvent pas toujours commencer à préparer n’importe quel plat et l’ajouter au menu, mais ce qu’il peut faire, c’est le rechercher, tout savoir à ce sujet et répondre aux questions à ce sujet. S’ils peuvent le faire, tant mieux, c’est un gros coup de pouce pour leurs efforts de marketing cette semaine-là, car ils peuvent inviter des gens à l’essayer. Mais s’ils ne le peuvent pas, le simple fait de savoir à ce sujet, être en mesure d’interagir avec les clients avec leurs questions l’aide à établir des relations. Les tendances saisonnières, en particulier, peuvent vous aider à orienter votre plan marketing, et pouvoir y répondre immédiatement (via un article de blog peut-être) est un autre moyen précieux de créer une communauté autour de votre marque.
Les médias sociaux changent la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Il ne suffit plus de diffuser votre message, il faut pouvoir établir la confiance, votre place dans leur quotidien. Comment votre marque aide-t-elle et améliore-t-elle votre univers de consommation ? De quelles manières votre entreprise peut-elle contribuer ? Répondre à ces questions sont les premières étapes vers la façon dont vous pouvez utiliser les médias sociaux pour y parvenir. Il y a plus d’opportunités que jamais pour construire votre marque, plus de façons de vous connecter avec les gens. Il vous suffit de déterminer où ils se trouvent, ce dont ils ont besoin et comment vous pouvez être là pour eux. Plus vous le pouvez, plus vous travaillez à établir votre place dans le monde de vos consommateurs.
