Pour ceux qui sont confrontés à des trolls en ligne perturbateurs ou qui craignent le jour où ils le feront, cette série de messages est pour toi! Ayant géré des projets de médias sociaux sur des sujets controversés au cours des dernières années, j’ai fait face à toutes sortes de comportements en ligne intentionnellement perturbateurs tout en parvenant à maintenir la paix et
maintenir des échanges productifs pour ceux qui s’intéressaient à ce genre de choses. Dans cet article, je parlerai d’un autre point d’ancrage essentiel de la stratégie de défense contre les trolls : un ensemble complet et inattaquable de règles de la maison avec lesquelles vous pouvez modérer vos espaces en ligne.
Ce sujet revient sans cesse lorsque je conseille des clients confrontés à des attaques menaçant leur e-réputation et risquant de monter en crise. Comme les comptes de médias sociaux d’entreprise sont relativement nouveaux, personne n’a encore écrit le livre sur les règles de la maison idéales et chaque compte semble improviser le sien. Ceux qui sont plus stricts, cependant, ont le plus souvent été créés par ceux qui ont vécu les conséquences du maintien de règles faibles lorsqu’ils sont attaqués.
Des règles vagues ouvrent la porte aux abus et aux accusations
Pour la plupart, les entreprises et les institutions qui ont activé leur présence sur les réseaux sociaux commencent par établir un ensemble bref et non explicite de règles internes. En règle générale, ils incluent des directives très générales sur le comportement respectueux, l’interdiction des obscénités, l’abstention d’attaques personnelles et le droit d’interdire les utilisateurs et de supprimer du contenu, si les principes vaguement décrits cités précédemment sont enfreints.
Le problème ici est que, à moins que les activités perturbatrices ne soient clairement énoncées dans les règles, les trolls trouveront des moyens d’être perturbateurs tout en restant à la limite de l’obscénité et de la calomnie. Et croyez-moi, il y a plusieurs façons de le faire ! Le deuxième risque est que, lorsque le Modérateur les juge enfreignant ces règles vagues, leurs jugements d’interdiction d’utilisateurs et de suppression de commentaires seront toujours contestés comme arbitraires par des utilisateurs malveillants. Rien ne réchauffe un troll comme l’application perçue de la censure en ligne et cela, en effet, peut conduire à une éruption collective sur vos comptes si le troll a de nombreux alliés dans votre communauté en ligne.
Épelle le!
Pour que vos règles soient respectées, il est sage de préciser les nombreuses façons dont les trolls peuvent perturber votre communauté au-delà de l’utilisation d’obscénités, de blasphèmes ou de menaces manifestes. Une fois les pratiques perturbatrices correctement définies dans votre règlement intérieur, vous pouvez les utiliser pour supprimer les contenus indésirables et bannir les utilisateurs. Si vous souhaitez avoir une idée de ce à quoi ressemble un comportement perturbateur, voici une liste partielle :
- Après le bombardement : Publier un contenu identique à plusieurs reprises pour brouiller le mur ou le fil d’actualité d’un réseau social ou d’un forum
- Suppression de lien: Publier un lien sans introduction ou tentative de fournir un contexte
- Publication hors sujet: Supprimer des liens vers des contenus totalement indépendants dans le but de perturber l’échange
- Profilage personnel: Fouiller en ligne pour trouver des informations personnelles sur d’autres utilisateurs et les publier dans le but de les faire se sentir exposés et vulnérables
Trois grèves vous êtes sorti
Dans l’ensemble, c’est une pratique sûre de donner aux gens le bénéfice du doute une ou deux fois s’ils enfreignent vos règles, avec un avertissement. Après cela, n’hésitez pas à interdire les utilisateurs et à justifier votre décision en fonction des règles que vous affichez. Notez que Facebook dispose d’une fonction « suspendre » qui vous permet de réintégrer les utilisateurs après une période de « refroidissement ».
N’oubliez pas d’utiliser « The Hall of Shame »
Dans un post précédent sur la gestion des trolls, je proposais de créer un galerie de contenu supprimé pour répondre à ceux qui contestaient la loyauté des décisions du Modérateur. Ce « Hall of Shame » sert également à montrer aux curieux ce que le modérateur doit supporter. Les trolls qui reconnaissent leur travail ont tendance à être un peu plus timides lorsqu’un tel affichage est publié à la vue de tous.
L’amour dur fonctionne!
Enfin, pour ceux qui craignent de devenir durs avec leurs règles et leur application, permettez-moi de partager mon expérience personnelle. À plusieurs reprises, lorsque nos réseaux ont subi de lourdes attaques de la part de plusieurs perturbateurs, nous avons commencé à nous inquiéter de chaque décision de supprimer des commentaires ou de rappeler aux utilisateurs de respecter les règles. Cependant, lorsque nous avons fait un effort concerté pour nous en tenir à nos armes et banni ceux qui le méritaient, l’atmosphère s’est immédiatement améliorée et toute la communauté a semblé reconnaissante de nos actions. Rappelez-vous, nous l’avons toujours fait à la lettre de nos règles de la maison, qui ont été créées avec soin pour être dures mais justes et permissives d’un débat ouvert et même houleux.
Deux ensembles de règles de la maison que vous apprécierez :
BCFTP.CA: Les règles de la maison ici sont en vigueur sur une page Facebook plutôt controversée : un espace de débat soutenu par l’industrie sur la construction d’oléoducs dans les sables bitumineux. Nous avons pris grand soin de prévoir tous les comportements perturbateurs possibles et de les énoncer clairement.
Gawker.com: Gawker n’hésite pas à interdire les utilisateurs qu’il trouve ennuyeux ou même inintéressants. Leur explication franche du « blocage » vaut la peine d’être lue, ne serait-ce que pour un sourire !
