Les médias sociaux ont complètement changé la façon dont les gens font des affaires de nos jours. Au lieu d’avoir peu de communication entre les divisions, elles doivent désormais travailler ensemble et adresser rapidement tout problème à un service spécialisé. Un autre changement important est l’intégration étroite avec les médias sociaux et le service client. Pourquoi est-il devenu si important ?
Forbes en parle en profondeur dans « The Ignored Side of Social Media: Customer Service »:
« Maintenant que les sites de médias sociaux font partie intégrante de la culture d’entreprise, leur utilisation pour le service client passe d’un concept de pointe à une nécessité commerciale. »
Si vous regardez la façon dont les entreprises parlent aux marques, la plupart des clients adressent leurs questions aux plateformes de médias sociaux d’une entreprise. Les médias sociaux sont l’endroit où être « social » et parler à vos amis et à votre famille. Ces interactions incluent souvent des plaintes liées au service client. Toute entreprise doit s’assurer que ses plateformes de médias sociaux se synchronisent très bien avec l’approche du service client.
Twitter est la plateforme sociale préférée de la plupart des clients. Les consommateurs contrôlent mieux l’actualité de la situation et Twitter leur permet de « se faire entendre » facilement, car le partage sur un canal social donne un certain degré de gratification. Les entreprises créent souvent des identifiants Twitter distincts (par exemple @MicrosoftHelps), uniquement dans le but de tirer parti de leur service client. Mais est-ce vraiment la façon dont les clients veulent être approchés ?
Pourquoi les gens contactent-ils une entreprise sur leur compte principal pour le service client ?
Quel que soit le type de questions auxquelles les clients sont confrontés, ils cherchent à s’engager personnellement avec une entreprise. Les gens n’interagissent pas nécessairement avec les entreprises sur les réseaux sociaux comme les entreprises le pensent. Dans la plupart des cas, les clients ne souhaitent pas contacter un identifiant Twitter dédié et préfèrent plutôt le compte principal d’une entreprise. Les personnes adressant leurs questions ou leurs plaintes à votre mur ou à votre compte Twitter principal, il est souvent inutile de créer des comptes plus spécialisés pour plusieurs services.
Les gens n’interagissent pas nécessairement avec les entreprises sur les réseaux sociaux comme les entreprises le pensent.
Dans quels cas les entreprises doivent-elles créer un compte Twitter distinct ?
1. Si votre équipe de service client traite un grand nombre de questions entrantes
Le compte Twitter principal d’une entreprise devrait être axé sur l’engagement positif. Si vous êtes une grande entreprise ou si vous travaillez dans un secteur qui nécessite spécifiquement une réponse immédiate (par exemple, les entreprises de transport public ou les grandes chaînes alimentaires), hébergez le dialogue avec les clients mécontents sur une autre ligne. La création d’un identifiant Twitter distinct pour le service client fournit aux abonnés un contenu significatif et des conseils provenant d’une source valide.
2. Si plusieurs identifiants Twitter élargissent votre portée
Le service client via Twitter est un moyen de se constituer une audience plus large. Si une équipe de service client social s’engage de manière proactive avec des personnes sur son compte de service client, il est probable que les clients commenceront à suivre ce compte pendant l’interaction. Les gens ne connaissent généralement pas votre compte principal. Une poignée Twitter distincte entraîne de nouveaux défis marketing et étend votre portée.
3. Si votre compte Twitter a besoin de mises à jour de service régulières
Les compagnies aériennes donnent l’exemple ici en envoyant des mises à jour de service sur place via Twitter pour tenir les clients au courant des informations de vol. Une poignée Twitter distincte garantit que les informations sont transmises aux bonnes personnes. Les clients uniquement intéressés par la marque se déconnecteront facilement. Au lieu de donner des mises à jour de statut via un site Web, les entreprises technologiques peuvent également créer un compte Twitter séparé et diriger toutes les questions vers ce compte.
En bref, si votre entreprise a deux poignées, un grand nombre de clients vous contacteront toujours sur votre compte principal (surtout s’il s’agit de votre marque). Ne vous contentez pas de les rediriger ou d’ignorer leurs questions ! Assurez-vous de les gérer correctement et de créer un sentiment positif chez les clients. Une seule poignée peut sembler sans tracas, cependant, des poignées séparées ont du sens (comme dans les cas ci-dessus).
Ce message est initialement apparu sur le blog Engagor.
