Cette semaine, les médias sociaux ont éclaté avec des nouvelles d’Apple faisant un renversement de politique pour Apple Music, leur service de musique qui sera bientôt publié qui permet aux abonnés de diffuser de la musique pour 10 $ par mois ou de télécharger des chansons pour la vente individuelle (un peu comme Spotify).
La politique d’origine tournait autour des abonnés pouvant s’inscrire à une période d’essai gratuite de 3 mois, ce qui est formidable, mais pendant cette période, toute musique diffusée en continu n’accumulerait pas de redevances à verser aux artistes, labels ou éditeurs de musique qui l’a produit, ce qui n’est pas si grand.
Et tandis que les artistes indépendants semblaient les plus bouleversés par la politique, ce n’est que lorsque le phénomène musical Taylor Swift a publié sur sa page Tumblr sa consternation face à l’accord que TOUT LE MONDE a commencé à écouter.
Swift a partagé son message sur Twitter et ses abonnés ont assuré que la controverse se propageait comme une traînée de poudre.
À Apple, Love Taylor http://t.co/GN9jiRkqlj
-Taylorswift (@taylorswift13) 21 juin 2015
C’est un fait bien connu que les tactiques de marketing d’Apple jouent l’air minimaliste, avec des publicités télévisées élégantes et simples et l’absence d’une page Facebook ou Twitter officielle. Alors, comment Apple a-t-il su qu’ils avaient une crise entre les mains s’ils n’étaient pas mentionnés dans ces tweets ?
Eh bien, comme toute entreprise prospère, Apple sait que ce n’est pas parce que vous n’êtes pas présent sur les réseaux sociaux que les gens ne parlent pas de vous..
Par conséquent, en gardant un doigt sur le pouls des conversations sociales, Apple a pu atténuer cette crise avec les artistes et les consommateurs et nous apprendre quelques leçons sur l’écoute des médias sociaux en cours de route.
Tout d’abord, vous devez écouter
Les sujets tendance et les hashtags peuvent vous aider à rester à l’écoute de ce dont parle votre communauté, mais nous pensons qu’il vaut la peine d’investir quelques dollars de marketing dans un outil de surveillance sociale pour obtenir une vue d’ensemble.
Les outils de surveillance peuvent analyser les tweets, les publications et les épingles à la recherche de mots-clés sur les réseaux sociaux pour obtenir une vue précise de ce que les gens disent de vous lorsque vous ne regardez pas.
Notre hypothèse est qu’Apple dispose d’outils d’écoute assez sophistiqués et a pu se renseigner assez tôt sur la déclaration de Taylor Swift, une étape importante pour être alerté des alertes précoces pertinentes.
Ensuite, vous devez répondre
Que les oreilles de votre marque brûlent de commentaires positifs ou négatifs, vous devez toujours répondre pour montrer que vous vous souciez et que vous écoutez.
Bien qu’Apple n’ait pas de page Twitter officielle pour répondre à ce problème, un tweet est venu de l’un des cadres supérieurs d’Apple, Eddy Cue.
Nous vous entendons @taylorswift13 et artistes indépendants. Amour, Pomme – Eddy Cue (@cue) 22 juin 2015
Il est prudent de souligner que Cue n’a pas seulement donné une réponse pleine d’esprit à Swift, il a également reconnu la frustration des artistes indépendants qui ont communiqué la semaine dernière sur la politique d’Apple Music.
Il a présenté des excuses sincères et complètes au nom d’Apple.
De nombreuses marques ont eu du mal à s’excuser sur les réseaux sociaux. mais il est clair qu’Apple savait qu’ils avaient tort, étaient prêts à s’excuser et l’ont fait avec brio en jouant sur le titre original de l’article mécontent de Swift.
Enfin, vous devez également prendre des mesures
Bien que vos excuses puissent être sincères, elles ne signifieront pas grand-chose à moins que vous ne preniez des mesures correctives pour les confirmer.
Non seulement les excuses de Cue ont fait allusion au fait qu’Apple Music modifiera sa politique de redevances musicales, mais il a envoyé un tweet de suivi pour confirmer le changement.
Apple s’assurera toujours que l’artiste est payé #iTunes #AppleMusic
– Cue d’Eddy (@cue) 22 juin 2015
Posséder vos erreurs en tant que marque montre votre force et votre allégeance à votre public. Dans certains cas, une crise des médias sociaux est une bénédiction pour une marque qui démontre à quel point elle est formidable.
Mais tu dois apprendre de tes erreurs
Bien sûr, la communauté des médias sociaux n’a pas reculé dès qu’Apple a présenté ses excuses.
Il y avait encore beaucoup de discussions sur ce que Taylor Swift pourrait aider les consommateurs à résoudre à propos d’Apple.
Cher Taylor Swift, des câbles de recharge Apple plus longs, s’il vous plaît, le monde entier – tom jamieson (@jamiesont) 22 juin 2015
OK Taylor Swift, maintenant s’il vous plaît demandez à Apple de mettre la prise en haut de l’iPhone 6 au lieu du bas.
– emily nussbaum (@emilynussbaum) 22 juin 2015
Prochaine chose, @taylorswift13, pouvez-vous faire en sorte qu’Apple ne mette plus jamais un album de U2 sur mon iPhone sans me le demander ? Ta. -Jamie McKelvie (@McKelvie) 22 juin 2015
Alors, en vrai gourou de l’écoute des médias sociaux mode, il incomberait à Apple de répondre à des messages comme celui-ci à partir de quelque chose comme un compte de support client ou de prendre ces critiques en considération lors de leur prochaine réunion sur les produits.
Vous voyez, même les plus grandes marques ont encore beaucoup à apprendre.
Vous avez d’autres questions sur l’écoute des médias sociaux ? Partagez-les dans les commentaires
