Internet est un endroit incroyable, avec d’excellents outils comme les médias sociaux pour vous aider à améliorer votre entreprise. Cependant, avec ses aspects étonnants, Internet et les médias sociaux peuvent devenir négatifs pour beaucoup en raison de commentaires, de mauvaises critiques et même de quelques-unes de ces créatures injustifiées connues sous le nom de trolls Internet.
Comment gérer et corriger une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux ? Je suis ici pour vous donner quelques conseils puissants à emporter avec vous, vous aidant à résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop importants.
Les expériences négatives sur les réseaux sociaux arrivent à tout le monde
Les médias sociaux nous offrent à tous la possibilité de nous connecter avec un large public, et lorsque vous êtes connecté à un grand nombre de personnes, de mauvaises choses se produisent. Une expérience négative sur les réseaux sociaux se produira à un moment donné pour chaque personne et chaque entreprise. Quand cela vous arrive, ne vous inquiétez pas. C’est juste quelque chose qui doit arriver avec les médias sociaux, peu importe qui vous êtes. Les gens comme les clients contrariés trouveront toujours un moyen de vocaliser quelque chose de négatif, mais ce qui se passe après le commentaire négatif est ce qui compte vraiment.
10 excellentes façons de réagir et de réparer une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux
Comme je l’ai dit plus haut, ce qui se passe après le commentaire négatif est ce qui compte pour une entreprise. Ce commentaire négatif et ce problème pourraient amener certains clients à froncer les sourcils et à s’interroger. Cependant, votre traitement du commentaire négatif est ce qui peut convaincre les clients de rester ou les convaincre de laisser votre entreprise dans la poussière. Je veux examiner comment vous pouvez réagir et corriger une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, au profit de vous, de votre entreprise et de vos clients.
1. Respirez profondément et réfléchissez avant de réagir. L’une des premières choses que vous devez faire lorsque vous recevez un commentaire négatif ou que vous avez une mauvaise expérience est de prendre du recul, de respirer profondément et de réfléchir avant de réagir. Cela aidera à rendre les conseils suivants plus faciles à suivre et vous aidera à avoir une bonne réaction et finalement à avoir une idée de la façon de résoudre le problème.
2. Répondre à la plainte avec professionnalisme et maturité. Lorsque vous prenez le temps de respirer et de réfléchir, vous vous donnez la chance de répondre avec professionnalisme et maturité. Vous ne voulez pas répondre de manière sèche ou immature, car cela peut avoir une incidence très négative sur votre entreprise dans son ensemble. Lorsque vous répondez de manière professionnelle et mature, vous avez plus de chances d’aider le client qui se plaint et de présenter votre marque sous un jour très positif. Si vous en avez besoin, prenez quelques heures avant de répondre pour vous assurer de ne pas répondre par émotion.
3. Prenez le temps de savoir si vous devez supprimer ou non. Certains commentaires ou réactions négatifs doivent être laissés de côté afin qu’il ne semble pas que vous essayez de cacher quelque chose. Cependant, il peut arriver que vous sachiez que vous devriez supprimer un commentaire. Prenez le temps d’analyser ce que la personne a dit et déterminez s’il s’agit de quelque chose que vous devriez aborder publiquement ou si vous devez supprimer le commentaire et le traiter en tête-à-tête avec la personne. Un bon moyen de décider si vous devez supprimer le commentaire est s’il contient une quantité importante de jurons, tout ce qui attaque quelqu’un personnellement, ainsi que tout ce qui est raciste ou sexiste.
4. Prenez la responsabilité et reconnaissez le problème. Une fois que vous avez décidé si le commentaire doit être autorisé à rester ou si vous le supprimez, vous devez alors reconnaître le problème. Vous pouvez le faire publiquement ou à la personne qui a laissé le commentaire négatif personnellement. De plus, selon ce que la personne a dit, vous devriez assumer au moins une partie de la responsabilité, même si cela semble être une erreur complète du client. Par exemple, si quelqu’un dit que votre produit est horrible et lui a fait perdre une documentation importante, excusez-vous et assumez vos responsabilités. Vous pouvez ensuite parler avec la personne pour en savoir plus sur ce qui s’est passé et travailler pour améliorer son expérience.
5. Créez un processus de post-approbation pour capturer rapidement les problèmes. Selon le canal social, vous pourrez peut-être avoir un processus d’approbation pour les publications. Bien que cela ne se produise pas sur tous les canaux ou sur tous les aspects d’un canal, vous pouvez toujours travailler pour vous assurer que vous approuvez les commentaires avant qu’ils ne se retrouvent dans la nature sauvage d’Internet. Cela vous aidera à empêcher la diffusion de divers commentaires de type troll tout en vous aidant à maîtriser les problèmes et à les détecter rapidement. Vous ne voulez pas laisser un problème rester là et s’envenimer, car cela ne fera qu’empirer les choses.
6. Saisissez l’occasion d’apprendre des commentaires. Selon Evan LePage de Hootsuite, réfléchir à l’expérience négative et examiner les commentaires est un excellent moyen d’apprendre pour les problèmes futurs. Utilisez chaque aspect d’une expérience négative sur les réseaux sociaux comme une opportunité d’apprentissage pour améliorer votre entreprise, votre expérience sur les réseaux sociaux et vos relations client-entreprise. Il y a toujours une leçon à tirer d’une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, alors ne vous contentez pas de régler le problème et de passer à autre chose. Prenez le temps d’apprendre ce que vous devez faire et comment vos clients s’attendent à ce que vous travailliez avec eux en cas de problème.
7. Assurez-vous que votre communauté sait que vous gérez le problème. Lorsqu’une expérience négative se produit, votre communauté de médias sociaux est susceptible de le savoir rapidement. C’est pourquoi il peut être problématique de supprimer un commentaire négatif. Si vous supprimez un commentaire, vous pouvez expliquer pourquoi, par exemple en indiquant si vous avez ou non une politique de commentaire qui inclut l’interdiction de certaines choses telles que les grossièretés ou les attaques personnelles. Que vous supprimiez ou non, assurez-vous de faire savoir à votre communauté que vous gérez le problème. S’il s’agit d’une expérience négative plutôt mineure, vous pouvez publier un message rapide pour expliquer ce que vous faites. Si vous trouvez qu’il est beaucoup plus grand, vous pouvez toujours écrire un blog à ce sujet et comment vous le gérez ou l’avez géré.
8. Bloguez ou parlez de votre expérience pour aider les autres à apprendre. Une fois l’expérience négative passée, c’est une excellente occasion d’aider d’autres entreprises. Avez-vous vécu une expérience particulièrement difficile ? Ensuite, vous devriez prendre le temps de bloguer à ce sujet et de parler de la façon dont vous avez travaillé sur une résolution pacifique et décente du problème. Cela aidera énormément d’autres entreprises, en leur donnant des conseils sur la façon de gérer leurs propres expériences négatives et peut vous aider à atteindre plus de personnes au sein de l’industrie. En outre, cela peut également servir d’exemple à vos clients sur la façon dont vous gérez les problèmes, montrant que votre entreprise est une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance.
9. Gardez une trace de toutes les pages et avis sociaux. Vous devez vous assurer de garder une trace de toutes les pages de médias sociaux pour rester au courant des problèmes qui pourraient survenir. De plus, vous devez suivre les avis sur les réseaux sociaux ou diverses applications d’avis. Comme le dit Amanda DiSilvestro de Social Media Today, vous ne pouvez pas connaître et répondre à un problème si vous ne surveillez pas vos avis ou vos pages sociales. Lorsque vous surveillez et gardez une trace de tout, vous serez en mesure de réagir rapidement au problème et de vous efforcer de le gérer de manière excellente et professionnelle.
10. Travaillez avec le commentateur négatif et transformez-le en positif. Travailler avec un commentateur négatif peut vous aider à trouver une excellente résolution positive qui profitera à toutes les personnes impliquées. Bien que cela ne se produise pas toujours, viser cela peut vraiment améliorer la situation et vous aider à vous remettre d’une expérience négative. Travaillez avec le commentateur pour savoir exactement quel est son problème et examinez comment vous pouvez le résoudre. Un bon début est de ne pas les blâmer immédiatement pour tout problème, et même si c’est de leur faute, trouvez un moyen de résoudre ce problème sans pointer le doigt proverbial. Assurez-vous que le commentateur réalise que vous ne voulez pas simplement transformer son avis négatif en quelque chose de positif. Montrez-lui que vous voulez résoudre le problème à son avantage. Cela peut vraiment aider à rendre la résolution positive au lieu de donner au client l’impression que vous essayez seulement d’aider afin que vous puissiez aider votre entreprise.
Gérer les commentaires négatifs avec dignité pour une présence sociale puissante
Gérer une expérience négative peut être assez éprouvant, même pour l’individu le mieux adapté. Cependant, peu importe à quel point cela vous fait mal ou vous met en colère, gérez chaque expérience avec dignité pour différencier votre marque des autres. Il est rare de voir une entreprise gérer les problèmes avec dignité lorsqu’il s’agit de médias sociaux, et cela peut aider à faire de votre marque une source de bien dans un bassin de mauvais.
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