Le temps est révolu où les spécialistes du marketing pouvaient utiliser une approche dispersée et unique, car non seulement les groupes de consommateurs sont devenus plus bifurqués, mais ils sont également devenus plus exigeants.
Et ce n’est pas étonnant – avec autant de choix, les consommateurs peuvent choisir avec qui ils font affaire. Ainsi, les entreprises qui maintiennent une stratégie marketing impersonnelle vont perdre.
Pourquoi?
Parce que la tendance évolue maintenant vers une approche personnelle qui donne aux consommateurs l’impression que les entreprises se soucient de leurs désirs et besoins spécifiques. C’est ce qu’on appelle le marketing centré sur l’humain, et il peut profiter aux entreprises de trois manières principales…
1. Il identifie de nouveaux domaines de croissance
Afin de mettre en œuvre une approche centrée sur l’humain pour votre marketing, vous devez vous plonger dans la psyché de vos clients et clients. C’est la seule façon d’identifier avec précision quels sont leurs besoins, comment ils perçoivent si vous les rencontrez ou non, et ce qu’ils aimeraient que vous fassiez mieux pour répondre à ces éléments.
Bien fait, cela peut être une mine d’informations que vous pouvez ensuite utiliser pour identifier les domaines sur lesquels vous concentrer et développer vos produits et services.
Par exemple, Mike Diamond Services, une entreprise de plomberie basée en Californie, a reconnu grâce à une étude de marché que les clients n’aimaient pas le fait que la plupart des plombiers étaient sales et ne sentaient pas bon lorsqu’ils arrivaient à la maison ou au bureau pour un rendez-vous.
Alors, qu’a fait Mike Diamond ?
Il a reconnu que ses plombiers n’étaient pas aussi propres et sentaient bon qu’il le souhaitait, alors il a utilisé les commentaires des clients et a transformé son entreprise en devenant le « Smell Good Plumber ».
Sa garantie était que tous ses plombiers arriveraient à un rendez-vous avec une odeur d’un million de dollars et des uniformes propres et impeccables.
En fait, Mike Diamond est allé plus loin et a mis en œuvre une « Promesse de plombier Smell Good » en trois points qui comprend :
- Uniformes propres
- Gants sanitaires
- Traitement du tapis rouge – les plombiers portent des couvre-chaussures protecteurs
Mike Diamond est l’un des plombiers les plus importants et les plus prospères du sud de la Californie, et sa caractéristique distinctive est due au fait que le propriétaire de l’entreprise a écouté les clients, s’est rendu compte qu’il avait une opportunité de croissance en intégrant leur désir de plombiers à l’odeur agréable et a mis en œuvre une stratégie ça a marché.
Une approche marketing centrée sur le client vous donne la possibilité de répondre à un besoin des consommateurs avec de nouveaux produits et de nouveaux services susceptibles de fonctionner, car ils sont générés par quelque chose que votre groupe de consommateurs souhaite.
2. Il augmente la satisfaction client/client
Il n’y a aucun moyen de développer un plan marketing efficace axé sur l’humain sans solliciter des informations auprès de votre groupe de consommateurs existant.
Mais voici l’avantage de ces enquêtes et questionnaires : si vous les présentez correctement, vous pouvez également faire en sorte que vos clients se sentent recherchés.
Comment?
Parce qu’ils auront l’impression que vous validez leurs soucis et leurs préoccupations, et cela les fait se sentir désirés et valorisés.
Et devine quoi?
Les clients qui se sentent valorisés et recherchés sont des clients qui continuent à acheter vos produits et services et qui réfèrent des consommateurs du même groupe démographique à votre entreprise.
Les clients vont toujours acheter des produits et des services spécialement conçus pour satisfaire leurs besoins, et ils vont adorer le faire, car vous avez rendu l’expérience client personnelle, intime et importante.
Jetez un œil à cette enquête menée par Walker, un groupe de conseil aux entreprises axé sur le client :
Vous ne pouvez pas bâtir votre entreprise uniquement en offrant les meilleurs produits et services.
Oui, c’est important, mais ce n’est pas aussi vital pour le succès de votre entreprise que de comprendre que les personnes qui achètent vos produits et services sont la clé de tout.
Si vous leur faites ressentir un plus grand sentiment de connexion avec votre entreprise en sollicitant leur avis, en mettant en œuvre leurs idées et en créant de nouveaux produits et services qui répondent à leurs demandes, vous deviendrez en avance sur le marché des acheteurs.
3. Cela élève votre marque
L’image de marque est devenue un mot à la mode dans les cercles marketing, car c’est un élément clé dans la façon dont votre entreprise se distingue de la concurrence.
Mais ce que certains propriétaires d’entreprise oublient, c’est que l’image de marque ne concerne pas seulement la façon dont vous souhaitez définir votre entreprise vis-à-vis du monde extérieur, elle concerne la façon dont vos consommateurs cibles perçoivent les produits, les services et l’éthique de votre entreprise.
Alors, qu’est-ce que cela signifie par rapport à une approche marketing centrée sur le client ?
Cela signifie que si vous vous concentrez sur l’expérience client, à tous les niveaux du processus d’achat, vous pouvez élever votre image de marque, car la perception positive des clients augmentera de manière exponentielle.
Qu’ont en commun des entreprises telles que Zappos, Google, Apple, Amazon et Costco ?
Ils se classent tous systématiquement en tête des enquêtes de satisfaction client et sont devenus des marques de confiance car ils font tout ce qui est en leur pouvoir pour servir les clients – même si cela signifie perdre de l’argent sur une transaction.
Ces entreprises se concentrent presque entièrement sur la fourniture d’une expérience qui permet à chaque client de se sentir valorisé et compris.
À titre d’exemple, le Genius Bar en magasin d’Apple n’était pas seulement une invention aléatoire, il a été mis en œuvre pour améliorer encore l’expérience des clients qui sont entrés dans un Apple Store.
La conception du Genius Bar n’est pas non plus un accident. Il est destiné à vous donner l’impression de prendre une chaise dans votre bar local préféré, où tout le monde connaît votre nom, pour citer une célèbre comédie télévisée.
Et les employés de Genius Bar vous traitent comme un ami qui a les plus merveilleuses questions sur les produits et services de l’entreprise – en fait, tous les employés que vous voyez dans un Apple Store semblent sortir d’un univers alternatif où cool et branché est le norme.
Mais la clé ?
Ils ne vous font pas sentir comme un idiot pour poser les questions les plus élémentaires, car ils aiment ce qu’ils font, et ils vous font vous sentir comme une superstar quand ils vous expliquent quelque chose.
Le résultat?
Vous adorez aller chez Apple, vous aimez leurs produits et vous vous sentez comme un héros d’appartenir à l’univers Apple.
Comment mettre en œuvre un marketing centré sur l’humain
Alors maintenant que vous avez vu comment ce type de marketing offre des opportunités de croissance, comment implémentez-vous exactement votre propre version ?
Voici quelques idées pour vous aider à démarrer:
- Études de recherche comportementale – Découvrez les habitudes d’achat de votre groupe de consommateurs grâce à des études comportementales complètes qui utilisent également une approche psychologique pour expliquer pourquoi les consommateurs choisissent un produit plutôt qu’un autre
- Responsabilisez vos employés – L’une des raisons pour lesquelles Zappos est devenue une entreprise si prospère est que le PDG Tony Hsieh a réalisé que les clients voulaient acheter auprès d’une entreprise qui répondait immédiatement à leurs besoins. Il a donc autorisé chaque représentant du service client à offrir des remises, des cadeaux et des remboursements instantanés – et il leur a également donné le pouvoir d’expédier des échanges avant même qu’un client n’ait renvoyé la marchandise retournée. Ce faisant, Hsieh a fait de Zappos le chouchou du secteur du service client et un acteur majeur sur le marché de la chaussure, à tel point qu’Amazon a acheté Zappos en 2009 pour la modique somme de 1,2 milliard de dollars.
- Mettez une prime sur les commentaires des clients – Solliciter fréquemment les avis des clients sur vos produits et services. Faites le suivi des ventes et demandez quelles améliorations les clients aimeraient voir. Faites en sorte que les clients se sentent valorisés après la vente et ils reviendront pour plus.
Emporter
Le marketing centré sur l’humain est là pour rester, et si vous ne trouvez pas de moyens de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et validés, vous les perdrez au profit d’une entreprise qui le fait.
De nombreuses études ont montré que l’expérience client sera le plus grand déterminant du succès ou de l’échec d’une entreprise, que cette entreprise soit une grande marque ou une petite entreprise.
Concentrez-vous sur vos clients. Découvrez ce qu’ils aiment, n’aiment pas, ce dont ils ont envie et, surtout, ce qu’ils n’obtiennent pas de votre entreprise.
Et puis répondez à ces désirs et besoins, et créez de nouveaux produits et services qui remplissent un créneau inexploité, et vous serez d’autant plus proche du succès à long terme.
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