Un récent sondage a révélé que 72 % des entreprises ont admis qu’elles n’étaient pas aussi préparées qu’elles le devraient pour répondre aux critiques des médias sociaux.
Et si vous ne le gérez pas de la bonne manière, votre entreprise peut devenir entachée de la réputation de ne pas se soucier de son public. À l’ère où un utilisateur mécontent a le pouvoir de milliers, cela pourrait déclencher une avalanche de messages négatifs.
Alors, comment gérez-vous une mauvaise critique ou des personnes qui publient quelque chose simplement par dépit ? La seule chose que vous ne voulez pas faire est de vous retourner contre eux avec le même niveau d’hostilité, car c’est un jeu perdant.
Mais voici trois stratégies qui peuvent vous apporter ce capital social très important dont vous avez besoin en tant que marque qui « l’obtient ».
1. Soyez complètement transparent sur ce que vous croyez
À certaines occasions, votre entreprise prendra position sur la base de ses convictions fondamentales avec lesquelles les clients et les utilisateurs des médias sociaux peuvent ne pas être d’accord. Cela signifie-t-il que vous devez revenir sur les principes de votre entreprise afin d’étouffer un tollé sur les réseaux sociaux ?
Non, cela signifie que lorsque les abonnés des médias sociaux ne sont pas d’accord avec votre position sur un sujet brûlant, vous expliquez clairement en quoi vous croyez et pourquoi vous y croyez.
Lowe’s a réglé ce problème lorsqu’il a décidé de ne pas faire de publicité pour ses produits dans l’émission télévisée All-American Muslim, une émission diffusée sur The Learning Channel (TLC).
Après de sévères critiques sur les réseaux sociaux qui accusaient Lowe’s d’adopter une position antimusulmane et raciste, la société a publié cette réponse :
Lowe’s n’a pas reculé sur sa position sur les valeurs d’entreprise, mais l’a fait dans le respect du droit du public à ne pas être d’accord et a exprimé sa volonté d’entendre les points de vue divergents.
Il s’agissait d’une réponse risquée de Lowe’s, mais en n’hésitant pas sur les raisons pour lesquelles il a pris sa position, et en formulant cette réponse dans le respect des points de vue divergents, Lowe’s a trouvé la note parfaite.
2. Répondez avec vérité et humour
Parfois, vous devez accepter des critiques hostiles qui ne sont pas vraies et répondre avec les faits – et un peu d’humour pour vous détendre.
L’humour peut bien fonctionner lorsque vous êtes sur les réseaux sociaux, car il ouvre la porte à vos autres abonnés pour s’amuser, ce qui peut grandement leur faire oublier le problème qui a causé le problème.
Wendy’s a été confrontée à un dilemme lorsqu’une affiche a accusé le géant de la restauration rapide d’utiliser des galettes de bœuf surgelées même si le slogan de l’entreprise était « frais, jamais congelés ».
Au lieu d’ignorer l’accusation, ou simplement de déclarer que l’affiche était fausse, Wendy’s a pris un autre tact et a non seulement confirmé qu’elle utilisait des galettes de bœuf fraîches, mais a également fourni la date à laquelle elle a commencé cette politique.
En fournissant l’année exacte du début du programme « frais, jamais congelé », puis en utilisant l’humour pour répondre à la question suivante de l’affiche, Wendy’s a trouvé la bonne note en se défendant contre une fausse accusation et en maintenant un ton suffisamment léger pour désamorcer le conflit.
Lorsqu’un utilisateur de médias sociaux publie quelque chose qui n’est pas vrai à propos de votre entreprise, vous pouvez répondre avec des faits et des preuves et, si possible, trouver un moyen de faire une plaisanterie intelligente ou d’utiliser un humour léger pour détendre l’atmosphère.
3. Tournez la critique vers l’avantage de votre marque
Les médias sociaux sont un forum où les gens font souvent des réclamations scandaleuses sans soutien, et c’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit d’affiches qui font des réclamations contre une marque.
Dans l’exemple ci-dessous, l’affiche ne croit pas que les pulls d’Everlane coûtent 57 $ à la société, et il le fait savoir à la société en termes directs et profanes.
Clairement consciente que ce type de réclamation va au cœur de sa culture d’entreprise et de sa raison d’être, Everlane a publié une réponse qui expliquait non seulement pourquoi ses pulls coûtaient 57 $, mais surtout, comment elle avait réussi à maintenir ses prix plus abordables que ses concurrents avec frais similaires.
Il s’agit d’un merveilleux exemple d’une marque qui a profité des critiques des médias sociaux pour réaffirmer sa proposition de vente unique (USP), qui concerne tout ce que représente votre entreprise.
En expliquant clairement son USP dans le contexte de la réponse aux critiques d’un client, Everlane a pu parler de « fibres naturelles, de qualité et d’argent réel », sans que cela ressemble à l’argumentaire de vente typique que vous entendez tous les jours.
De toute évidence, Everlane a fondé sa marque sur le fait qu’elle propose des pulls de qualité à des prix inférieurs au marché, et elle a pu vendre cet aspect de son activité.
Lorsque vous recevez des critiques sur une valeur fondamentale ou un principe fondamental de votre entreprise, cela peut vous donner l’opportunité de reformuler votre USP à vos abonnés sur les réseaux sociaux. Vous n’avez pas besoin de trop vendre ce que vous défendez, car en répondant simplement aux critiques avec honnêteté sur la raison pour laquelle votre produit ou service vaut la peine, vous envoyez un message puissant à vos abonnés sur la valeur que vous leur offrez.
Toutes les critiques ne sont pas construites de la même manière
Bien que vous deviez vous efforcer de répondre à autant de messages critiques que possible sur les réseaux sociaux, vous ne devriez pas perdre de temps avec des trolls évidents qui ne font que des commentaires négatifs qui n’ont rien à voir avec un réel mécontentement envers votre entreprise.
Se lancer dans une guerre des mots avec les trolls est une perte de temps, alors concentrez-vous sur de vrais clients avec de vraies préoccupations – et si vous êtes transparent sur vos croyances fondamentales, utilisez l’humour pour alléger la charge et transformez la critique en un avantage, vous renforcera votre crédibilité et boostera votre image de marque.
