Il est presque unanimement admis que les médias sociaux sont importants pour toute entreprise. Les entreprises, grandes et petites, utilisent les médias sociaux pour se connecter avec leurs fans, augmenter leurs ventes et commercialiser leur marque. À tel point que les médias sociaux deviennent la voix de nombreuses entreprises.
Les médias sociaux ont également un autre objectif. En plus d’être la voix de votre entreprise, il peut aussi être ses oreilles. Bien qu’il ne soit pas aussi flashy ni, apparemment, aussi proactif, l’utilisation des médias sociaux pour « l’écoute sociale » peut être tout aussi cruciale pour votre marque.
1. Service client
Si vous dirigez une entreprise, vous connaissez l’importance d’un bon service client. Qu’un client ait besoin d’aide pour configurer quelque chose ou qu’il ait une plainte sérieuse, une bonne stratégie de service client gardera (au moins la plupart) vos clients satisfaits.
Le service client avant les médias sociaux était cependant beaucoup plus simple. Auparavant, si un client avait un problème, il devait soit appeler/envoyer un e-mail à l’entreprise, soit se rendre dans le magasin physique. Les médias sociaux ont changé tout cela.
Désormais, les clients ont un accès immédiat à presque toutes les marques via Facebook, Twitter, Google+ et tout le reste. Si un client a un problème, il peut simplement poster sur le mur Facebook de l’entreprise et attendre une réponse. Et croyez-moi, vos clients sera poster et ils sera attendre une réponse. Selon NM Incite en 2012, 47% des utilisateurs de médias sociaux ont recherché une assistance client sur les réseaux sociaux. À ce jour, ce nombre a certainement augmenté.
Non seulement vos clients attendent une réponse de votre part, mais ils l’attendent rapidement. Une étude réalisée par Edison Research montre que 42 % des personnes attendent une réponse dans l’heure qui suit leur publication, et 67 % des personnes attendent une réponse le jour même.
Cela signifie que vous devez être prêt non seulement à répondre aux demandes des clients sur les réseaux sociaux, mais aussi à réagir rapidement.
Pourquoi est-il si important de répondre ?
Il existe quelques raisons majeures pour lesquelles il est crucial de réagir rapidement et de manière appropriée. En premier lieu, ce sont (pour la plupart) vos clients qui commentent. Le bonheur de vos clients devrait être votre priorité absolue, car plus vos clients sont satisfaits de votre entreprise, plus ils achèteront chez vous.
La deuxième raison est le contrôle des dégâts. Une fois que quelque chose est publié sur les réseaux sociaux, tout le monde peut le voir. Un message négatif d’un client peut l’emporter sur cinq messages positifs (NM Incite).
Enfin, en répondant rapidement à une publication négative, vous pouvez non seulement empêcher la publication d’avoir un effet négatif sur votre marque, mais aussi la transformer en positif en montrant à vos clients que leurs plaintes sont importantes et que vous êtes là pour les résoudre. Pour cette raison, vous devriez essayer d’éviter de supprimer les commentaires négatifs sur votre marque et plutôt travailler à y répondre de manière appropriée.
Comment devez-vous répondre ?
Vous devez faire attention à votre réponse. Évidemment, vous voulez répondre le plus rapidement possible, mais assurez-vous de revoir ce que vous voulez dire avant de le publier. Vous devez vous poser les questions suivantes avant de poster une réponse :
- Ai-je répondu directement à la plainte ? Rien n’est plus ennuyeux pour quelqu’un qui se plaint qu’une réponse qui n’aide pas ou détourne la question en la redirigeant immédiatement. Même si tout ce que vous avez à faire est de les diriger vers une page Web qui répondra à leur question, faites au moins référence à la solution dans votre réponse avant de les diriger vers la page Web.
- Ai-je utilisé un ton respectueux et courtois ? Peu importe à quel point la personne à qui vous répondez est désagréable, vous ne devez jamais vous abaisser à son niveau. Maintenez toujours votre professionnalisme.
- Étais-je aimable ? Les clients adorent interagir avec les marques sur les réseaux sociaux, car ils ont l’impression que cela les rapproche d’eux. Ils veulent une connexion personnelle. Lorsqu’ils déposent une plainte, ce n’est pas différent – ils veulent une réponse personnelle.
- Ai-je reconnu mon erreur ? Si vous avez fait une erreur, prenez le blâme. Des erreurs se produisent. Tout le monde sait ça. Vos clients vous respecteront davantage si vous reconnaissez des erreurs que si vous faites semblant de ne pas en faire.
- Ai-je utilisé une grammaire et une orthographe appropriées ? Relisez ce que vous avez écrit afin de vous assurer que tout est grammaticalement correct.
Voici un exemple de bonne réponse qui prend en compte ces questions :
« Salut John. Je suis désolé que le ventilateur que vous avez acheté fasse du bruit. Cela m’est arrivé une fois. J’ai enlevé l’arrière et nettoyé le moteur, puis cela a fonctionné. Si cela ne vous aide pas, vous pouvez vérifier notre page d’assistance. »
Comment devez-vous suivre les demandes de service client ?
Il y a quelques choses que vous pouvez faire pour suivre et répondre aux plaintes et aux questions sur les réseaux sociaux.
Consacrer du temps et de la main-d’œuvre. La seule façon de rester au top de la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux est de prendre le temps de le faire. Si vous avez une entreprise suffisamment grande, vous pouvez demander à votre responsable des médias sociaux ou à votre responsable marketing d’assumer cette responsabilité. Sinon, le fardeau repose sur vos épaules.
Si vous avez quelqu’un qui le surveille en tout temps, il pourra répondre très rapidement. Mais si vous avez une petite entreprise et que vous n’avez pas le temps de surveiller les réseaux sociaux toute la journée, vous devez réserver du temps le matin, l’après-midi et le soir pour vérifier vos canaux de réseaux sociaux pour tout commentaire.
Utilisez des outils pour vous aider. Il existe de nombreux outils permettant de surveiller les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux. Mention en est un excellent exemple. Mention vous permet de définir un mot-clé que vous souhaitez suivre (par exemple votre nom de marque). Il suivra ensuite ce mot-clé à travers des millions de sources et vous donnera une mise à jour en direct chaque fois qu’il est mentionné. Vous pouvez également connecter vos comptes Twitter, Facebook et Buffer à Mention afin de répondre immédiatement aux mentions.
2. Écoutez les opinions de vos fans
Les médias sociaux vous donnent un accès instantané aux opinions de vos fans. Utilisez ceci à votre avantage. Par exemple, lorsque vous créez de nouveaux produits, il est prudent de supposer que vous créez des choses que vous pense vos clients aimeront. Sinon, pourquoi créeriez-vous de nouveaux produits ? Mais comment savez-vous qu’ils aimeront votre nouveau produit ? Bien sûr, vous ferez des recherches et vous examinerez les habitudes d’achat passées, mais pourquoi ne pas simplement leur demander leur avis sur les réseaux sociaux ?
Sondez vos fans
Vous pouvez interroger vos fans sur n’importe quel sujet afin de mieux comprendre leurs opinions. Voici quelques exemples de sujets sur lesquels vous pouvez poser des questions à vos fans :
Nouveaux produits: Si vous débattez entre quelques options pour le prochain produit que vous produirez, vous pouvez demander à vos fans leur avis pour voir lequel semble être le plus populaire.
Satisfaction du client: Vous pouvez demander à vos fans s’ils sont globalement satisfaits de votre marque, ou vous pouvez également leur demander s’ils sont satisfaits de produits spécifiques. Une autre chose que vous pouvez faire est de demander à vos fans de voter entre quelques-uns de vos produits pour leur favori.
Découvrez ce que Taco Bell a fait :
Recherche publicitaire: Vous pouvez demander à vos fans quel type d’image ils préfèrent, puis utiliser leur préférée dans une publicité. Vous pouvez également le faire plus subtilement en les interrogeant sur leurs préférences en matière de style de vie. Une fois que vous avez une meilleure compréhension de leurs préférences, vous pouvez alors composer des annonces qui les intéressent.
Il y a deux choses que vous devez garder à l’esprit lorsqu’il s’agit de sonder votre base de fans :
- Ce n’est évidemment pas la seule méthode que vous devriez utiliser pour prendre des décisions, mais c’est une excellente ressource pour avoir une idée générale de ce que pensent vos fans.
- Vous ne devriez pas interroger vos fans sur toutes les décisions que vous envisagez de prendre. Pensez logiquement à ce que vous demanderez à vos fans.
En posant simplement une question et en écoutant ce que vos fans ont à dire, vous pouvez apprendre beaucoup d’informations précieuses qui peuvent aider votre entreprise.
Écoutez les mentions organiques
Dans la première section, nous avons abordé la surveillance des mentions de votre marque en termes de service client. Vous pouvez également surveiller votre nom de marque afin d’entendre ce que les gens disent de votre marque et de vos produits. C’est une autre façon d’utiliser l’écoute sociale pour connaître les opinions de vos clients.
De plus, si les gens disent de bonnes choses sur votre marque, vous pouvez utiliser ces publications comme témoignages de clients pour votre marque. Jetez un œil à ce que Target a fait sur Twitter :
3. Écoutez votre concurrence
La surveillance des médias sociaux peut également vous aider à garder une longueur d’avance sur vos concurrents. Évidemment, vous pouvez regarder ce que font vos concurrents sur les réseaux sociaux et voir d’où viennent leurs succès, mais vous pouvez et devriez faire plus.
Identifier les faiblesses
Trouvez où votre concurrence est la plus faible et renforcez-vous là-bas. Par exemple, si vous voyez que votre concurrent est beaucoup mentionné sur Twitter, mais qu’il ne répond pas vraiment, alors vous devriez saisir cette opportunité pour vous-même. Répondez à toute personne qui vous mentionne sur Twitter, puis contactez les personnes qui mentionnent votre concurrent.
En trouvant où votre concurrent est le plus faible, vous pouvez capitaliser sur la situation et gagner de nouveaux clients.
Noter: Vous pouvez également surveiller pour voir où votre concurrent est le plus mentionné ou est le plus fort. Ceci est également important pour que vous puissiez percer dans leur clientèle.
Écoutez les opinions
De la même manière que vous écoutez les opinions de vos propres fans, vous pouvez écouter les opinions des fans de vos concurrents. S’il y a quelque chose que votre concurrent fait qui suscite une réponse très positive ou très négative, alors vous voulez savoir ce que c’est. S’il existe un produit spécifique dont beaucoup de gens parlent, encore une fois, vous voulez le savoir.
La connaissance est le pouvoir. Plus vous en saurez, mieux vous serez équipé pour contrer les actions de vos concurrents.
Écoutez !
En utilisant l’écoute sociale, vous pouvez :
- Maintenez le bonheur de vos clients grâce à un service client rapide et efficace.
- Apprenez les véritables opinions de vos clients afin de déterminer les actions futures de votre entreprise.
- Renseignez-vous sur les forces et les faiblesses de vos concurrents afin de créer une contre-stratégie.
Alors allez-y et continuez à utiliser les médias sociaux comme la voix de votre entreprise – n’oubliez pas d’écouter avant de parler !
Utilisez-vous l’écoute sociale à d’autres fins ? Nous aimerions entendre vos idées et commentaires dans l’espace ci-dessous.
