Tenant un tout nouveau casque Iron Man dans une main et un sac de chocolat Dove dans l’autre, j’ai arrêté un très gentil vendeur du département électronique de Target et lui ai demandé s’il pouvait m’indiquer la direction des rallonges de casque. Après avoir fouillé plusieurs allées, il a admis sa défaite et s’est excusé abondamment. Je l’ai quand même remercié, fait mes achats et me suis dirigé vers Best Buy à la recherche de mon câble insaisissable.
J’ai vérifié les endroits évidents où il pourrait être stocké, mais après être arrivé les mains vides, j’ai essayé de trouver un vendeur pour obtenir de l’aide. Il y avait plein d’employés en chemise bleue qui rôdaient, mais il était impossible d’attirer l’attention de qui que ce soit – c’était presque comme s’ils m’évitaient exprès.
Je me suis mis à l’affût derrière un embout pendant environ cinq minutes avant de me jeter sur le chemin d’un employé errant. Après que j’ai demandé où je pourrais trouver des rallonges pour casque, elle a vaguement fait un signe à sa gauche et a dit: « Probablement dans l’allée des écouteurs. » Avant que je puisse répondre que j’avais déjà fouillé l’allée deux fois, elle s’était éloignée, ignorant ma réponse à moitié crachotée.
Inutile de dire que je suis parti sans rallonges pour casque. J’ai pensé brièvement à informer l’entreprise via Twitter, mais après avoir parcouru de nombreuses plaintes où les clients ont initialement reçu une réponse du support, mais jamais une résolution, j’ai décidé de laisser tomber. J’ai également fait le choix de ne plus jamais magasiner chez Best Buy.
Target, cependant, continuera à avoir mon dévouement total – et au moins 20% de chaque chèque de paie.
Arrêtez d’éviter le problème
Voici la chose. Si un client venait vous voir dans le magasin et se plaignait, vous répondriez, n’est-ce pas ? Pourtant, les clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux sont largement ignorés – environ 70 % selon une étude de Maritz Research et Evolve24. C’est vraiment une mauvaise affaire.
Les médias sociaux ne sont pas une mode passagère ; c’est un canal de communication vers lequel de plus en plus d’acheteurs se tournent. La société de gestion de l’expérience client, Market Force, souligne :
« L’émergence des médias sociaux a donné aux consommateurs une toute nouvelle façon d’interagir avec les marques qu’ils aiment – et un forum pour se plaindre lorsque les marques déçoivent. Mais ce que de nombreuses entreprises ont appris, c’est à quel point la connexion en tête-à-tête avec les clients peut être puissante. quand ces consommateurs prennent le temps de poster. »
En d’autres termes, si un client fait l’effort de vous contacter via les réseaux sociaux, vous feriez mieux de répondre. Sinon, vous vous retrouverez sur la sellette. Il y a trois raisons pour lesquelles ignorer vos clients sur les réseaux sociaux peut se retourner contre vous. Parcourons-les, voulez-vous ?
1. Les clients détestent être ignorés
Lorsque les clients utilisent les médias sociaux pour se plaindre, c’est généralement parce qu’une entreprise n’a déjà pas réussi à les satisfaire via les canaux de service client traditionnels. Ils sont également incroyablement en colère, il est donc déconseillé de les provoquer davantage par l’inaction.
Une étude de Conversocial a révélé que la façon dont les clients sont traités sur les réseaux sociaux a un effet considérable sur leurs sentiments envers une entreprise. En fait, si ignoré par les entreprises sur les sites de médias sociaux :
-
45% seraient en colère
-
27,1% cesseraient complètement de faire affaire avec l’entreprise
Le rapport sur l’impact de l’expérience client pour Oracle avait encore plus à dire sur le sujet de l’ignorance des clients :
-
50 % des consommateurs ne donnent qu’une semaine à une marque pour répondre à une question avant de cesser de faire affaire avec elle
-
89 % des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une mauvaise expérience client
Alors voilà. Si vous ne répondez pas dans la semaine, vos clients sont susceptibles de passer à un concurrent. Soit dit en passant, ne pensez même pas à supprimer une plainte – cela ne fera que boule de neige en quelque chose de bien pire.
2. Les clients potentiels regardent
Lorsque des consommateurs en colère se tournent vers les médias sociaux pour se défouler, le monde entier les regarde, y compris les clients actuels et potentiels. Conversocial a constaté que 88% des clients sont moins susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui ignore les plaintes via les réseaux sociaux.
Ca a du sens. Tout comme je pensais que Best Buy ne résoudrait pas mon problème sur la base de ce que j’ai vu sur Twitter – les clients potentiels évalueront la façon dont vous traitez vos acheteurs en fonction du prix et de la qualité, et ils sont beaucoup plus susceptibles de payer un supplément pour un meilleur client de l’expérience.
3. Vous pouvez transformer un négatif en positif
Croyez-le ou non, les clients en colère veulent juste être entendus. Même si vous ne pouvez pas résoudre entièrement leur problème, le fait que vous les écoutiez fait beaucoup de chemin. L’étude Maritz a rapporté que 83% des plaignants qui ont reçu une réponse, ont aimé ou aimé le fait que l’entreprise ait répondu. Le simple fait de répondre à la plainte était suffisant pour aider à améliorer l’expérience du client. De plus, Oracle a constaté que 22% des consommateurs qui ont reçu une réponse à leur plainte ont fini par publier un commentaire positif sur l’entreprise. Comment est-ce pour transformer des citrons en limonade?
Comment garder votre doigt sur le pouls
Partout où vos clients parlent, vous devez être à l’écoute. Commencez par configurer une alerte Google pour détecter les mentions du nom de votre entreprise – non seulement c’est rapide et facile, mais c’est aussi gratuit.
Confiez à une personne (ou à une équipe) la tâche de répondre aux commentaires des clients reçus via les réseaux sociaux, même les plus positifs. Donnez-leur le pouvoir de décider quels commentaires sont pertinents et méritent une réponse, et d’offrir leur soutien jusqu’à la résolution. Si vous préférez ne pas offrir une assistance complète via les réseaux sociaux, redirigez les plaignants en répondant avec d’autres informations de contact, telles qu’un e-mail ou un numéro de téléphone.
Quel que soit le canal de communication choisi, n’oubliez pas de faire ce qui suit lorsque vous traitez des plaintes :
-
Ecoutez. C’est l’occasion idéale d’améliorer plusieurs aspects de votre entreprise.
-
Ne discutez pas et ne cherchez pas d’excuses.
-
Reconnaissez les préoccupations du client et proposez des étapes supplémentaires.
-
Excusez-vous et dites merci.
Lorsque vous ignorez les commentaires des consommateurs sur les réseaux sociaux, vous manquez l’occasion d’apporter des améliorations positives à vos produits et services, d’établir un lien réel avec de vraies personnes et, surtout, vous perdez complètement des clients.
Et je suis sûr que je n’ai pas besoin de vous dire que sans clients, vous n’avez rien du tout à faire.