Mon dentiste a déjà eu un client qui l’a calomnié sur Yelp dans le but de se soustraire à une facture. Il m’a demandé si je pouvais aider, en espérant que je connaisse quelqu’un chez Yelp pour résoudre le problème. L’examen a persisté en ligne pendant des années, tout comme les appels à l’aide de mon dentiste.
L’histoire de mon dentiste n’est pas rare. Les avis négatifs de clients mécontents, d’anciens employés irrités ou de concurrents proches sont un défi pour les entreprises locales, légitimes ou non.
La réalité est que les avis influencent les décisions d’achat : 76 % des personnes lisent les avis en ligne avant de choisir une entreprise locale, et 80 % des consommateurs modifieront leur décision d’achat en raison d’un avis négatif. Plus que jamais, votre e-réputation est essentielle pour attirer et fidéliser vos clients.
Même les meilleures entreprises rencontrent une mauvaise critique. Voici les quatre meilleures façons d’aborder le problème de front lorsqu’il se produit.
1.) Prenez le contrôle
Vous ne pouvez pas choisir ce que les clients potentiels lisent sur votre entreprise. Mais vous pouvez faire pencher l’impression en votre faveur sous la forme d’un contenu en ligne positif. Avis, témoignages, articles, billets de blog, tweets et publications Facebook célébrant votre entreprise serviront à neutraliser quelques avis négatifs. Ici, votre temps est mieux utilisé pour mettre à jour certains points de vente plutôt que de maintenir plus de 10 sites de médias sociaux que vous laissez intacts pendant des mois. Décidez avec soin quels points de vente, selon vous, atteindront le mieux vos clients et inondez-les de contenu positif sur votre entreprise.
2.) Répondre
Une réponse approfondie à une critique constructive ira plus loin qu’une critique positive moyenne en montrant que vous êtes attentif au service que vous fournissez. Les consommateurs reconnaissent que les avis négatifs ajoutent de l’authenticité à un profil en ligne, ce qui peut être renforcé par une réponse réfléchie. Pourtant, évitez de vous laisser prendre dans une prise de bec en ligne qui attire inutilement l’attention – et le trafic – sur la plainte. Rédigez une réponse directe unique à un avis négatif afin que les gens sachent que vous écoutez et vous souciez des clients, mais évitez de vous abaisser au niveau des trolls Internet qui échangent des coups commentaire par commentaire.
3.) Demandez et vous recevrez
Dans la plupart des industries, laisser un avis positif n’est pas une priorité après une transaction – c’est une habitude rare qui ne s’est développée que récemment dans les domaines de la restauration et des voyages. Pourtant, cela ne signifie pas que les gens ne sont pas plus qu’heureux de partager leur grande expérience avec des clients potentiels. Si vous y êtes invité, la plupart des clients satisfaits aiment prendre 5 minutes pour évaluer l’excellent service que vous avez fourni. Si vous dirigez une grande entreprise, vos anciens clients sont heureux et désireux de vous aider à la développer – vous n’avez qu’à demander. Les plateformes d’avis et les sites de médias sociaux permettent à vos clients de vous évaluer facilement et sont devenus un outil nécessaire pour développer votre entreprise.
4.) Obtenez de l’aide
Les services tiers dans l’espace de réputation en ligne peuvent vous faire économiser beaucoup de temps et de chagrin, bien que tous ne soient pas créés égaux – si vous pensez qu’un avis négatif est une erreur, payer pour des avis positifs ne le corrigera pas. Envisagez d’utiliser un site d’évaluation réputé pour construire et gérer votre réputation en ligne. Un investissement valable lorsque chaque note peut rapporter à une entreprise locale plus de 9 % de son chiffre d’affaires chaque année. Les anciens clients peuvent être dirigés vers un guichet unique où ils peuvent vous laisser de vrais avis et où les clients potentiels peuvent les lire. Les plateformes elles-mêmes travaillent dur pour établir la confiance et la crédibilité, car elles se consacrent de plus en plus à l’éradication des faux contenus à l’aide d’outils technologiques en constante évolution.
Dans la vie, nous nous souvenons souvent des expériences négatives plus vivement que des expériences positives. Il en va de même pour les affaires – votre service hautement apprécié peut être éclipsé par quelques scribes mécontents. Les mauvaises critiques font partie de la conduite des affaires, et une réponse réfléchie devrait également l’être.
(Avis négatif / shutterstock)
