Avez-vous pensé au rôle que la messagerie directe pourrait jouer dans votre processus de service client ?
Si votre entreprise est nouvelle dans la messagerie d’entreprise, la pratique est simple, mais nouvelle et mûre.
Il y a maintenant plus 3 milliards de comptes de messagerie actifs dans le monde et des entreprises comme Nordstrom, Buffer et Harry’s utilisent la messagerie comme canal de communication pour améliorer l’expérience et la fidélisation des clients. Le leader d’opinion du marketing numérique Chris Messina, mieux connu comme l’inventeur du hashtag, a qualifié ce processus de « commerce conversationnel ».
Le commerce conversationnel, c’est lorsqu’une entreprise, aussi grande qu’un géant de la vente au détail ou aussi petite qu’une boulangerie locale, se connecte aux clients par le biais de messages (comme un simple SMS ou Facebook Messenger) pour guider et améliorer l’expérience du cycle de vie du client.
Deux pensées pourraient vous traverser la tête en ce moment :
1. Mes clients veulent-ils nous envoyer un message ?
2. Comment la messagerie s’intégrerait-elle à mon entreprise ?
Eh bien, si vos clients peuvent vous envoyer un message quand cela compte le plus pour eux, alors c’est un bon choix pour vous.
Voici 4 scénarios dans lesquels la messagerie compte le plus.
1. Quand quelqu’un a besoin d’aide
Que quelqu’un soit à l’autre bout du monde dans une zone de réception basse, ou juste au coin de la maison et a besoin de quelque chose, la messagerie est le moyen le plus rapide et le plus pratique d’obtenir des informations.
Quelqu’un pourrait vouloir trouver un restaurant qui tue, réserver l’hôtel qu’il convoitait ou avoir besoin d’une bonne recommandation de livre. Un texte simple fait le mieux.
Voici un exemple de la façon dont le voyage s’intègre dans le monde de la messagerie.
2. Quand quelqu’un a besoin d’un service client
Nous aimons faire des achats, mais détestons faire des retours. Des études le confirment, 38 % des consommateurs souhaitent vérifier l’état d’une commande par SMS et 52% préfèrent le SMS professionnel à l’IVR.
La preuve est dans le pudding. Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un retour au détail :
3. Quand quelqu’un fait des achats en ligne ou en magasin
Les acheteurs ont besoin de conseils, disponibilités taille + couleur, les prix, les informations sur les ventes et bien plus encore, à tout moment. De plus, ils ont besoin d’un service personnalisé. La messagerie permet aux gens de discuter directement avec les détaillants et d’effectuer des achats dans la messagerie, de n’importe où.
Voici comment une conversation d’achat peut commencer :
4. Enfin, quand c’est urgent
La dernière chose que tout le monde veut, c’est écouter une version IVR de « The Heart of Rock and Roll » lorsqu’il a besoin de conseils urgents en matière de soins de santé.
Tant pour le patient que pour le médecin, la messagerie professionnelle améliore la communication (80 % des accidents médicaux se produisent en raison d’une mauvaise communication), assure la conformité, augmente l’engagement patient-médecin et permet une meilleure prise en charge globale des patients.
La messagerie est-elle adaptée à votre entreprise ?
Il n’y a aucune raison que cela ne le soit pas. Démarrer avec la messagerie est aussi simple que de mettre un widget sur votre site Web et de décider où vous souhaitez recevoir les messages, que ce soit par SMS, e-mail ou CRM.
Comment vous voyez-vous utiliser la messagerie sociale ou la messagerie texte pour améliorer l’expérience de vos clients ?
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