La plupart des entreprises modernes manquent encore la cible en matière de service client – trop d’entre elles utilisent des stratégies anciennes et obsolètes qui ne sont plus efficaces pour améliorer l’expérience client.
Ce que certaines entreprises ne parviennent pas à comprendre, c’est que bon nombre de ces anciens processus sont désormais obsolètes – il y a un nouveau shérif en ville appelé les médias sociaux, et sa marque est si indomptable qu’aucun propriétaire d’entreprise ne peut se permettre de l’ignorer s’il veut atteindre de nouveaux échelons dans le monde de l’entreprise.
Les clients se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leurs plaintes et obtenir un deuxième avis sur les biens et services. Les réseaux sociaux sont devenus un outil marketing incontournable, et les entreprises qui n’en profitent pas pour améliorer l’expérience client doivent prendre le train en marche.
Alors, comment pouvez-vous utiliser les médias sociaux pour améliorer votre service et votre expérience client ? Voici quatre idées pour vous aider à démarrer.
1. Traiter les plaintes
Pour renforcer la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux, il est important de faire de la réactivité une priorité et de ne jamais ignorer la plainte publique d’un client. Il est impératif de noter qu’une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux peut mettre votre entreprise à genoux et briser tout ce que vous avez construit.
Les clients veulent voir que vous vous souciez de vous, et rien n’inspire la fidélité des clients comme la réactivité. En fait, une réclamation client vous offre une excellente occasion de répondre à leur préoccupation et de la transformer en un fan délirant et fidèle.
2. Engagez vos clients si vous souhaitez les fidéliser à la marque
Évitez les publications banales et n’adoptez jamais une stratégie prévisible et ennuyeuse lorsque vous utilisez les médias sociaux. Une meilleure stratégie consiste à vous assurer que vos publications sur Facebook ou Twitter se concentrent sur l’authenticité, l’originalité et l’engagement.
Efforcez-vous toujours de vous différencier de vos concurrents, ce qui augmentera la fidélité à la marque.
L’objectif de vos publications sur les réseaux sociaux doit toujours être de déclencher un échange entre vous et vos clients. Comment pouvez-vous y parvenir ? L’utilisation d’images amusantes, de commentaires pleins d’esprit, de nouvelles tendances et de partage de contenu précieux comme outil de marketing déclenchera toujours une conversation.
3. Éduquez vos clients
L’utilisation des médias sociaux et de votre présence en ligne pour éduquer vos clients peut vous faire économiser de l’argent et augmenter votre taux de satisfaction client.
Par exemple, Lens.com a mis en place un base de connaissances des clients comme moyen de répondre aux préoccupations et aux questions courantes des clients, et à leur tour, leurs taux de satisfaction des clients ont augmenté. Le temps consacré à la formation individuelle des clients a également diminué.
Aborder les médias sociaux comme un outil d’éducation client peut être votre solution miracle et augmenter la fidélité à la marque et les ventes.
4. Adaptez-vous aux suggestions de votre client
Après avoir écouté les plaintes de vos clients, il est tout aussi important que vous les traitiez et trouviez un moyen de résoudre le problème. Les clients se sentent pris en charge et importants si quelque chose est fait lorsqu’ils attirent l’attention sur un problème.
L’adaptation des suggestions des clients à vos processus commerciaux peut également atténuer les plaintes répétées et résoudre les problèmes de longue date. Les suggestions et les plaintes des clients vous donnent l’occasion d’améliorer votre entreprise, et vous seriez négligent de ne pas en profiter.
En matière de service client, les consommateurs modernes attendent plus qu’un système téléphonique automatisé et un site Web de base. À l’ère de tous les médias sociaux, l’un des meilleurs moyens d’améliorer votre expérience client est d’utiliser les médias sociaux comme outil d’éducation et d’engagement.
Il existe de nombreuses façons d’utiliser les médias sociaux comme canal de sensibilisation et de connexion, et il est important de prendre en compte les différentes opportunités disponibles et la manière dont vous pouvez les utiliser à bon escient.
