Les gens essaient de communiquer avec votre organisation sur les réseaux sociaux, mais si vous n’écoutez pas, vous ne pouvez pas les entendre.
En effet, il y a des gens dans le monde des médias sociaux qui recherchent quelque chose que vous proposez ou qui posent une question à laquelle vous pouvez répondre, mais vous ne pouvez vous connecter avec eux que si vous vous connectez efficacement.
L’écoute des médias sociaux est un outil puissant car elle bouleverse les médias sociaux traditionnels. Au lieu de l’utiliser comme mégaphone, vous pouvez l’utiliser pour vous connecter aux conversations.
Christina Newberry sur le blog Hootsuite explique l’écoute sociale de cette façon :
« Imaginez les puissantes informations commerciales que vous pourriez tirer d’une forme organique d’étude de marché, où le groupe de discussion était entièrement composé de personnes déjà engagées avec votre marque ou votre secteur. Ça sonne plutôt bien, n’est-ce pas ? »
L’écoute sociale peut être très puissante, fournissant des informations exploitables en temps réel sur votre approche marketing et commerciale. Dans cet article, nous décrirons cinq avantages clés de l’écoute.
1. L’écoute vous rend accessible
Pour fournir un bon service client, vous devez pouvoir entendre une plainte (ou un compliment), peu importe où cela se produit.
Une étude de Sprout Social a révélé que 34,5% des personnes préfèrent contacter les médias sociaux, devançant d’autres canaux comme le chat en direct (24,7%), le courrier électronique (19,4%) et les numéros 1-800 (16,1%). Le problème est que près de 90 % des messages sociaux destinés aux organisations sont ignorés.
Lorsque vous êtes vraiment à l’écoute, vous pouvez répondre plus rapidement aux demandes de renseignements et aux interactions, afin que les gens se sentent entendus.
Conseil rapide: Vous lisez probablement déjà des messages dans lesquels des personnes taguent votre organisation, mais une bonne écoute signifie rechercher des messages où le nom de votre organisation est mal orthographié ou n’est pas spécifiquement tagué.
2. L’écoute vous amène dans une conversation plus large
Vous écoutez non seulement pour entendre ce que les gens disent de votre marque, mais aussi pour comprendre les idées et les sujets qui surgissent dans les conversations auxquelles vous souhaitez participer.
En identifiant des mots-clés pertinents sur les réseaux sociaux et en suivant les conversations liées à la mission de votre organisation, vous vous ouvrez à de nouvelles idées de discussions, de blogs et de publications sur les réseaux sociaux.
Vous écoutez afin de trouver des conversations auxquelles vous joindre, et lorsque vous vous joignez à une conversation, vous pouvez établir des relations et établir la confiance.
3. L’écoute vous apprend la langue de la conversation et la façon dont les gens parlent des problèmes
Votre organisation a besoin de savoir qui est votre public, et l’écoute sociale y contribue évidemment. Mais cela peut également fournir des informations plus approfondies sur qui sont ces personnes.
De quoi se soucient-ils ? Comment parlent-ils de ces choses ?
Un de mes amis qui travaillait sur une campagne sociale pour une ligne de soins corporels biologiques a remarqué que les conversations sur les soins de la peau biologiques incluaient souvent des préoccupations concernant les soins de la peau sans gluten. Ni lui, ni l’entreprise avec laquelle il travaillait, ne savaient que le gluten était une préoccupation pour bon nombre de leurs clients, mais, par chance, leurs produits ne contenaient pas de gluten, il a donc pu engager la conversation avec un autre vendeur. point.
Même le simple fait de remarquer quels types de mots les gens utilisent peut être utile. Les membres d’une communauté utilisent souvent un vocabulaire, une terminologie et un jargon spécifiques comme marqueurs d’appartenance. Si vous voulez montrer que vous faites partie de cette communauté, votre organisation devra peut-être montrer qu’elle parle littéralement la même langue que les personnes qu’elle souhaite atteindre.
4. L’écoute vous permet de rencontrer les meilleures personnes dans votre domaine ainsi que des influenceurs et des supporters clés
Souhaitez-vous pouvoir poser des questions à vos plus grands fans et à vos plus fervents supporters ? Qu’en est-il des leaders d’opinion dans votre domaine ?
Si vous utilisez l’écoute sociale, vous pouvez facilement interagir avec les principaux partisans et leaders d’opinion. Vous pouvez leur demander leur avis et leur soutien, vous pouvez les inclure dans vos efforts de communication. Vous pouvez en apprendre davantage sur eux et ce qui les intéresse.
Parfois, vos meilleurs supporters sont les meilleurs défenseurs de vous et peuvent être en mesure de mieux communiquer sur votre organisation que vous. L’écoute vous aide à les activer. Ces défenseurs de la marque informent souvent les autres sur votre organisation, et ce type de « marketing de bouche à oreille » est puissant.
En effet, le bouche à oreille est plus puissant que la plupart des autres types de messages, car il provient de personnes réelles et non directement d’une organisation.
Conseil rapide: Une fois que vous avez localisé des personnes clés en ligne, vous avez la possibilité de nouer des relations avec elles sur différentes plateformes de médias sociaux – et peut-être même jusqu’à des interactions en dehors de la sphère des médias sociaux.
5. L’écoute vous montre ce qui fonctionne (ou note) pour vos concurrents
Vous pouvez également surveiller ce que font les autres organisations et voir comment les gens réagissent. Cela pourrait vous amener à réaliser que votre organisation a la possibilité de faire quelque chose que d’autres n’ont pas réussi à faire.
Conseil rapide: Ryan Holmes, PDG de Hootsuite, déclare qu’obtenir des commentaires sur son entreprise via l’écoute sociale peut être « extraordinairement informatif et humiliant ». Comme tout type de feedback, l’écoute peut vous amener à apprendre que vous ne faites pas bien quelque chose. Mais pensez-y comme une opportunité de changement positif, car c’est le cas.
Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur le enflammer: blog d’action.
