Malheureusement, peu importe vos efforts, vous ne pouvez plus fuir les réseaux sociaux. C’est, et ce sera pendant très longtemps, un élément crucial dans le marketing d’une entreprise en ligne et fait désormais partie du service client. Vous ne savez pas comment utiliser efficacement les réseaux sociaux pour le service client ? Voici 5 excellents exemples à suivre.
1. Temps de réponse
Si un client potentiel vous a posé une question sur les réseaux sociaux, il s’attend à une réponse dans les 24 heures (tout comme un e-mail). Cependant, les réseaux sociaux étant en temps réel, vous devez réagir beaucoup plus rapidement. Certaines entreprises ont littéralement fait de leurs pages Facebook un service client complet. Comme vous pouvez le voir, une liste d’entreprises mondiales ne prend pas plus de 52 minutes pour répondre à une question sur les réseaux sociaux. En tant que petite entreprise, vous ne pourrez peut-être pas réagir aussi rapidement, mais cela montre simplement que l’immédiateté des actions ne peut être ignorée.
2. Taux de post-réponse
Pour offrir un excellent service client en tant qu’entreprise, vous devez examiner le taux de réponse aux publications, qui correspond au nombre de publications de pages par d’autres personnes ayant un commentaire de votre entreprise.
Tescos, le troisième plus grand détaillant au monde, a un taux de réponse aux publications de 79,20 % sur Facebook en particulier. Ils n’ont peut-être pas fait partie de la liste ci-dessus comme l’un des répondeurs les plus rapides, mais ils croient qu’il faut laisser la meilleure première impression à un client. Leurs messages initiaux prennent plus de temps car ils sont riches en informations et livrés par des personnes bien informées du service client.
3. Remerciements de commentaires positifs
Le CSI (Customer Service Investigator) est allé sous couverture pour voir comment certaines des entreprises les plus connues ont répondu sur les réseaux sociaux. Ils ont regardé Visa et Mastercard. Ils ont posté un message sur les deux comptes de médias sociaux, posant une question. Les résultats ont montré une déception de la part de Visa, sans aucune réponse. En regardant Mastercard, ils ont non seulement retweeté la question sur Twitter avec une réponse, dans les 40 minutes, mais ils ont en fait demandé à un client actuel de confirmer leur utilisation internationale. C’est un excellent moyen de montrer à vos clients potentiels que vos clients actuels sont satisfaits de vos services.
4. Soyez prêt
Lorsqu’il s’agit d’utiliser les médias sociaux en tant que service client, vous devez être préparé. Ayez un plan en place pour que si quelqu’un écrit un commentaire négatif, vous sachiez comment le gérer. Samsung a écouté pendant 90 jours avant de publier quoi que ce soit sur son service client Twitter poignée. La qualité et le ton des réponses indiquent qu’ils savent clairement à qui ils parlent.
5. Soyez disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Il peut être difficile pour les petites entreprises de garder un œil sur leurs interactions sur les réseaux sociaux à toute heure, mais la meilleure chose à faire est de configurer des alertes sur votre téléphone afin que vous puissiez au moins surveiller ce qui se dit. Cela vous donnera le temps d’élaborer une réponse et de revenir à votre client en temps opportun. À titre d’exemple extrême, le compte Twitter de Microsoft est actif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour traiter les demandes toute la journée, tous les jours, car ils reconnaissent que les problèmes des clients ne surviennent pas toujours pendant les heures de bureau.
Soyez accessible sur les médias sociaux et utilisez les réseaux sociaux comme un moyen d’offrir à vos consommateurs un excellent service client.
