C’est un mois de pronostics ! Dans cet épisode, je regarderai dans ma boule de cristal et me concentrerai sur le secteur des services financiers. Il s’agirait des banques, des coopératives de crédit, des planificateurs financiers, des assurances et plus encore. Une grande partie de mon expérience se situe dans ce monde, donc c’est amusant de penser à tout le chemin qu’ils ont déjà parcouru. Le fait que votre site Web d’assurance automobile s’adresse à vous par votre nom au lieu de « l’assuré » est une victoire d’où ils viennent ! Mais il y a aussi plus de défis pour les clients et ces organisations qu’il n’y en a eu depuis très longtemps.
J’aime à penser que les choses vont s’améliorer pour les clients.
1. La communication continuera à être plus facile à comprendre.
La lecture de relevés ou la vérification de comptes en ligne continueront d’être plus faciles pour les clients qui ne souhaitent pas maîtriser le jargon financier. Grâce à la tendance à simplifier le compliqué, une véritable innovation se produit ici. Citi semble innover constamment ici, offrant des sites plus faciles et plus accessibles pour leurs innombrables produits. D’autres qui font des progrès ici incluent Morgan Stanley, qui utilise la vidéo pour raconter leurs histoires sur leur site. Les clients demandent depuis longtemps des déclarations plus faciles à comprendre et il semble que nous nous rapprochons de parler les mêmes langues.
2. Les avis détermineront le choix.
Les services bancaires et financiers continuent d’être une industrie de bouche à oreille, mais maintenant les clients se tournent vers leurs réseaux plus larges, tout comme ils le font dans d’autres parties de leur vie. Les critiques de Yelp et de Google Local montreront une partie de l’histoire, mais il est plus que probable que les clients se tourneront vers leurs propres communautés cultivées pour demander qui est le meilleur banquier de la ville. D’un point de vue personnel, je dirais que c’est toujours une région mûre pour un excellent service. Les clients qui se sentent constamment vendus ou vendus ne changent pas à cause de la fidélité – ils ne changent pas parce que c’est toujours douloureux. Il existe des règles dans la réglementation des services financiers concernant les recommandations ici, mais les clients continuent d’aller là-bas et de les fournir. Il est sage de garder un œil sur eux.
3. Les institutions intelligentes mettront l’accent sur la rétroaction.
Partager les commentaires des clients avec les employés n’est pas devenu la norme dans les services financiers, mais cela finira par le devenir. Les meilleures institutions prendront l’habitude de fournir aux clients des moyens simples de fournir ces commentaires. Ensuite, ils s’assureront qu’ils sont régulièrement partagés avec leurs employés. Certaines données récentes montrent que 69% des banques ont déjà déclaré le faire, mais ce n’est toujours pas assez élevé. En tant que clients, nous savons quand nos commentaires tombent à plat. Il facilite le départ.
4. La commodité gagnera toujours.
Les clients déclarent vouloir la commodité presque plus que tout autre aspect de l’expérience. Offrir de la commodité grâce à des applications mobiles, une assistance 24h/24 et 7j/7 et des méthodes de sécurité simples mais efficaces séduira les clients. Personne ne veut passer son temps à faire la queue.
5. L’entraînement aux émotions devrait s’intensifier.
Ce ne sont là que quelques-unes des façons dont j’espère que l’expérience client s’améliorera, mais il est important d’aborder les obstacles et les défis auxquels ces organisations seront confrontées. Il y a beaucoup de réactions négatives et de colère envers les grandes institutions concernant les dernières années d’informations incohérentes et de rapports d’actes répréhensibles. Bien que ceux qui travaillent dans ces organisations ne soutiennent peut-être pas ces rapports, ils doivent toujours faire face aux émotions des clients en colère. Il sera essentiel de former les employés de première ligne à traiter les gens avec empathie et compassion. Quand il s’agit d’annoncer de mauvaises nouvelles à des personnes en colère, cela pèse sur le messager. Les meilleures expériences client dépendront des personnes impliquées. Les bonnes personnes doivent être embauchées puis formées en permanence sur la meilleure façon de gérer les situations auxquelles nous sommes confrontés actuellement.
Plus une institution peut être transparente, conviviale et humaine, mieux c’est. Je suis peut-être un peu optimiste, mais ça va. Les clients de cette industrie doivent se sentir plus en contrôle de leurs relations, et les meilleures organisations les aideront à le faire.
Crédits image: dustin larimer, dullhunk via Creative Commons
