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Services gérés : créer de véritables expériences et relations avec les clients

Comme toute autre entreprise, les fournisseurs de services gérés ont un chemin important à suivre pour différencier leurs services des autres MSP. Cette voie s’articule autour de l’engagement à garantir une expérience client et utilisateur sans cesse améliorée. Les expériences de haute qualité pour les clients constituent un grand différenciateur dans le monde en constante évolution des nouvelles entreprises de services gérés et des fournisseurs de solutions cloud. De nombreux services peuvent rapidement devenir banalisés, et trop souvent les MSP ont recours à la « différenciation » sur le prix, une voie dangereuse qui peut conduire à l’échec.

À mesure que les attentes des clients et des utilisateurs augmentent, il est indispensable de mettre l’accent sur leurs expériences avec l’organisation MSP et ses services. Les expériences client et utilisateur sont constituées de toutes les interactions sur tous les canaux tout au long du cycle de vie de l’entreprise cliente en tant que client MSP, ce qui présente de nombreuses opportunités pour mieux engager et servir les clients.

Expériences à travers l’organisation du client

Il existe souvent plusieurs rôles au sein d’une même organisation qui constituent les « clients » et les « utilisateurs » des services technologiques. Cela signifie que des expériences très différentes ont lieu d’un rôle à l’autre.

La expérience client s’aligne fréquemment sur le parcours de l’acheteur et la gestion du compte après-vente pour une entreprise cliente particulière. Le client en tant qu’acheteur est souvent un composite de rôles : des cadres intermédiaires qui choisissent les services et la technologie, des vice-présidents qui approuvent les achats, des PDG et des directeurs financiers qui influencent ou dictent les décisions d’achat, et même du personnel comptable qui exécute les transactions d’achat. Définir et générer d’excellentes expériences pour un parcours client ou acheteur composé de tous ces rôles nécessite généralement beaucoup de travail. Mais c’est un travail qui devrait être fait pour que les MSP comprennent mieux leurs « clients ».

La expérience utilisateur est bien plus que l’utilisation de services technologiques – ce sont toutes les interactions qui se produisent pendant le cycle de vie des services pour un ensemble particulier d’utilisateurs finaux et de clients. Le terme parcours utilisateur peut être le meilleur pour décrire la relation continue entre les utilisateurs et les MSP et les services qu’ils fournissent, y compris le support client.

Au sein des organisations clientes, des déconnexions de communication se produisent souvent entre le client en tant qu’acheteur et les utilisateurs finaux, ce qui peut compromettre les relations clients que les MSP doivent établir.

Les relations avec les clients souffrent lorsque la communication est interrompue

Orientation client a examiné les lacunes de communication qui peuvent nuire à l’expérience client. Le diagramme en quadrant ci-dessous couvre à la fois les organisations clientes et MSP pour illustrer comment la collaboration et la communication peuvent s’effondrer en raison de déconnexions entre les rôles MSP et les rôles client. Une meilleure connaissance de ces rôles devrait aider les MSP à améliorer consciemment les communications et les processus entre leurs rôles organisationnels et les rôles des clients, pour finalement assurer des relations positives à long terme.

Centré sur le client – Déconnexions de la communication

Image et explication : Orientation client

Quadrant 1 : Le responsable commercial (du client) ne comprend pas vraiment la valeur apportée par le MSP. Ils n’entendent parler du MSP que lorsqu’il y a un problème de service. Quand vient le temps de réduire les dépenses, ils ont bien du mal à justifier le poste représentant le coût du MSP.

Quadrant 2 : Le représentant des ventes (MSP) a peu ou pas d’informations sur la façon dont l’entreprise (cliente) tire « réellement » le produit, les avantages qui sont réalisés, les problèmes rencontrés par ceux qui utilisent le produit et la valeur fournie par le  » l’organisation des services. »

Quadrant 3 : Les utilisateurs finaux et les contacts techniques du client jouent un rôle clé dans l’utilisation efficace et la performance du service du MSP. Ils sont également essentiels pour façonner la perception que le chef d’entreprise a du MSP. Cependant, le seul moment où ils discutent du MSP est lorsqu’il y a un problème. Ils ne discutent pas de toutes les grandes choses que le MSP a faites au jour le jour.

Quadrant 4 : (MSP) Le service client / support technique observe généralement que « tout va bien pour le client ». Cette impression, qui peut souvent être fausse, est créée parce que les utilisateurs finaux du client entretiennent une relation de travail courtoise avec le personnel de service du MSP, pour s’assurer qu’ils peuvent continuer à « faire avancer les choses » quand ils en ont vraiment besoin.

Les problèmes affectent tous les quadrants: Lorsqu’un problème important perturbant l’activité survient (ce qui se produira), l’utilisateur final du client reste calme, calme et serein lorsqu’il parle avec l’équipe de service du MSP. L’équipe de service ne juge pas nécessaire de signaler l' »incident » au représentant commercial ou à la haute direction du MSP, car ils ne comprennent pas le niveau d’impact.

Établir de vraies relations avec les clients

De nombreuses activités « comme d’habitude » pour les MSP sont de riches opportunités d’améliorer l’expérience client et d’établir des relations à long terme. Des domaines importants qui font la différence sont déjà en jeu : des éléments de base tels que le respect constant ou le dépassement des SLA, la tenue de toutes les promesses, la convivialité et la facilité d’utilisation, les hautes performances, etc. C’est ainsi que la confiance se construit pour de vraies relations.

Les MSP peuvent s’assurer que les nouvelles relations avec les clients reposent sur des expériences client exceptionnelles en commençant par les processus d’intégration et/ou l’activation des services. Les MSP doivent allouer des ressources importantes qui rendront ces fonctions d’introduction attrayantes, efficaces et utiles. De toute évidence, lorsqu’il est bien fait, un ton positif a été donné pour les affaires en cours.

Bien que les écosystèmes MSP de fournisseurs de services complémentaires soient extrêmement bénéfiques, dans la plupart des cas, une fonction majeure doit rester sous le contrôle de chaque organisation MSP : le service d’assistance et le support client. Les interactions avec le support client sont essentielles pour développer les relations avec les clients et élargir les connaissances sur les différents types de clients. C’est également l’occasion de documenter en profondeur les environnements des clients et les conversations sur les besoins de l’entreprise, afin d’aider ces clients à mieux utiliser tous les services MSP maintenant et à l’avenir.

Les informations et les données obtenues à partir de toutes les interactions avec les clients et les utilisateurs deviennent le carburant des analyses axées sur le client qui aident les MSP à en savoir plus sur les clients actuels et potentiels et les types de services qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin. Une telle intelligence client détaillée est un avantage concurrentiel inestimable.

Mais à qui appartient l’expérience client ?

Comme l’illustre le quadrant de communication Customer Centricity, les MSP seraient intelligents pour faciliter une meilleure communication avec – et au sein de – leurs entreprises clientes, afin de s’assurer que la valeur de leurs services est évidente pour les rôles pertinents des clients et des utilisateurs.

Les MSP doivent s’efforcer d’améliorer leurs propres collaborations internes entre les fonctions pour engendrer des expériences client et utilisateur continues de haute qualité. Les MSP doivent également mettre en œuvre des processus d’analyse continus pour générer et partager des informations sur les clients dans toute l’organisation.

Au sein de l’organisation MSP, la responsabilité de nourrir et de gérer les expériences client continues appartient à toutes les équipes qui ont un impact sur les clients. Fondamentalement, une grande partie du travail doit être accomplie par des collaborations solides et en constante évolution entre les équipes fonctionnelles. Pour garder une orientation client agile, les MSP ne peuvent pas se permettre de laisser des silos fonctionnels exister au sein de leurs organisations.

Au final, seul le client peut posséder l’expérience client – mais les MSP ont beaucoup de pouvoir pour améliorer toutes les interactions avec les clients et la qualité des services fournis aux clients.

Source de l’image client : hudsonvalleynewsnetwork.com

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Erwan

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Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.