Pendant sept ans, WhatsApp a été entièrement gratuit, sans même la moindre publicité empêchant l’utilisation du service.
Lorsque Facebook a acheté WhatsApp pour 22 milliards de dollars il y a trois ans, cela a indiqué qu’ils pensaient qu’il y avait un énorme potentiel de revenus de la plate-forme. Mais WhatsApp est toujours resté 100% gratuit pour son 1 milliard d’utilisateurs réguliers.
Mais il y a 22 milliards de raisons pour lesquelles WhatsApp n’a pas pu rester tel qu’il est pour toujours, et enfin les choses ont commencé à changer. Il a été annoncé que Facebook exécute un projet pilote d’un service commercial payant appelé « WhatsApp for Business ». Cela signifie que Facebook a décidé que la vache à lait connue sous le nom de WhatsApp languissait dans le pâturage depuis trop longtemps, et ils sont sur le point de commencer à la traire furieusement pour tout ce qu’elle vaut.
Pour nous, spécialistes du marketing, la possibilité de communiquer avec jusqu’à un milliard de clients potentiels via une plate-forme qu’ils connaissent et aiment est assez excitante, et pour laquelle de nombreuses entreprises paieront sans aucun doute, mais que nous offrira WhatsApp for Business ? Personne ne donne rien pour le moment, le seul indice que nous avons est que WhatsApp for Business est «conçu pour aider les entreprises de 10 employés ou moins à gérer leurs clients plus facilement».
Mais sur la base de certaines preuves de la façon dont Facebook a travaillé sur des produits similaires, nous pouvons faire des suppositions éclairées sur ce que la nouvelle plate-forme offrira.
Voici cinq fonctionnalités que nous pouvons nous attendre à voir à mesure que WhatsApp progresse dans la monétisation.
1. Alimenter les chatbots
Facebook Messenger permet actuellement aux entreprises d’utiliser des chatbots pour toutes sortes de fonctions pratiques – de la prise de commandes de produits à l’orientation des utilisateurs vers du contenu de blog utile.
Il est facile de voir WhatsApp adopter la même chose, les utilisateurs de WhatsApp étant invités à parler au chatbot d’une marque après avoir discuté d’un produit ou d’un problème particulier lors d’une discussion avec un ami.
Facebook intègre lentement ce type d’expérience plus réactif dans Messenger, via les suggestions M, et il y a fort à parier qu’ils utiliseront les leçons apprises pour ajouter la même chose dans WhatsApp.
2. Messages sponsorisés aux utilisateurs
Les marques aimeraient avoir la possibilité de discuter avec des consommateurs potentiels sur WhatsApp. Il s’agirait essentiellement d’appels à froid (ou devrais-je dire « WhatsApp à froid ») et pourrait risquer d’ennuyer une grande partie des utilisateurs des applications. Mais nous savons que les utilisateurs auront la possibilité de bloquer une marque ou une entreprise sur WhatsApp for Business.
Cela pourrait donner à Facebook à peu près assez d’excuse pour commencer à facturer beaucoup d’argent aux marques afin d’envoyer des millions de messages ciblés via la plate-forme
3. Se connecter à Facebook Workplace
Un environnement WhatsApp de marque pourrait également intéresser une entreprise afin de faciliter les communications internes.
Les groupes WhatsApp ne peuvent pas être surveillés par quiconque n’est pas impliqué avec eux, mais s’il y avait un espace où les patrons pourraient surveiller les conversations de leurs employés sur les groupes WhatsApp de l’entreprise, cela pourrait présenter un attrait important en tant qu’outil de travail.
Dans WhatsApp for Business intégré, cela pourrait même donner un coup de pouce à la plate-forme Workplace quelque peu sous-performante de Facebook.
4. Destructeur de Twitter
Les entreprises utilisent Twitter pour diffuser des informations et fournir un service client. Il est facile de voir comment WhatsApp for Business pourrait faire sauter Twitter hors de l’eau à ces deux égards.
En termes d’informations, disons que vous étiez connecté à votre café de quartier sur WhatsApp. Il est facile d’imaginer recevoir des photos et des vidéos WhatsApp du menu du jour par le café dès le matin – vous pouvez ensuite répondre avec votre commande de café afin qu’elle vous attende pendant que vous passez devant le café sur le chemin du travail.
En termes d’utilisation comme outil de service client, Twitter est une plate-forme géniale pour ceux qui ne veulent pas utiliser de téléphone ou qui passent déjà beaucoup de temps sur Twitter. Être capable de tweeter avec votre banque ou votre fournisseur d’énergie les rend beaucoup plus humains et beaucoup plus utiles – mais une discussion sur WhatsApp – une plate-forme très fortement associée aux conversations avec les amis et la famille – pourrait être encore plus décontractée et accessible.
Imaginez parler à l’équipe du service client d’une banque via WhatsApp. Ce genre de conversation « confortable » rapprocherait les clients de la marque et les marques des clients. Contre ce genre d’attraction émotionnelle, il n’est pas difficile d’imaginer que Twitter pourrait avoir du mal à maintenir sa position de référence pour fournir un service client.
5. Collecteur de contenu généré par l’utilisateur
Actuellement, les réseaux d’information comme la BBC utilisent WhatsApp pour collecter des informations, des photos et des vidéos du public sur les dernières nouvelles. Compte tenu de cela, il n’est pas très difficile d’imaginer que WhatsApp soit utilisé comme un canal permettant aux entreprises de collecter également du contenu généré par les utilisateurs.
Du déballage de vidéos aux recettes testées en passant par la collecte de témoignages, l’association de WhatsApp à l’informalité pourrait à nouveau encourager les gens à interagir avec les marques comme s’ils étaient des amis ou de la famille.
Compte tenu de son ampleur, WhatsApp for Business offre un potentiel énorme. Il faudra certainement s’y habituer, mais l’utilisation habituelle préexistante de l’application aidera sans aucun doute à en faire un outil commercial attrayant et utile.
