Les médias sociaux continuent de jouer un rôle encore plus important non seulement pour gagner des clients, mais aussi pour fidéliser et établir des relations avec les clients actuels. L’auteur à succès Erik Qualman a rapporté dans sa vidéo #Socialnomics 2014, que 93 % des décisions d’achat des acheteurs sont influencées par les médias sociaux et que 90 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs, tandis que seulement 14 % font confiance aux publicités.
Mais qu’en est-il de vos clients actuels ?
De nombreuses entreprises concentrent la majorité de leur attention sur l’acquisition de nouveaux clients, négligeant souvent d’inclure leurs clients actuels dans leur stratégie de médias sociaux. Cependant, si nous suivons la règle des 80/20 (comme le font de nombreux spécialistes du marketing), nous savons que 80 % de votre activité proviendra de 20 % de vos clients. En tant que tel, il est très important d’inclure vos clients actuels dans votre stratégie de médias sociaux.
Maintenant, ne donnez pas une mauvaise réputation aux clients, mais vous n’entendrez souvent jamais parler d’eux sur les réseaux sociaux jusqu’à ce qu’ils soient contrariés. Mais ne supposez pas que parce qu’ils ne tweetent pas souvent, ils ne s’attendent pas à une réponse rapide et appropriée via les médias sociaux. Bien que nous voulions toujours essayer de mettre hors ligne les conversations difficiles, il est important de reconnaître publiquement les commentaires de vos clients et de vous assurer qu’ils savent que vous les écoutez et que vous vous souciez d’eux. Votre stratégie sur la façon de répondre à un client dépendra très probablement du type de « plaignant » auquel vous répondez. L’infographie ci-dessous, basée sur des recherches de l’Université de Floride, décompose les cinq types de plaignants sur les réseaux sociaux auxquels les entreprises doivent être prêtes à répondre en conséquence via leur plateforme sociale préférée. Les cinq types de plaignants sur les réseaux sociaux sont :
- Le client doux
- Le client agressif
- Le client high-roller
- Le client opportuniste
- Le client qui se plaint chronique
En plus de présenter les personnages de chaque type de plaignant, cette infographie fournit également de bons conseils sur la façon de répondre de manière appropriée à chaque personnage individuel. Découvrez les conseils ci-dessous !
Avez-vous déjà vécu une expérience où vous avez dû répondre à un client très contrarié sur les réseaux sociaux afin de protéger votre marque ? Ou avez-vous eu une très bonne ou une très mauvaise expérience avec une marque qui vous a répondu sur les réseaux sociaux lorsque vous étiez contrarié par une situation ? J’aimerai beaucoup en entendre à ce propos! Commentez ci-dessous avec votre histoire ou tweetez-moi à @Brianna5mith.
L’infographie a été créée par ExactTarget, vous pouvez la télécharger ici : Comment traiter les plaignants sur les réseaux sociaux.
