Comme tout professionnel des relations publiques le sait, une crise peut survenir à tout moment. Avec la croissance des médias sociaux et un cycle d’information mondial de 24 heures, la vitesse et l’échelle auxquelles une crise peut se propager sont plus rapides et plus importantes que jamais. Inévitablement, cela a rendu la gestion de crise difficile, surtout sans l’aide d’outils spécialisés. Mais avec le bon logiciel d’intelligence sociale, les équipes de relations publiques et de communication peuvent mieux gérer une situation de crise potentielle.
Les données sociales sont particulièrement utiles à deux étapes d’une crise : détecter un problème et gérer la crise. Ce qui suit expliquera comment vous pouvez utiliser les informations des applications Talkwalker IQ pour gérer ces deux étapes rapidement et efficacement.
Détecter une crise
Comprendre le sentiment envers votre entreprise, votre marque et/ou votre client est la première étape vers la détection d’une crise potentielle. Pics d’activité négative et même neutre doivent être traités avec prudence car ils pourraient être les premiers indicateurs d’une crise imminente.
1. Combien y a-t-il de négativité ?
Les mesures ci-dessus vous donnent une idée instantanée de si vous êtes confronté à une crise imminente. En regardant la part de sentiment, vous pouvez voir quelle proportion de mentions de votre entreprise ou de votre marque sont positives, négatives ou neutres. Les deux jauges de mention (au milieu) vous donnent le nombre total de résultats et le total des résultats négatifs avec une indication de la façon dont cela a changé par rapport à la période précédente.
En examinant les pics de mentions négatives (ou même neutres), vous pouvez rapidement voir si les discussions en ligne potentiellement problématiques sont à la hausse. En comparant le volume de mentions totales au volume de mentions négatives, vous pouvez avoir instantanément une idée de l’ampleur du problème vous traitez.
2. Comprendre la négativité
Après avoir suivi le timing et le volume des mentions négatives, vous devez maintenant comprendre rapidement d’où vient le problème et de quoi il s’agit.
Les deux premiers tableaux vous montrent de quels canaux médiatiques les conversations critiques proviennent, divisés par les niveaux d’engagement, la portée potentielle et le nombre de résultats. Les trois nuages thématiques en dessous vous montrent les principaux sujets liés à votre marque, les mentions négatives liées à votre marque et les hashtags négatifs.
En sachant quels canaux médiatiques génèrent le plus de conversations, vous pouvez commencer à ciblez votre communication de crise par conséquent. Comprendre les sujets et les hashtags liés à votre marque vous aide à mieux comprendre comment la crise est discutée, ce qui, à son tour, vous donne une idée de la façon de façonner votre message.
3. Lieux de crise
Une carte du monde des emplacements mentionnés vous montre où se déroulent les conversations sociales et le volume des discussions dans chaque région.
Pour les marques mondiales en particulier, savoir sur quels pays ou régions se concentrer peut aider à gagner un temps précieux lorsque élaborer une stratégie de communication globale, surtout si les actions doivent être coordonnées avec les partenaires régionaux.
Gérer une crise en cours
Une fois que vous avez détecté une crise qui doit être traitée, l’étape suivante consiste à gérer cette crise et à approfondir ses causes et la manière dont elle se propage.
1. Changement au fil du temps
Les trois premiers indicateurs vous montrent le niveau total de mentions et d’engagement ainsi que la portée potentielle de ces mentions. Le téléscripteur indique si ce niveau a augmenté ou diminué par rapport à la période précédente. Le graphique linéaire en dessous montre les niveaux de mentions positives et négatives au cours des sept derniers jours.
Avec ces informations, les professionnels des relations publiques peuvent suivre l’évolution d’une situation de crise avec des mesures sociales dures et voir si le problème augmente ou diminue. Les chiffres de l’engagement et de la portée potentielle donnent une idée de l’ampleur de la prolifération de la crise et de l’intérêt qu’elle suscite parmi le public en ligne.
2. Une image plus claire
Les deux graphiques du haut montrent la portée et l’engagement des mentions concernant votre entreprise divisés par types de médias (en haut à gauche) et le graphique des sentiments (en haut à droite) montre la positivité et la négativité par type de média. Les nuages de thèmes en dessous d’eux se concentrent uniquement sur les sujets négatifs et les hashtags qui sont discutés en relation avec votre marque.
En comprenant la portée, l’engagement et le sentiment par type de média, vous pouvez rapidement voir quels canaux médiatiques ont le plus d’effet sur la réputation sociale de votre entreprise. En croisant le sentiment avec le niveau d’engagement par exemple, vous pouvez vous concentrer sur les zones à problèmes et présenter votre message plus efficacement sur ces plateformes.
3. Qui sont les influenceurs ?
Les meilleurs résultats (en haut à gauche) montrent tous les résultats classés comme négatifs sur tous les canaux médiatiques, tandis que les résultats en haut à droite ne montrent que les résultats Twitter négatifs. Le tableau ci-dessous montre les comptes Twitter qui ont publié le plus grand nombre de résultats négatifs triés par niveau d’engagement qu’ils ont généré.
Les influenceurs sont un élément clé de toute stratégie de communication à l’ère des médias sociaux et comprendre exactement ce qu’ils disent de votre entreprise est critique. Les chiffres d’engagement vous aident à déterminer exactement qui est le plus influent, vous aidant à hiérarchiser vos activités de communication.
Gérer une crise n’est jamais facile mais une écoute sociale intelligente peut vous aider gagnez du temps et trouvez rapidement des informations cruciales. Les applications Talkwalker IQ pour la gestion de crise affichent uniquement les métriques sociales les plus pertinentes afin que vous ne perdiez pas de précieuses minutes à rechercher le graphique pertinent ou à créer le tableau de bord approprié.
En suivant ces six étapes et en utilisant un logiciel rapide, facile à utiliser et intuitif, vous pouvez vous assurer que votre prochaine crise ne devient pas incontrôlable.
Crédit d’image : Adnan Islam sur flickr.com.