Le social nous a apporté beaucoup de bien aux spécialistes du marketing : il a considérablement augmenté la portée et fourni un mégaphone là où il n’y avait qu’une boîte de conserve avec une ficelle attachée – vous espériez que quelqu’un était à l’autre bout. Mais avec le social, des défis sont venus, notamment s’adapter à la mentalité toujours active de l’espace numérique.
Plus que jamais, les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour donner des accessoires, se plaindre ou interagir avec une marque et ses services ou produits. Le social est l’endroit où ils vont parler à la fois avec votre marque et à votre marque, ce que les spécialistes du marketing adorent, mais cela signifie que le social est également l’endroit où ils attendent une réponse. Malheureusement, selon cette infographie de Sprout Social, les clients attendent maintenant plus que jamais pour avoir des nouvelles des marques avec lesquelles ils s’engagent en ligne. La pièce maîtresse de cette infographie est la statistique selon laquelle 7 messages sociaux sur 8 restent sans réponse par les marques au cours des 72 premières heures, ce que Sprout compare à ne pas répondre à votre téléphone sur votre lieu de travail.
Sprout continue d’identifier les industries avec le pire taux de réponse (services publics, vente au détail et divertissement) et le plus rapide (éducation, étrangement), ainsi que de tracer des lignes entre les taux de réponse selon la région. Fait intéressant, alors que le Moyen-Orient a un meilleur taux de réponse que l’Europe, l’Europe a un taux de réponse plus rapide.
Existe-t-il un endroit idéal, géographiquement ou industriel, où les marques peuvent répondre à la majorité des messages qui nécessitent une réponse et en temps opportun ? C’est peut-être le plus grand défi que l’avènement du social a posé aux spécialistes du marketing, et travailler avec lui n’a pas été facile. Découvrez le podcast Focus on Customer Service de Dan Gingiss et Dan Moriarty, où ils discutent avec des experts en services sociaux de toutes sortes de marques sur des moyens innovants, authentiques et efficaces de relever ce défi.
Ce qui semble clair, c’est qu’une plate-forme comme Sprout Social (que Social Media Today utilise conjointement avec HootSuite) peut aider les marques à passer au crible le bruit des messages des médias sociaux pour trouver ceux qui nécessitent des réponses, et que les capacités de la plate-forme facilitent la suivre le taux de réponse. Mais en fin de compte, ce qui fait qu’une marque a un excellent taux de réponse et un bon rapport avec le client, c’est d’avoir de vrais humains à l’autre bout, parcourant régulièrement leur espace social et s’engageant comme on le ferait dans une entreprise de brique et de mortier. Le chemin vers une clientèle satisfaite est, oui, un taux de réponse rapide et régulier, mais il n’y a pas de moyen plus rapide pour le cœur d’un consommateur qu’une réponse authentique. Et c’est quelque chose que seule une marque qui valorise la connexion interhumaine peut fournir.
