SXSW Interactive a commencé en beauté grâce au petit-déjeuner #SocBizShakeUp de Social Media Today au W Austin.
Un panel fantastique dirigé par le PDG de SMT, Robin Carey, comprenait Michael Stenberg, vice-président, Web et infrastructure chez Siemens (@stenmic); Sandy Carter, directeur général, Écosystèmes et évangélisation des entreprises sociales chez IBM (@Sandy_Carter); Natanya Anderson, coordonnatrice des médias sociaux et du marketing numérique chez Whole Foods (@NatanyaP); et Andrew Bowins, vice-président principal, Communications externes chez MasterCard (@MasterCardAndy).
Les panélistes ont discuté de la manière de constituer aujourd’hui une main-d’œuvre socialement engagée, d’utiliser les mégadonnées et de responsabiliser les employés grâce à des outils de création de relations. Voici quelques faits saillants des panélistes.
Michael Stenberg, vice-président, Web et infrastructure chez Siemens (@stenmic)
Sur la constitution d’une main-d’œuvre socialement engagée :
Les entreprises doivent s’adapter au changement qui s’est produit. Le B2B présente un potentiel énorme lorsque les réseaux sociaux deviennent un élément clé de l’entonnoir de vente : ils deviennent plus numériques. 60% des entonnoirs de vente se déroulent dans l’espace numérique.
Il faut quatre éléments pour obtenir une main-d’œuvre socialement engagée :
(1) accès
(2) formation
(3) créer un environnement (de contenu fourni par l’entreprise où les employés peuvent commencer à commenter, partager et construire un écosystème)
(4) commencer au sommet et obtenir l’engagement du PDG
Sur l’importance de la participation du leadership :
Activer le top management : les autres employés les verront en exemple et adopteront leur comportement. Évitez d’avoir un cadre intermédiaire qui ne comprend pas les relations sociales et les outils.
Sur l’importance des mégadonnées :
La société souhaite-t-elle réellement écouter ces données ? Il y a souvent beaucoup d’opinions, mais si vous ritualisez l’apprentissage à partir des données, cela change fondamentalement la façon dont les décisions sont prises.
Sandy Carter, directeur général, Écosystèmes et évangélisation des entreprises sociales chez IBM (@Sandy_Carter)
Sur la constitution d’une main-d’œuvre socialement engagée :
Faites en sorte que vos propres employés soient socialement capables – créez une armée de marques numériques pour représenter votre entreprise et votre marque.
« Vous ne pouvez vraiment pas engager vos clients si vous n’avez pas d’employés engagés. IBM l’a abordé du point de vue des personnes – le social ne change pas votre culture, il le révèle. Nous l’intégrons dans notre processus commercial. »
A l’intersection du big data et du social :
Je suis fasciné par la façon dont nous utilisons et distribuons les données. Dans notre division de recherche, nous avons examiné les profils sociaux et nous pouvons évaluer 52 traits de personnalité différents sur la base de tweets, ce qui nous permet de comprendre ce que les consommateurs apprécient. IBM a dirigé 500 000 personnes tout au long de ce processus et a vraiment cloué la personnalité et les valeurs. Au lieu de regarder ce que les consommateurs ont acheté précédemment, vous pouvez évaluer les traits de personnalité et exploiter les données d’une manière différente. Cela vous donne une probabilité 40 à 45% plus élevée que les ventes croisées et les ventes incitatives fonctionnent. Cela changera la façon dont les entreprises vendent, recommandent et même assignent des employés à des tâches.
Sur l’innovation d’outils internes pour conduire une main-d’œuvre socialement engagée :
BlueTube (le point de vue interne d’IBM sur YouTube) est utilisé pour apprendre et former les employés. Digital IBMer aide à construire l’éminence numérique de tous les IBMers – IBM veut que les employés soient socialement engagés et dans la blogosphère.
Sur l’importance des données d’influence sociale :
Le score Klout deviendra le nouveau score SAT à mesure que l’influence sociale deviendra de plus en plus importante. IBM a sa propre version interne de Klout par laquelle les employés doivent être évalués. IBM a travaillé avec le MIT et a découvert qu’un employé qui est connecté socialement (avec un client ou un cadre potentiel) rapporte entre 700 $ et 1700 $ de valeur ajoutée.
Sur la prochaine tendance big data :
Ici à SXSW, le Watson Food truck d’IBM fait des recommandations culinaires basées sur des données de préférences personnelles. Les soins de santé sont un excellent exemple de perspicacité en matière de technologie cognitive – par exemple, Watson peut utiliser toutes ces données, puis conseiller un médecin sur le bon traitement potentiel en fonction des données. Cela se traduit par la vente au détail, car Watson réfléchit à la façon dont vous voulez faire vos achats et fait des recommandations intelligentes. La technologie cognitive est la prochaine tendance big data.
Natanya Anderson, coordonnatrice des médias sociaux et du marketing numérique chez Whole Foods (@NatanyaP)
Sur la constitution d’une main-d’œuvre socialement engagée :
Le social doit être intégré dans la vie quotidienne des employés, il n’est donc pas perturbateur et a du sens pour le déroulement de leur journée. Avec plus de 600 comptes de médias sociaux et plus de 1000 employés créant du contenu social pour Whole Foods, est notre culture. Le meilleur marketing que nous ayons, ce sont les membres de l’équipe sur le terrain, qui parlent à nos clients.
Sur la cohésion entre les clients et leurs valeurs :
Nous sommes tellement axés sur la mission, cela fait partie de tout ce que nous faisons. Nous avons une valeur partagée avec nos clients ; certains clients se connectent sur la durabilité, certains aiment les bonnes expériences culinaires – nous demandons donc maintenant comment filtrer cela au niveau local ? Les choses qui sont importantes pour les clients du centre-ville et des banlieues sont différentes – nous devons enseigner à nos magasins locaux ce qui intéresse ces clients. Nous examinons des analyses hyper locales, qui aident à stimuler les conversations. Social nous donne une vision plus large.
Andrew Bowins, SVP, Communications externes chez MasterCard (@MasterCardAndy)
Sur l’impact du social aujourd’hui :
Payer pour des tweets promus et le considérer comme une marque ne profite pas de ce qu’est le social. MasterCard a construit un écosystème, dans 42 marchés et 26 langues, entièrement lié aux insights sociaux. Plutôt que de standardiser les métriques de buzz, la conversation doit se concentrer sur les tendances et les insights. Dites-moi quelque chose qui aide mon entreprise – concentrez-vous sur la façon dont le social et le numérique façonnent le compte de résultat.
Sur l’inspiration des collaborateurs autour d’une mission :
MasterCard est une entreprise technologique – nous sommes un facilitateur de paiements dans le monde entier. Vous devez donner aux gens une raison de croire, de se rallier et d’être responsabilisés. Nous voulons continuellement encourager nos 7 200 employés à travers le monde. Smarter Planet d’IBM est l’un des meilleurs programmes sociaux jamais réalisés.
Sur les marques qui comprennent ce que signifie réellement le social :
Les marques ont l’impression que les gens veulent nous entendre et nous savons de quoi ils veulent parler. Si vous utilisez les mégadonnées pour savoir dans quoi les gens veulent s’engager, vous êtes informé plutôt que de deviner. Je suis un grand défenseur du contenu organisé – 70% de notre contenu est organisé, c’est ainsi que nous nous connectons et participons de manière authentique avec nos clients.
En adoptant cette approche, nous avons constaté une augmentation de 400 % de l’engagement, eu plus de 200 conversations directes, ce qui a créé 500 000 flux de conversation uniques au fil du temps. Notre public cible est de 1,2 milliard de personnes. Nous nous sommes éloignés de la pollution du contenu et maintenant nous gagnons la confiance ; nous voyons les données et construisons une histoire qui est convaincante et aide finalement nos objectifs commerciaux.
Ce panel a été incroyable, en grande partie grâce aux idées brillantes partagées par ces panélistes, qui sont tous en première ligne de ce que signifie le social business aujourd’hui. Que vous soyez à Austin ou non, continuez à suivre la conversation organisée par Social Media Today à SXSW jusqu’à mardi prochain en participant à l’expérience numérique mise en place par nos partenaires de Mass Pertinence.
(Bonus : tweetez sur l’analyse, la collaboration, la connexion client, l’innovation et la sécurité en utilisant le hashtag #SocBizShakeUp tout au long de SXSWi pour avoir une chance de gagner deux billets pour The Social Shake-Up à Atlanta.)
